Introducción: ¿Por Qué Devolver un Vino?
Devolver el vino puede ser un proceso complejo, especialmente cuando no estás satisfecho con tu compra. Hay varias razones por las que es posible que desees devolver una botella de vino. Podría deberse a un corcho defectuoso, mal sabor o quizás el vino no cumplió con tus expectativas según la descripción. Quizás recibiste el vino equivocado por completo. No pasa nada, y no debe dar vergüenza hacerlo.
Son muchos los motivos por los que un buen vino puede estropearse, la mala conservación es el más común. Devolver el vino puede ser una molestia, pero no tiene por qué serlo. Al comprender los motivos de la devolución, verificar la política de devoluciones, documentar el problema, comunicarse con el proveedor, devolver el vino y seguir estos consejos, podrá garantizar un proceso de devolución fluido y sin complicaciones.
Antes de la Devolución: Políticas y Documentación
Conoce la Política de Devoluciones
Antes de realizar una compra, siempre es una buena idea familiarizarse con la política de devoluciones del proveedor. La mayoría de los proveedores de vino de renombre tienen una política clara que describe las condiciones bajo las cuales se puede devolver el vino. Algunos proveedores pueden ofrecer un reembolso completo, mientras que otros pueden ofrecer crédito en la tienda. Es indispensable tener tu número de confirmación que se proporcionó en la compra para poder realizar tu pedido. Nos comprometemos a ofrecer productos en perfecto estado. No obstante, es posible que un artículo presente pequeñas irregularidades, aunque esto sucede en muy raras ocasiones. Solamente los productos dañados o equivocados son sujetos a nuestras políticas de devolución.
Documenta el Problema
Si tiene algún problema con el vino, es importante documentarlo lo antes posible. Tome fotografías de la botella, la etiqueta y cualquier signo visible de daño o deterioro. Anota la fecha de compra, el nombre del vino y cualquier otro detalle relevante. Al momento de recibir el producto en el domicilio señalado, estás obligado a revisar el producto. Si el paquete presenta algún daño o signos de manipulación, ponte en contacto inmediatamente con el departamento de Atención a Clientes.
Cómo Procesar la Devolución
Contacta al Proveedor
Una vez que haya documentado el problema y se haya familiarizado con la política de devoluciones, es hora de ponerse en contacto con el proveedor. Por lo general, puede hacerlo por teléfono, correo electrónico o a través del sitio web del proveedor. Cuando contactes con el proveedor, sé cortés y proporciónale toda la información necesaria, incluido el motivo de la devolución y la documentación que has reunido. Tienes 72 hrs. a partir de la fecha en que lo recibiste, para devolver tus productos.
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Proceso de Envío o Recogida
Si el proveedor aprueba su devolución, le proporcionará instrucciones sobre cómo devolver el vino. Esto puede incluir proporcionar una etiqueta de envío de devolución o coordinar una recogida.
Preparación del Producto para el Envío
Es fundamental que conserves el empaque original y el número de confirmación de tu compra; cuídalo y guárdalo, de esta forma no tendrás ningún inconveniente al momento de realizar la devolución o cambio. De no haberlo conservado, busca una envoltura parecida que lo proteja. PREPARA EL PRODUCTO: Coloca el producto en su empaque original, mételo en la caja de envío original y protégelo con papel u otro material suave para evitar que se lastime al ser enviado de regreso. Cierra la caja con suficiente cinta adhesiva. En caso de no realizar la devolución dentro de los 5 días naturales que tiene como vigencia la guía, haremos el envío de una segunda con las mismas condiciones de tiempo.
Reembolso o Crédito
Una vez que el proveedor reciba el vino devuelto y verifique el problema, procesará su reembolso o crédito. Nosotros nos encargaremos de procesar el reembolso parcial o total (dependiendo del caso), o generar una nueva orden para reemplazar el/los producto(s) relacionado(s). El tiempo que tarde en recibir su reembolso o crédito dependerá de la política del proveedor y del método de pago que utilizó. Una vez que hayas realizado el proceso de devolución, el promedio habitual para concluir la operación es de 10 días hábiles. CONTROL DE CALIDAD: Todos los productos enviados por motivos de devolución a nuestro Centro de Distribución pasan por un proceso de revisión de calidad. También recuerda que una vez que se haya creado la orden, no es posible cancelarla.
Defectos del Vino que Justifican una Devolución
Con el vino, la cosa no parece tan sencilla como con otros productos. Pero lo más probable es que entremos en una discusión bizantina porque nadie conoce bien los defectos del vino y sólo un puñado muy grave nos habilita a un cambio de botella o a que nos reembolsen el dinero. Son los casos equivalentes a los del televisor que no anda o el plato con un insecto no deseado como ingrediente. A continuación, se detallan los defectos más comunes y las razones válidas para una devolución:
| Defecto | Características | Justificación para Devolución |
|---|---|---|
| Vino Oxidado | Color turbio o vira al teja (blanco o tinto), aromas a jerez. El vino está oxidado; los años le hicieron mal. | Sí. Indudablemente es un vino en mal estado. |
| Sabor a Corcho (Bouchoné/Encorchado) | Olor a humedad, trapo de cocina, cartón mojado o moho. Sabor desagradable dominante. | Sí. Es un defecto sin remedio, permanente y perverso. |
| Notas de Vinagre (Picado) | Aroma y sabor a ácido acético. El vino resultó vinagre. | Sí. El aroma y sabor a ácido acético no tiene remedio. Nadie puede discutir este asunto. |
| Espumoso sin Burbujas | Falta de gas en un vino que debe tenerlo (cava, champagne, spumanti). La burbuja está desvanecida. | Sí. Es motivo más que suficiente para devolver una botella. |
| Aromas Fétidos | Olor terrible, como a huevos podridos, que persiste tras una buena aireación. | Sí. Si no se disipa con oxigenación, no queda otra solución que devolver la botella. |
| Temperatura Inadecuada Irremediable | Un tinto que "quema la boca" y no mejora al enfriarlo ligeramente (a 16ºC). | En casos extremos donde la temperatura no se puede corregir y afecta la experiencia. |
| Producto Equivocado o Dañado | Recibir el vino incorrecto o con daños visibles en la botella o empaque. | Sí. Son productos dañados o equivocados. |
Vino Oxidado
Si el color se presenta sospechosamente turbio o vira al teja (ya sea blanco o tinto), o si al acercarlo a la nariz se perciben aromas como a jerez (pobre jerez, vino tan noble), indudablemente ese vino está oxidado. Puede suceder con los vinos añejos y con algunos vinos que no lo son tanto pero cuando un vino está oxidado los años le hicieron mal. Habrá tenido sus momentos de gloria pero el tiempo se le vino encima, como a tanta gente.
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Sabor a Corcho (Bouchoné o Encorchado)
Los vinos que a veces presentan un sabor marcado de cartón mojado, corcho o moho -y todos juntos, también-. Conocidos con el término de “bouchoné” o “encorchado”, esos vinos se descartan por completo. Si cupiese alguna duda al olerlos, basta con echarlo a la boca para que el sabor desagradable se vuelve dominante. El famoso bouchoné (acorchado) que dicen los franceses, ocurre hasta en las mejores familias, a veces un gran vino puede presentar ese definitivo, imborrable y fatal olor a humedad o trapo de cocina. Los bodegueros del mundo, hartos de la contaminación del corcho - técnicamente se conoce como TCA y se debe a un hongo-. comenzaron a utilizar corchos alternativos (plástico) o tapas de rosca. A veces, ese tufillo a cartón mojado- se percibe con solo acercar la copa a la nariz (si al mover la copa desaparece, falsa alarma), otras veces se descubre cuando se prueba. En todo caso, no hay remedio. Ni revolearlo ni dejarlo respirar, el acorchado permanece, terco y perverso.
Notas de Vinagre (Picado)
De los defectos vínicos es el peor de todos. Sucede cuando el producto es atacado por bacterias aerobeas que, luego de un rápido proceso de descomposición, transforman el vino en vinagre. Como se trata de una cuestión de grado, es importante afilar bien la nariz: si el aroma de un vino recuerda a la cáscara de manzana roja, si está emparentado con el quitaesmalte o el vinagre a secas, y es dominante, es motivo suficiente para rechazar una botella. Y nadie puede discutir este asunto. Es lo peor. Son esos vinos que se describen como «picados». Por suerte ya casi no sucede gracias a la tecnología moderna de las bodegas. Pero de cuando en cuando todavía ocurre: algo le salió mal al enólogo y el vino resultó vinagre. El aroma y sabor a ácido acético no tiene remedio.
Espumoso sin Burbujas
Hay buenos vinos espumantes y vinos cuyos corchos fallan en su tarea. Y si bien son pocos, es posible que en alguno de ellos la burbuja esté desvanecida y, por más que se lo sirva en el acto, no ofrezcan burbujas. Ese es motivo más que suficiente para devolver una botella. La falta de gas en un vino que se supone ha de tenerlo (cava, champagne, spumanti…) es motivo para su inmediata devolución. El problema, si no es en el restaurante, es que el vendedor de la vinoteca no nos crea. Básicamente porque la botella pierde paulatinamente gas y, al llevarlo unas horas después, puede creer que lo estamos engañando. Ahí siempre será palabra contra palabra.
Aromas Fétidos
A veces los vinos desprenden un olor terrible, como a huevos podridos. En algunos casos se corrige con una buena oxigenación (decantándolo o jarreándolo) pero otras veces persiste insistente. En ese caso no queda otra solución que devolver la botella.
Temperatura Inadecuada
Cada vino necesita una temperatura, la justa para poder disfrutar de sus características organolépticas. Además, no se tiene la misma sensación al beber vino en invierno que en verano y eso un buen sumiller debe tenerlo en cuenta. Por suerte la temperatura puede corregirse sobre la marcha, y en la mayoría de los casos no es necesario devolver la botella. Un vino excesivamente frío se calentará rápidamente en la copa. Un champán caliente, se pondrá a tono en una cubitera con hielo, agua y sal. En contra de lo que piensa mucha gente, el vino tinto no se bebe a temperatura ambiente, y menos en verano. A menudo pasa que nos traen un tinto que quema la boca. En este caso, suele alcanzar con enfriar la botella un poco -y dejarla en torno a los 16ºC-. Si no cambiase esta sensación con el frío, es probable que la botella sea definitivamente una mala elección.
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Casos en los que la Devolución Podría No Ser Procedente
Sin embargo, hay cantidad de casos en los que nos vemos tentados de reclamar nuestro dinero por un vino y, en el fondo, se trata de malas elecciones. Por otro lado, hay casos en los cuales puede ser una línea estética: “la imagen que yo tengo de un vino muy viejo y la que tiene el cliente puede diferir. El vino puede haber sufrido una oxidación excesiva y la línea entre lo aceptable y lo que no lo es se vuelve más fina. En general, ahí entramos en el mundo de razonar y hablar con el cliente. Lo que está claro es que si el cliente escoge una botella sin tener ninguna recomendación, esto es responsabilidad del cliente.
- Cristales de sal: Es típico que algunos vinos tintos, cuando tienen algún tiempo dentro de la botella, presenten cristales de sal en el fondo. Son precipitados naturales de un vino en evolución, por lo que no hay queja posible al respecto.
- Aromas desagradables corregibles: La mayoría de los aromas desagradables, como coles o huevos podridos, se pueden retirar de un vino con una buena aireación. Si al cabo de una buena agitación no se disipa, lo más probable es que haya que cambiar la botella.
- Astringencia: Sensación de astringencia. No es un defecto, pero sucede en los tintos jóvenes, más que un sabor es una sensación táctil. Se debe a los taninos de la uva y de la madera donde ha sido criado. Con un tiempo de guarda en botella, puede desaparecer esa desagradable astringencia que seca la boca, como cuando se toma un té muy cargado. O no.
- Preferencia personal: Si el vino no gusta pero todas sus características están en su lugar, como quien dice, ya valiste. Evita caer en el berrinche y mejor brinda con los amigos por el desacierto.
Fernando Cundín, del bar de vinos madrileño Ganz, quiere dejar clara una cosa de antemano: “aunque mucha gente piensa que el sumiller o camarero te sirve una escueta copa de vino al descorchar la botella con la intención de confirmar que el vino que has pedido es de tu agrado, no es así. La única finalidad de catar el vino antes de disfrutarlo es confirmar que no hay defectos en esa botella y que el vino se encuentra en buen estado y temperatura”. ¿Qué ocurre si el cliente ha elegido una botella a conciencia? “Una vez ha sido descorchada y si está en perfectas condiciones, debe quedársela y abonar el importe”. No estamos dándoselo a probar para ver si le gusta o no, porque él ya lo ha escogido, solo determinamos si tiene un defecto.
Devolución de Vino en un Restaurante
Al salir a comer, puede darse una situación: el vino escogido no te gusta. ¿Qué puedes hacer en ese momento? Pedir un vino en un restaurante es andar de temerario en la mesa, el deporte extremo de los sibaritas donde nunca sabes lo que te toca, pura sorpresa. Con los platillos tenemos una lógica invariable: ordenamos algo porque nos gusta y asumimos una corresponsabilidad al elegirlo del menú. Pues con el vino sucede lo mismo: no regresamos un vino porque no nos gustó, lo regresamos porque, en cierta forma, hay algo incorrecto en él. Como cuando te traen una cerveza caliente, el sushi sabe chistoso y el carpaccio se ve sospechoso. Da igual que pidas un vino buenísismo o un modesto "vino de la casa" a veces la botella no sale buena y hay que devolverla.
Para evitar ese sudor frío ante el primer sorbo restaurantero, consultamos a Natalia López, enóloga de Vinamí, y aprendimos cuatro ¿simples? pasos para devolver un vino con toda la gracia de un sommelier. El momento siempre resulta incómodo y a veces violento (sobre todo cuando hay un responsable) pero no hay que amilanarse, si el vino no está bueno….
El Rol del Sumiller
Si en el restaurante hay sumiller ningún comensal debería tener que devolver un vino. Su misión que es que todas las botellas que lleguen a las mesas estén en perfecto estado. Pero como esto no siempre sucede (o no hay sumiller o este no cumple sus funciones) al cliente no le queda más remedio que mandar la botella defectuosa de vuelta. En los restaurantes del grupo, comenta González, se da la norma básica de catar todos los vinos antes de que lleguen a la mesa para poder descartar aquellos que tengan defectos.
No se necesita ser un experto con papilas gustativas premiadas en quién-sabe-dónde-de-Europa para poder pedir una botella. Pero eso sí, hay algunos básicos imprescindibles. Como durante las primeras andadas en bici: mínimo se sabe que hay que pedalear. Y acá el pedaleo es conocer la diferencia entre vinos tintos, blancos y rosados, el proceso general de producción de un vino o las temperaturas adecuadas. Más que por el faroleo, estos conocimientos sirven para evitar que el mesero, nomás por la venta o porque está igual de perdido, te traiga un vino de postre con un jugoso filete de carne (porque sí pasa).
Este es el paso decisivo: el momento en que el restaurante y la mesa se ponen de acuerdo con la etiqueta. Lo ideal es consultar al sommelier, rascarse la cabeza y entre los dos discutir dos o tres pre-selecciones basadas en el maridaje, el gusto del cliente y -por supuesto- el precio.
El Momento de la Cata
Ya con la copa en mano, hay que probar el vino con confianza, sin espectáculos o malabares. Solo se trata de un sorbo, un testeo. Aquí es el momento preciso para hacer cualquier comentario negativo. No se vale hacer trampa y regresar el vino cuando la botella va por la mitad. Si en el primer sorbo no convence, todo bien. La botella ya está abierta y el primer sorbo fue todo un desencanto.
Cómo Justificar una Devolución en Mesa
Lo que sigue es justificar ese gran chasco de aromas y sabores. A modo de síntesis, uno tiene todo el derecho de pedir cambios o devoluciones cuando el vino está: acorchado, avinagrado, oxidado, sabe demasiado viejo o la temperatura no es la correcta. Una buena idea es decirle a los del restaurante que lo prueben. La gracia está en percibir que algo no cuadra y expresarlo sin temor. No gusta por esto, esto y esto.
En el caso de que haya sido el sumiller quien haya recomendado o insistido en una referencia en particular, y ante la insatisfacción del cliente, Cundín afirma que se suele retirar la botella y renovar el proceso de selección de una nueva. “Pero esto es algo que no suele ocurrir: normalmente cuando un cliente se pone en tus manos y te deja elegir es porque conoces bien sus gustos y has acertado previamente”. Solamente aceptarán un cambio cuando el vino que hayan recomendado no encaje con el gusto del cliente por falta de comprensión, ya sea del gusto del cliente o, por parte del cliente, de qué vino se le estaba ofreciendo. Entonces, según Boraviu, hay opciones: “Si la botella está correcta, puedes retirarla y servirla a copas. Es una deferencia, no hay ninguna obligación.
La Perspectiva del Restaurador
Rodrigo González, director de vinos y bebidas del Grupo Dani García, explica que cuando les devuelven una botella pueden ocurrir dos cosas: “si tiene un defecto muy grave, se devuelve si es posible o, si no, se desecha, y también puede usarse para formar al personal para detectar problemas en el vino. Por contra, si está correcta, puede servirse por copas”. En cuanto a las botellas defectuosas, González explica que si han sido compradas a proveedor, se le devuelven: el proveedor contacta con la bodega y se encarga de reponerlas al restaurante. “Este es un ejercicio positivo para la bodega y para nosotros: ya que embotellas por lotes, así les ayudamos a trazar cuál ha sido la partida defectuosa”.
De presentar algún defecto, como TCA, oxidación o cualquier otro problema que se derive de una mala conservación, el vino se retira de la mesa y se descarta. Sin embargo, hay que conocer los vinos para comprender qué puede sucederles con el tiempo. Cundín pone un ejemplo: “Hay algunos vinos que, por edad o por vinificación, pueden presentar defectos. Es obvio que si descorchamos un Rioja del 1982 vamos a encontrar un vino evolucionado y con algo de oxidación, o que si elegimos un vino de un productor natural es posible percibir algo de Brett o de acidez volátil. Estos vinos son así y es nuestro trabajo que lleguen a un cliente dispuesto a disfrutarlos tal y como son. Ante tales defectos, desde Ganz se pondrán en defecto con el distribuidor de la botella, que comunicará la noticia a la bodega para efectuar su devolución y reemplazo. Pero no siempre podrá ser así: “en el caso de los vinos de añadas viejas que guardamos en nuestra bodega durante años y que acaban por salir defectuosos no existe la posibilidad de devolver o reemplazar esa botella. Que se haya desviado por un motivo no esperado. A veces hemos tenido que devolver partidas cuya evolución se ha desviado. Que dé una nota de cata totalmente distinta a la que hemos vendido, que de un cuerpo distinto al que hemos vendido. Esto raramente sucede.
Para Carles Pérez de Rozas, cocinero, amante del vino y propietario del restaurante Berbena, que próximamente abrirá un nuevo local destinado al vino a 30 m de la casa madre, “devolver el vino es una práctica anacrónica basada en ese derecho divino y social que tiene el cliente de un restaurante, que no tiene ninguna consideración para el restaurante ni de las praxis equilibradas entre cliente y restauradores. Pérez de Rozas alega que el cliente, ante una insatisfacción en el restaurante como podría ser no haber tomado un vino de su agrado, debería pagar y meditar si quiere volver a ponerse en las manos de aquel equipo una próxima vez. Ejemplifica de la siguiente manera: “Cuando queremos un libro, vamos a una librería, escogemos un libro por nuestra cuenta o nos dejamos recomendar, lo pagamos y lo empezamos. Si el libro tiene 500 páginas y las primeras 50 no nos gustan, a nadie se le ocurre ir a la librería a pedir que nos devuelvan el dinero o nos cambien el libro. Entonces, ¿por qué pensamos que tenemos derecho a no pagar un vino que ya han descorchado para nosotros? El cocinero razona que preguntan al cliente qué busca en aquel determinado momento y qué interés tiene para poder escoger con fundamento tanto el restaurante como el propio cliente. “Así, el cliente puede escoger y responsabilizarse de su elección. Le ponemos tanta atención y damos tanta información que devolver un vino me parece abusivo".
En su restaurante cuentan con 260 referencias que explican pormenorizadamente, con más detalle que una carta: mientras que la carta cuenta los detalles técnicos, el personal de sala puede explicar qué sensaciones dejará en boca, si es recomendable para los platos escogidos y, por supuesto, el precio. “Una carta de vinos no tiene que ser una especie de amazon en el que se pueda encontrar todo. En Berbena también catan todas las botellas para asegurarse que el vino no tenga defectos como el corcho, para comprobar que han vendido algo que la botella refleja organolépticamente y para comprobar la evolución de los vinos. “Después de esto, dejaremos el vino en la mesa y no tendríamos que preguntar si el vino está bueno o no: a priori, si lo hemos dispuesto en la mesa, está bueno. Ya lo hemos comprobado nosotros.”
El sumiller de Alkimia y Alkostat, Bernat Voraviu, explica que ellos también catan y dan a probar el vino a sus clientes. “La idea es que si el cliente mismo ha escogido una botella, lo que hacemos es comprobar que no tiene defectos como el TCA, que se repite unas 4 veces a la semana, pero también hay otros, como que la fruta está cocida. En estos casos, la botella siempre se retira”. “Si el cliente escoge la botella y decide que no le gusta, debe asumir lo que ha escogido”.
Consejos Clave para un Proceso de Devolución Exitoso
- Sea proactivo: No esperes demasiado para contactar con el proveedor si tienes algún problema con el vino.
- Proporcionar información detallada: Cuando se comunique con el proveedor, proporciónele la mayor cantidad de información posible sobre el problema.
- Siga las instrucciones: Asegúrese de seguir cuidadosamente las instrucciones del proveedor al devolver el vino.
- Mantenga registros: Mantenga un registro de todas sus comunicaciones con el proveedor, incluidos correos electrónicos, llamadas telefónicas y recibos.
- Conozca sus preferencias: La mejor forma de evitar un desentendido con el sommelier o llevarse sorpresitas en un restaurante es probando y encontrando los vinos que más nos gustan para repetirlos en otras ocasiones y poder decir: «Señor, como que este vino está un poco caliente, así no suelo tomarlo». La única forma de volverse más picudo en la pedida de vinos es practicando.