Comprar a través de plataformas en línea puede dar un poco de miedo, pues al no tener en las manos el producto, la preocupación sobre lo que realmente llegará puede detener una compra. Por ello las empresas ofrecen devoluciones para garantizar que el consumidor pueda regresar el producto en caso de que no cumpla sus expectativas.
Los reembolsos van más allá de la simple devolución de dinero a un cliente. Afectan el procesamiento de pagos, la experiencia del cliente, los plazos bancarios, los informes de ingresos y la precisión contable. En 2025, las empresas minoristas de EE. UU. esperaban que los clientes devolvieran el 15.8 % de sus ventas anuales.
¿Qué Significa una Devolución o Reembolso?
Una devolución es el acto mediante el cual se entrega algo nuevamente a alguien. Se trata de un derecho de posesión que se le dio a una persona con respecto a algún bien, con una finalidad específica. En el contexto comercial, una devolución es el acto en el cual un cliente decide regresar un producto o servicio a su vendedor con el objetivo de recuperar el monto total o parcial que pagó por éste.
Un reembolso es la devolución de dinero a un cliente después de que ya se ha completado un pago. La empresa devuelve los fondos al pagador porque la transacción original perdió validez. Esto puede deberse a que se devolvió un producto, se canceló un servicio o el resultado no coincidió con lo prometido.
Tipos de Devoluciones en un Sentido Amplio
El concepto de devolución abarca diversas situaciones, no solo las relacionadas con la compra de productos. Si nos centramos en el ámbito financiero, la devolución consiste en la entrega de capital a un acreedor, con la finalidad de haber conseguido un tipo de interés por prestar ese dinero. En este caso, la devolución es el retorno del principal del préstamo.
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Otro caso de devolución es aquel que se hace por impuestos pagados por adelantado. Dentro de estos procedimientos hay dos tipos de devoluciones tributarias:
- Las Devoluciones de ingresos que no deberíamos haber hecho, de modo que tendrá que solicitar una devolución de ingresos indebidos, regulados en el artículo 221 de la Ley General Tributaria. En estas, se tendrá derecho a que se abonen los intereses de demora, ya que la Administración ha estado disfrutando de ese dinero, y el contribuyente deberá iniciarlas.
- Otras Devoluciones son las que corresponden a ingresos realizados de forma correcta, pero que, por alguna circunstancia, se devuelve parte de ese impuesto, como, por ejemplo, en el Impuesto de la Renta de las Personas Físicas (Ley del IRPF) o Impuesto del Valor Añadido (Ley del IVA). Estas no generarán intereses de demora, porque los ingresos se hicieron conforme la norma vigente, y no tendrá que iniciarlas el contribuyente, sino que se liquidarán de forma periódica, como la Declaración de la Renta.
El riesgo de no realizar una devolución se debe basar en el comportamiento que tuvo el cumplidor con anteriores obligaciones. Además de cumplir con el trato y devolver lo que se había acordado, ya que aumentará la confianza ante nuevas posibilidades económicas.
¿Cuándo se Emiten Reembolsos por Compras y Servicios?
Se emite un reembolso cuando un pago completado ya no refleja la realidad de lo que se entregó. Son una forma que tienen las empresas para corregir problemas que surgen una vez que el dinero ya se ha transferido. Estos son algunos casos habituales en los que se requieren reembolsos:
- Bienes devueltos: Un cliente devuelve un producto dentro del período de devolución definido por la empresa porque es defectuoso, está dañado, es incorrecto o ya no lo desea.
- Pedidos o servicios cancelados: Se anula una compra antes de completar su ejecución o se cancela un servicio antes de que se entregue. En ambos casos se genera una devolución de fondos.
- Errores de facturación: Al cliente se le cobra un importe incorrecto, se le cobra dos veces o se le factura por algo que no autorizó. La empresa debe devolver parte o la totalidad del pago.
- Fallos en el servicio o falta de entrega: Un servicio no se entrega según lo prometido, se retrasa sustancialmente o no cumple con el alcance acordado.
El Proceso de Reembolso: ¿Cómo Funciona?
Mecanismo de Devolución de Fondos
Cuando se emite un reembolso después de la acreditación del pago, los fondos se devuelven a través de la misma red de pago que procesó la transacción original. Este proceso depende de la coordinación entre los procesadores de pagos, las redes y los bancos.
Tiempo de Procesamiento de un Reembolso
Por lo general, los reembolsos con tarjeta de débito y crédito aparecen en el plazo de 5 a 14 días hábiles, según la red de tarjeta y el banco del cliente. Algunas empresas esperan a que se reciban o se revisen los artículos devueltos antes de emitir el reembolso, lo que puede extender los plazos. En algunos casos, el reembolso se contabiliza, pero se compensa con un cargo pendiente, lo que dificulta que los clientes lo detecten de inmediato. Las transferencias bancarias pueden demorar más, ya que suelen depender de los sistemas de compensación locales. Estos pueden sumar días, especialmente en el caso de los pagos transfronterizos.
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Método de Pago Original para Reembolsos
Por lo general, los reembolsos se devuelven de la misma manera en que pagó el cliente. Los pagos con tarjeta se reembolsan a la misma tarjeta, las transferencias bancarias se devuelven a la misma cuenta y los pagos mediante cartera digital se devuelven a la misma cartera. Las redes de tarjeta y los bancos exigen que los reembolsos sigan la ruta de transacción original para reducir fraudes, evitar el desvío de fondos y garantizar la trazabilidad.
Si una tarjeta se renovó o se reemplazó, los bancos suelen enviar el reembolso a la cuenta activa del cliente automáticamente. Sin embargo, si la cuenta original está completamente cerrada y no puede aceptar fondos, es posible que no se pueda efectuar el reembolso y se requiera que la empresa coordine un método alternativo.
Tipos Específicos de Reembolsos en el Comercio
Las empresas eligen diferentes estructuras de reembolso en función de la situación, las expectativas del cliente, el costo de las operaciones y las restricciones de las políticas. Estos son los tipos de devoluciones más comunes:
- Devolución completa del pago (Reembolso completo): El cliente recibe el importe total que pagó originalmente. Este es el tipo de devolución más común, por lo general, cuando se devuelve un producto en condiciones aceptables o se cancela un servicio antes de la prestación. Para poder recibir este tipo de devolución, se debe seguir a la totalidad los protocolos de devolución y estar seguros de que las razones para esta devolución estén dentro de las estipuladas por la empresa.
- Devolución de un porcentaje del importe (Reembolso parcial): Solo se devuelve una parte del pago original. Este tipo de devolución puede suceder por múltiples causas: el plazo de devolución puede haber pasado, el producto ya ha sido abierto o usado, o la compañía considera que los productos devueltos ya han cumplido con la función deseada.
- Devolución de los gastos de envío: Este tipo de devolución ocurre cuando ha habido un problema durante el envío, sin embargo, el producto ha llegado hasta el lugar de manera satisfactoria. Puede que haya habido un retraso o que el producto entregado haya sido uno diferente, en cuyo caso se envía el correcto de manera gratuita. Es posible también que la compañía añada un cupón por las molestias causadas.
- Devolución y compensación: En este caso, no solo el producto ha llegado de manera defectuosa sino que la experiencia ha sido muy desagradable para el usuario. En estos casos, la compañía no solo hace una autorización de devolución completa, sino que también entrega algún tipo de compensación como tarjetas de regalo o un descuento para una nueva compra para evitar perder al cliente.
Principales Razones para las Devoluciones de Productos
A lo largo de las diferentes empresas que ofrecen un sinfín de productos y servicios, principalmente aquellas que ofrecen compras en línea, existen ciertos elementos en común que son las principales razones por la que ocurren las devoluciones y que es importante que se tengan en cuenta para actuar acorde a ellas. Entre las principales se encuentran:
- Productos en mal estado: En este caso, la solicitud de reembolso se produce porque el producto llega de una manera diferente a la que fue promocionado, ya sea roto o con algún componente defectuoso. El mal estado del producto puede haber sucedido por problemas en la manufacturación o por un mal manejo durante el transporte.
- Arrepentimiento del cliente: Esta razón tiene mucho que ver con las compras impulsivas que podrían realizar los consumidores o regalos que después deciden no hacer. Generalmente, las políticas de devolución en estos casos son más duras, y el cliente podría tener que correr con alguna parte de los costos de envío o recibir menos del 100% del monto como reembolso.
- Tallas erróneas: Este problema es muy común en las tiendas de ropa y costura, principalmente cuando es una empresa que vende en el mercado internacional. En estos casos, el cliente escoge de manera errónea una talla a la hora de realizar la compra, y en muchos casos depende de las hormas que se usen. Es decir, el tamaño real de la prenda podría variar, por lo que alguien que usualmente es M en una camisa podría ser L en esta tienda en particular, lo cual hace que escoja mal su talla.
Impacto de los Reembolsos en los Ingresos y la Contabilidad de las Empresas
Los reembolsos cambian la forma en que se mide e informa el rendimiento financiero de una empresa. Dado que cada reembolso revierte parte de una venta, debe reflejarse con precisión en los ingresos, el flujo de caja y los registros financieros.
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Cuando se emite un reembolso, la venta original ya no se contabiliza como ingreso. Esto reduce las ventas netas durante el período en el que se registra el reembolso. En lugar de eliminar la venta original, los reembolsos suelen registrarse en una cuenta independiente que compensa los ingresos brutos; esto preserva un rastro de auditoría claro.
Los fondos devueltos que salen de la cuenta de la empresa pueden afectar el flujo de caja, especialmente en el caso de las empresas de gran volumen o de transacciones costosas. Si un reembolso se produce en un período de presentación de informes posterior al de la venta original, los ingresos en los asientos contables deben ajustarse para reflejar lo que realmente se ganó. Además, como el encargado de tratamiento no reembolsa las comisiones de procesamiento de pagos de la transacción original, estas suelen permanecer como un gasto.
Los reembolsos pueden conllevar un costo real más allá del importe devuelto. Es por eso que las tasas de reembolso indican la salud de la empresa. El contenido de este artículo tiene solo fines informativos y educativos generales y no debe interpretarse como asesoramiento legal o fiscal.
Políticas y Protocolos de Devolución para Clientes y Empresas
Usualmente, los comercios establecen ciertas políticas específicas, delimitando las razones para las devoluciones, el tiempo en el que se pueden solicitar y suelen exigir ciertos requisitos para que se puedan realizar, como tener el comprobante de pago o que el producto esté en un estado óptimo. Por lo general, los comercios en línea o e-commerce establecen una política de devoluciones que cuenta con los requisitos a cumplir para que el proceso de devolución sea exitoso.
En este sentido, muchos comercios tienen un límite de días hábiles para que el cliente pueda solicitar la devolución. Después de haberse cumplido el plazo de días hábiles establecido, los artículos devueltos no tendrán validez. Adicionalmente, el cliente siempre debe iniciar dicho proceso con el comprobante de compra de los productos comprados, sin importar el método de pago que haya utilizado (efectivo, tarjeta de crédito, entre otros).
De esta forma, el cliente podrá solicitar la devolución de un producto que haya sido adquirido recientemente en una tienda física o virtual. Cada empresa tiene una política de devoluciones diferente y un protocolo a seguir.
Por ejemplo, Amazon solo acepta devoluciones en los primeros 30 días naturales de la compra, siempre y cuando sean devueltos en el mismo estado en que fueron entregados. De manera que los productos nuevos deben ser enviados en su embalaje original, sin usar y completos. También establece ciertas disposiciones dependiendo del tipo de producto pues algunos no podrían ser devueltos, entre ellos están los bienes perecederos como alimentos, o productos que no pueden ser regresados por razones higiénicas como la ropa interior o cosméticos.
Por su parte, algunas compañías podrían tener una política más férrea o más laxa. Tal es el caso de Ebay, que solo permite una devolución en los primeros 10 días posteriores y, dependiendo de los motivos, podrían deducir del monto reembolsado los gastos de envío. De igual forma tenemos a Alibaba, donde la solicitud de devolución se deberá tramitar a través de disputas, considerando el motivo de la devolución y evaluando cada caso de manera individual.
Protocolo de Devolución Detallado
Usualmente, la mayoría de las devoluciones de una empresa suceden por las mismas razones, por lo tanto, los clientes coinciden en ciertas preguntas frecuentes en cuanto a este proceso. Es por esto que las compañías ofrecen un claro y conciso protocolo de devolución que el consumidor debe leer, preferiblemente antes de realizar la compra, donde se responden preguntas de forma automática para evitar confusiones.
Algunas de esas preguntas que deben responderse pueden ser: ¿debe tener todavía el empaque original?, ¿qué datos personales se deben presentar?, ¿cómo especificar la dirección de devolución?
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