Guía Completa de la Auditoría Administrativa en Hoteles

Uno de los principales factores de éxito para cualquier empresa radica en la toma de decisiones que le permitan generar sostenibilidad y proyección en el mercado y en el sector económico en los que se encuentra. Justamente, para poder acometer estas acciones, se hace necesario no solo entender la dinámica del negocio y del sector, sino contar con la información adecuada y oportuna. Es tal la importancia de la información en el ámbito económico que desde la misma ley se establecen sus cualidades: "La información contable debe ser comprensible y útil".

El aseguramiento como tal requiere certidumbre, certeza y compromiso; su finalidad es la de disminuir los riesgos asociados precisamente con la ausencia de estos elementos en la calidad de la información necesaria al momento de emitir un juicio o de tomar una decisión. El adjetivo 'razonable' hace referencia a que el riesgo en la información no puede ser reducido a cero y a que el uso de la razón misma no es infalible. Tal como lo menciona Mantilla Blanco (2016), según los Estándares internacionales de auditoría (ISA) y su glosario de términos, la seguridad razonable se refiere, "en el contexto de una auditoría de estados financieros, [a] un nivel alto, pero no absoluto, de aseguramiento" (Instituto de Contabilidad y Auditoría de Cuentas, 2013, p. 90). Este panorama no pretende limitar la auditoría de manera exclusiva al campo financiero, por cuanto su aplicación hoy se extiende a otros, como el de la calidad y la sostenibilidad ambiental.

Entre muchas definiciones, aparece la siguiente: "La acumulación y evaluación de la evidencia basada en información para determinar y reportar sobre el grado de correspondencia entre la información y los criterios establecidos" (Arens, Elder y Beasley, 2007, p. Desde una perspectiva epistemológica, "auditoría es un método que busca acercar una materia sujeto (objeto) a un criterio, en función de un objetivo superior de control" (Mantilla Blanco, 2016, p. 9). En este orden de ideas, resulta entendible que la auditoría misma constituya un proceso, por cuanto requiere de insumos y de un método, y porque debe generar un resultado que será consignado en un informe. De igual manera, el auditor debe planificar su labor con un sentido estratégico, es decir, de forma alineada con el objetivo para el cual se realiza la auditoría y con un umbral de materialidad. La documentación hace referencia a los papeles de trabajo relacionados con todo el proceso de auditoría, incluyendo las evidencias obtenidas y las conclusiones derivadas de ellas. Dada la relación de la auditoría con la función de control, puede asociársele con las clases de control que se aplican en las organizaciones, agrupados en dos ámbitos fundamentales: el administrativo y el operativo.

¿Qué es una Auditoría Administrativa?

El control administrativo hace referencia al aseguramiento del logro de los objetivos propuestos por la organización en su planeación, los cuales se relacionan con aspectos como rentabilidad, crecimiento, desarrollo y productividad, en los que subyacen los conceptos de eficiencia y eficacia. "El American Institute of Management (Instituto Americano de Dirección) aplica la expresión auditoría administrativa (Management Audit) a tareas que se realizan para la evaluación de la gestión administrativa de ciertos organismos" (Rodríguez Valencia, 2003, p. 18).

Dentro de las funciones de la administración de empresas, la Auditoría Administrativa permite observar en qué grado se han alcanzado los objetivos, al mismo tiempo que se evalúan las prácticas administrativas, como la planificación, la organización, la dirección, la ejecución y el control. El término Auditoría Administrativa se empleó por primera vez en 1935, con la propuesta de fundamentos de James O. McKinsey, para analizar una empresa en todos sus aspectos, “a la luz de su ambiente presente y futuro probable”. Este concepto ha permitido el surgimiento de ideas como la auto-auditoría y el desarrollo de esta figura como un mecanismo importante en el campo de la competitividad entre organizaciones y en la Teoría Administrativa.

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Una Auditoría Administrativa es un análisis completo de la estructura organizacional de una empresa, de sus mecanismos de control, operación, además de sus recursos humanos y materiales. Se trata de un procedimiento que evalúa a la organización como un todo, por medio del cotejo de su desempeño con sus objetivos, tanto globales como por unidad, con el fin de ver lo efectivo de su modelo de gestión.

Aspectos Clave de la Evaluación Administrativa

• Sentido de la evaluación: este tipo de auditorías no mide el potencial o la idoneidad de los profesionales o trabajadores dentro de la organización, sino las dinámicas gerenciales, es decir, de los mandos administrativos responsables de coordinar las fuerzas de la empresa a lo interno.
• Importancia de la verificación: una auditoría eficaz no solo fundamenta sus conclusiones en la información obtenida, sino que ofrece medios científicos para interpretarla y para comprobar que se trata de una evaluación fidedigna.
• Pensar en términos administrativos: la atención de los auditores debe estar puesta en el aspecto administrativo de la empresa y no en otras áreas supeditadas a la gerencia administrativa.

Las empresas suelen usar las Auditorías Administrativas como un apoyo a los miembros de la organización, en especial a los Directores y Gerentes, en el desempeño de sus funciones, por medio de análisis, evaluaciones, recomendaciones, asesoría e información concerniente a las actividades revisadas. Su importancia recae en que es un medio para evaluar la eficacia de los controles internos de una empresa, ayuda a prevenir el fraude y la malversación de sus activos, así como minimizar los gastos de capital en el manejo administrativo.

Objetivos y Beneficios de la Auditoría Administrativa

• Para la consecución de los objetivos empresariales.
• Los procesos empresariales necesitan diversas formas de control interno para facilitar la prevención, supervisión y seguimiento de irregularidades o hallazgos.
• Evaluar el riesgo de errores en los procedimientos contables.
• Sin controles internos o sistemas de Auditorías Administrativas, una empresa no podría crear informes financieros fiables, tanto internos como externos. De esta forma, no se podría determinar cómo asignar sus recursos ni saber cuáles de sus segmentos o líneas de productos son rentables.
• Prevención y detección de fraude.

Tipos y Alcance de las Auditorías Administrativas

En la planeación de una auditoría, se establecen los parámetros y lineamientos que servirán para enfocar la revisión, es decir, se debe primero definir qué cosas buscar y cuál será el criterio específico de búsqueda. Las Auditorías Administrativas pueden realizarse de una forma analítica o funcional. La primera consiste en el estudio y comprensión de las políticas de actuación, los procesos, las dinámicas administrativas y directivas, mientras que la segunda se enfoca más en la puesta en operación y la administración de los puestos y mandos de responsabilidad.

Auditoría Externa

Este tipo de auditoría es llevada a cabo por un contador público sin vínculos laborales con la empresa u organización y consiste en un examen crítico, sistemático y detallado de la unidad económica, por medio de técnicas determinadas y con el fin de obtener una opinión independiente de la operación del sistema económico, su control interno y, por último, dar sugerencias para mejorarlo. La relevancia de este tipo de auditoría radica en que con ella, los resultados tienen una validez bajo una figura de fe pública, es decir, la información examinada tiene plena credibilidad de forma independiente a la propia empresa.

Auditoría Interna

Una auditoría interna se realiza por integrantes de la empresa, o sea, por un auditor interno el cual tiene a su cargo la evaluación permanente del control de las transacciones y operaciones, con el fin de sugerir el mejoramiento de los métodos y procedimientos de control interno que den como resultado una operación más eficiente y eficaz. Ya que se lleva a cabo por personal de la empresa, la imparcialidad e independencia en una auditoría interna no puede ser absoluta, pues el auditor no tiene la posibilidad de separarse por completo de la influencia de la administración de la organización, a la cual responde. El resultado de la auditoría sirve para tomar las decisiones más acertadas en función del buen desempeño de los equipos de trabajo humano y materiales que permiten el funcionamiento de tu empresa. Como resultado de la auditoría, el auditor entregará un informe escrito que dé constancia de su trabajo y donde desarrolle sus sugerencias o los acuerdos tomados para que la organización corrija y perfeccione los puntos débiles encontrados. Debe estar redactado en forma sencilla, clara y precisa. Las conclusiones deben estar apoyadas con argumentos razonados y convincentes, que motiven la acción correspondiente. Debe estar escrito con limpieza y en papel adecuado.

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La Auditoría Administrativa en el Sector Hotelero

En el sector hotelero no abundan las publicaciones que permitan dilucidar la importancia y pertinencia del flujo y generación de la información para la toma de decisiones. El interés de este documento consiste en presentar al lector aspectos relevantes para la contextualización de la auditoría que se lleva a cabo en los hoteles de primera categoría (4 estrellas) localizados en la ciudad de Bogotá, principal concentradora de la oferta hotelera en Colombia. Se debe tener en cuenta que la industria hotelera es un negocio con condiciones distintas respecto al tiempo de operación, dado que este tipo de negocios son conocidos popularmente como negocios 24/7 porque trabajan o abren sus puertas las 24 horas del día durante los 7 días de la semana. Es justo por este tipo de operación que los procesos se deben monitorear constantemente y se han de verificar también de manera permanente los datos que allí se originan.

El ciclo del huésped se ejecuta permanentemente en el establecimiento, pero en distintas fases. En cada una de ellas se genera un tipo de información relacionada con procesos diferentes del establecimiento, incluyendo los "momentos de verdad". No obstante, la empresa hotelera debe entenderse como una unidad de negocio en la que confluyen las actividades de servicios, industrial y comercial, las cuales corresponden, en el mismo orden, con sus respectivos departamentos (Báez Casillas, 2009). Desde el punto de vista del control, esta función complejiza las actuaciones de quienes deben responder por él, a lo que se suman las necesidades de información para la toma de decisiones en tiempo real.

En este contexto, cobra mayor valor que para los propósitos mencionados se cuente con la información adecuada, obtenida por medio de sistemas de información que con un carácter integral abarquen las diferentes áreas de gestión de la organización y que a partir de los indicadores relacionados con dichas áreas proporcionen los elementos de análisis y evaluación necesarios para la toma de decisiones y, aún más, para la planeación estratégica. Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), cada vez más rápidas, más versátiles y con mayor capacidad de almacenamiento de datos, hacen que para las organizaciones aumente también la importancia de la gestión de la información. Las TIC han adquirido gran relevancia en el sector turístico desde finales del siglo XX, de hecho, las primeras compañías en implementar esta tecnología fueron las aerolíneas (Martínez Rodríguez, 2013). Un sistema de información es un "Conjunto formal de procesos que, operando sobre un conjunto de datos estructurados con las necesidades de una empresa, recopila, elabora y distribuye la información necesaria para la operación de esta empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes" (Martínez Rodríguez, 2013, p. En general, todas las actividades que se realizan en una organización de una u otra forma representan o requieren un intercambio de información. Pero "la información se refiere a los datos recibidos, al significado de los mismos (sic) y el conocimiento es la acción que se genera con esa información" (Tañski, 2003).

En los procesos transaccionales, la información se gestiona con el máximo detalle. Esto sucede, por ejemplo, en los registros en la contabilidad de huéspedes referidos a sus cargos o consumos, discriminados por fecha y punto de servicio dentro del hotel; cargos asociados, como impuestos y propinas; igualmente, ocurre con los pagos y anticipos. Todo esto se registra individualmente en el folio de cada huésped. En los procesos estratégicos, la información se condensa y se analiza a la luz de objetivos por medio de indicadores (Armijo, 2011). Este es el caso del porcentaje de ocupación y de la tarifa promedio, que para la dirección de un hotel implican toma de decisiones y actuaciones en tiempo real en caso de desviaciones con respecto a presupuestos, objetivos y metas.

Uno de los procesos transaccionales más importantes y utilizados hoy en día es aquel que se conoce como CRM (customer relationship management) o gestión de relaciones con los clientes; este sistema debe integrar a toda la organización, para lo cual alinea las distintas funciones que existen con un objetivo común (Garrido Moreno y Padilla Meléndez, 2011). En cuanto a los sistemas estratégicos -también conocidos como sistemas de inteligencia de negocio-, estos implican la identificación y adopción de indicadores que proporcionen un resumen adecuado del devenir de la organización con respecto a sus metas y objetivos. Aunque la organización debe ser asumida como un todo con carácter integral y, por consiguiente, con necesidades de información y control en todas y cada una de sus áreas de gestión, en este documento se le da mayor importancia al SI para el control operacional y gestión financiera, cuya estructura involucra tanto el control y la medición de resultados como varios de los tipos de auditoría, la gestión contable, la elaboración de estados financieros, su análisis y, a partir de este, la elaboración de los presupuestos en correspondencia con la planificación estratégica, como forma de retroalimentación del sistema mismo (Scheel Mayenberger, 2010).

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Informes de Auditoría Operacional Clave en un Hotel

Los dueños de propiedades pequeñas y medianas necesitan ejecutar informes todos los días. Hacer seguimiento del beneficio, reservas e inventario puede ser complicado. Los informes nocturnos de auditoría simplifican tu vida como hotelero a la vez que te ayudan a identificar rápidamente las áreas de tu negocio que necesitan una mayor atención. Estos informes te ayudarán a medir el éxito y progreso de tu negocio en el tiempo. Es importante ejecutar tus informes de auditoría en el momento correcto del día para asegurar que toda la información del día está completa y que tus informes son correctos.

La mayoría de los informes solo muestran las transacciones publicadas, no las pendientes, lo que significa que las transacciones pertenecen a la anterior o actual fecha de estancia. Esto ocurre habitualmente una vez que las reservas pasan al estado de “in-house” o que los huéspedes hacen check-in. Para la mayoría de los software para la gestión de propiedades (PMS) con informes incorporados, las transacciones del día se publicarán automáticamente en la sección de informes con el día y hora «día actual, 11:59.» Sin embargo, estas transacciones no estarán visibles en los informes hasta más tarde, por ejemplo, a las 2:00 am, porque puede ser que el sistema tarde en reunir todos los datos del día.

La figura 5 presenta la aplicación y el manejo de distintos tipos de auditorías en los hoteles de la muestra (en el lenguaje propio del sector, las auditorías nocturna y de ingresos hacen referencia en el contexto contable a la auditoría operacional y a una parte de la administrativa, respectivamente). De igual manera, estas cifras confirman la preponderancia de la auditoría nocturna en relación con las necesidades de control y aseguramiento de la información. Les corresponde verificar hechos y resultados para asegurar, a la administración y a los huéspedes, la veracidad de la información y contribuir a la gestión contable, con lo que la percepción sigue orbitando alrededor de la auditoría nocturna y, con menor consideración, hacia otras auditorías, como las de ingresos y egresos.

Los usuarios de Cloudbeds pueden ejecutar estos informes directamente desde el Software de Gestión Hotelera de Cloudbeds. Gestionar un hotel incluye muchas variables por lo que tener las herramientas adecuadas para generar informes precisos es esencial. Cloudbeds es el sistema de gestión hotelera diseñado para hoteleros ambiciosos que exigen más.

Tipos de Informes Operacionales Esenciales para Hoteles

1. Informe de Transacciones del Hotel

   El informe de transacciones del hotel es similar al diario publicado. Registra todas las publicaciones y pagos hechos en tus reservas, folios y cuentas. Refleja también todos los ajustes, espacios y reembolsos. Generalmente, puedes usar filtros para ver las transacciones publicadas por fecha, usuario, tipo de transacción (créditos, deudas, artículos y servicios, etc.), situación de los huéspedes (in-house, checked out, no show, etc.) y otros.

2. Informe Financiero Diario

   El informe financiero diario es similar al informe del gerente. En él, puedes encontrar las estadísticas diarias para cualquier fecha. El informe se enfoca en el rendimiento de tu propiedad en lo que respecta a los ingresos generados por habitaciones en la fecha del informe reservas en los libros, y un pronóstico a 14 días.

3. Informe de Ajustes de Hotel

   El informe de ajustes de hotel debería ser similar al informe de transacciones, aunque solo mostrará las transacciones que estén en ajustes. Este informe puede ser útil cuando muestre todos los ajustes o descuentos del día.

   • Consejo para el usuario de Cloudbeds: 💡 Hay 4 tipos diferentes de números que pueden aparecer en la sección de deudas en el informe de ajustes, dos son positivos y dos negativos.

4. Libro Mayor de Pagos

   El libro mayor de pagos es similar al informe de depósitos a cobrar. Este informe contable te permite comprobar tus depósitos a cobrar para así encontrar cualquier reserva que no haya sido pagada por completo, ver qué se ha pagado y asegurar que tus pagos cuadran con los ingresos.

   • Consejo para el usuario de Cloudbeds: 🤓 Alcanza el nivel de genio de los informes aprendiendo a utilizar el libro mayor de pagos para:
     1. Generar un informe que muestre todas las transacciones en efectivo de un periodo determinado
     2. Ejecutar un informe de pagos a crédito

5. Informe de Impuestos

   El informe de impuestos resume todos tus impuestos y comisiones de la fecha actual del informe, mes y año. Al basar los impuestos y comisiones en un servicio que ha sido prestado, es importante comprobar tus reservas de forma rutinaria para asegurarte de que la información de impuestos en el informe es correcta.

   • Consejo para el usuario de Cloudbeds: 🤔 Con los informes internos de Cloudbeds, completar tu informe de impuestos es coser y cantar.

6. Resultado de la Cuenta de Balances

   El resultado de la cuenta de balances es parecida a un balance de saldo de los huéspedes. Al utilizar este informe, un usuario o manager logra filtrar las reservas según la fecha de llegada o salida y puede ver todas las reservas con saldo pendiente. Un uso común de este informe es controlar el gasto de un huésped para que no se acumule una suma demasiado alta.

   • Consejos para el usuario de Cloudbeds: 💸 Filtra el informe de la cuenta de balances por ‘checked out’ reservas que ya han salido y asegúrate de que la lista está vacía y permanece vacía.

7. Informe de Caja

   El informe de caja debe generarse cuando cierras la caja de efectivo de cualquier lugar desde el que tu propiedad recibe pagos tal como la cafetería o la tienda de regalos. Con él, eres capaz de comprobar todas las transacciones de efectivo (pagos y devoluciones) que se han hecho a la caja.

8. Informe de Notas del Hotel

   Algunas propiedades pueden usar notas en su PMS para notificar a otros usuarios los detalles de la reserva o instrucciones de pago. Puedes utilizar el informe de notas del hotel para filtrar según reserva o notas de los huéspedes por fecha de llegada o salida y estado de la reserva.

   • Consejo para el usuario de Cloudbeds: 🛎️ Algunos hoteles utilizan el informe de notas como un informe de verificación de tarifas. Para hacer esto, deberías abrir todas las reservas actuales y verificar la tarifa con las notas de las reservas. Esto puede hacerlo un auditor o manager de noche y no tendrán que ajustar ninguna tarifa de habitaciones.

9. Informe Diario de Revenue del Hotel

   El informe diario de revenue del hotel es similar al informe de gerencia o al informe de balance de prueba. Te mostrará los ingresos generados para una fecha, mes y año específicos. Por qué es importante: El informe diario de revenue te ayuda a recopilar un resumen o desglose de los ingresos por departamento y categorías.

   • Consejo para el usuario de Cloudbeds: 👀 ¡Que no se te crucen los números!

10. Informe de Salidas

    Un informe de salidas de un hotel muestra que huéspedes dejarán la propiedad hoy y cuales la dejarán mañana o un día determinado. Cada noche, tu gerente o auditor deberá crear dos informes de salida, uno para hoy y otro para mañana. Esto te ayudará a identificar cualquier huésped que no haya salido cuando debería asi como ayudar a tu personal a prepararse para las salidas del dia siguiente. Por qué es importante: Si no completas un informe de salidas nocturno tu propiedad podría arriesgarse a tener overbookings. Por ejemplo, si un huésped no hace su check out el día que debe salir y un nuevo huésped tiene una reserva para el día siguiente, deberás investigar qué ha pasado.

    • Consejo para el usuario de Cloudbeds: 🖨️ Si quieres imprimir el informe de salidas para guardar una copia en la recepción, lo puedes hacer directamente desde tu panel de control haciendo click en el pequeño icono de impresora a la derecha en la sección de reservas.

11. Informe de Llegadas

    Además del informe de salidas, el manager de noche o auditor debe generar también el informe de llegadas para el personal de la mañana. Este informe incluye la lista de llegadas del día o de la fecha seleccionada. El informe te ayuda a identificar a qué huéspedes se les han asignado habitaciones y a los que no. Puedes utilizar el informe para asegurarte de que las habitaciones asignadas estén abiertas para el check-in e identificar donde estarán los huéspedes no asignados. Por qué es importante: El informe de llegadas te ayuda a hacer un seguimiento de los no-shows. Si un huésped no hace check-in y después cancela su reserva, tu informe de llegadas lo reflejará. Entonces, puedes hacer los cambios necesarios en tu software de gestión de la propiedad para que tus auditorías diarias e informes de salidas permanezcan precisas.

    • Consejo del usuario de Cloudbeds ✂️: La vida es un viaje, no un destino, pero los atajos también valen. Puedes ver rápida y fácilmente las llegadas previstas en los próximos días directamente desde tu panel de control sin necesidad de mirar el informe de llegadas.

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