Una política de reembolsos es una serie de pautas que indican a tus clientes cómo recuperar los fondos después de devolver una compra a tu tienda. Las políticas de reembolsos son importantes porque ayudan a tus clientes a tomar decisiones de compra y generan confianza y transparencia en tu negocio. Para las empresas y los compradores, comprar en línea no siempre sale como se esperaba. En casos en que los artículos lleguen dañados, se pierdan en tránsito o tu cliente simplemente no esté satisfecho, tener una política de reembolsos asegura a tus clientes que tendrán un proceso justo si surgen problemas.
Recuerda que una política de reembolsos es una oportunidad para prestar un servicio al cliente. Puede causar una impresión incluso antes de que alguien compre en tu sitio. Si tu política de reembolsos no es clara, puede dañar la experiencia del cliente y dificultar tu hoja de ruta para procesar las solicitudes. Dependiendo de dónde te encuentres, también puede ser un requisito legal especificar una política de reembolsos o devoluciones.
Diferencia entre Política de Reembolsos y Devoluciones
Si bien la política de reembolsos y una política de devoluciones son similares, no son lo mismo. Una política de devoluciones explica cómo y cuándo un cliente puede devolver un artículo que haya comprado en tu tienda. Una política de reembolsos se refiere al aspecto monetario, o más bien a cómo un cliente puede recibir fondos en su cuenta después de devolver un artículo o cancelar un servicio. Una buena política de reembolsos puede cubrir el proceso de reembolso y devolución de los productos comprados, ya que ambos procesos suelen estar interrelacionados.
Entendiendo la Política de No Devolución del Dinero
La política de no devolución en política de devoluciones puede ser un arma de doble filo. Por muy estricta política de devoluciones tu política de devoluciones , es probable que tus clientes sigan teniendo dudas sobre estos tres conceptos. Una vez que los clientes realizan una compra, no podrán devolver ese artículo para su sustitución o reembolso si la política es "Todas las ventas son política final". Además, publicar claramente su no política de devoluciones ayuda a evitar devoluciones no autorizadas en forma de contracargos.
Productos y Servicios No Elegibles para Devolución o Reembolso
A veces, el tipo de producto puede hacer que no sea elegible para un reembolso. Los artículos perecederos, ciertas prendas de vestir y accesorios (como ropa interior, bikinis, aros y joyas faciales) pueden plantear problemas de higiene si se devuelven o revenden a otro cliente. Además, ciertas condiciones de venta pueden hacer que un artículo no sea elegible para reembolso, por ejemplo, un artículo de liquidación. Si los artículos de tu tienda corresponden a esta categoría, asegúrate de indicar en tu sitio web por qué no son elegibles para que los clientes estén al tanto.
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Piensa por ejemplo en Mango, que además de ropa y complementos vende artículos para el hogar. En su política de devoluciones especifica que no se podrán cambiar o devolver geles, mascarillas, ropa interior, prendas de baño, fragancias, velas, cosméticos, pendientes o cualquier artículo que hayas personalizado o arreglado.
En cuanto a servicios o proyectos, puede ser más difícil decidir cuándo y si aceptas reembolsos por trabajos relacionados con proyectos, ya que un servicio generalmente no se puede deshacer después de que se ha completado. Si tus clientes pagan por cita, podrías ofrecer reembolsos si necesitas cancelar o reprogramar a último momento, y un crédito por única vez si tu cliente cancela tarde. Para proyectos a más largo plazo, como fotografía de bodas y compromiso o planificación de eventos, considera exigir un depósito no reembolsable por adelantado. Puedes describir estos detalles en cualquier propuesta que crees para los clientes.
Tipos de Reembolsos
Los tipos de reembolsos que ofreces podrían depender de lo que vendas. Hay tres tipos comunes de reembolsos:
- Reembolsos completos: el comprador recibe todo su dinero por el producto o servicio que compró.
- Reembolsos parciales: a los clientes se les devuelve una parte de sus fondos, como el 50 % o el precio de compra menos los cargos de envío o reabastecimiento.
- Reembolsos de créditos: los compradores obtienen un crédito en la tienda igual al valor de su compra, para ser usado en tu tienda. Puede ser en forma de tarjeta regalo, código especial o cupón.
Incluso en el caso de productos perecederos y otros artículos que no se pueden revender, como los productos de panadería, algunos dueños de negocios optan por absorber la pérdida de ingresos y ofrecer reembolsos parciales o créditos en la tienda. Lo que elijas hacer depende de tus resultados financieros; asegúrate de poder manejar esa pérdida financiera antes de ofrecer la opción.
Algunas de las tiendas que aceptan devoluciones no devuelven el dinero sino una tarjeta o vale canjeable durante un periodo determinado de tiempo. Si el producto que deseas cambiar está en perfecto estado, el establecimiento no está obligado a cambiarlo (salvo si así lo anuncia o publicita expresamente). La mayoría de los comercios lo hacen, pues es una buena practica, pero, como hemos dicho, no tienen porqué devolverte el dinero: pueden cambiarlo también por otro artículo o un vale.
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Si el producto tiene algún defecto, el establecimiento sí tiene que cambiártelo y devolverte el dinero.
Cómo Comunicar Claramente una Política de No Devolución
Asegúrate de que tus políticas estén claramente enunciadas en tu sitio web. Podría ser útil incluirlas en una sección especial de una página de preguntas frecuentes, ayuda o contacto. Es una buena idea incluir un enlace a la página de no política de devoluciones en las páginas de pago que los usuarios ven antes de finalizar la compra. O, si incluyes tu no política de devoluciones en tu acuerdo de términos y condiciones, podrías enlazar a esos términos en su lugar.
Si tu negocio se basa en la prestación de servicios, como un salón de belleza o una consultoría, un buen lugar para incluir tu política de devoluciones en tu página de reservas. Las políticas de devolución deben estar a la vista y ser fácilmente accesibles para que los clientes puedan consultarlos.
Puedes incluir un texto en tu política que estipule que cualquiera que acepte tus términos y condiciones también acepta los términos de tu no política de devoluciones.
Para evitar problemas, lo mejor es que cuando el cliente se vaya de la tienda o se acerque a la caja de cobro de tu empresa, vea bien claro un cartel con tu política de cambios y devoluciones. Personaliza carteles sobre las reglas de cambios y devoluciones de tu negocio, para imprimir. Crea un cartel elegante y profesional que no admita dudas.
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Por otro lado, si es el cliente es el que corre con los gastos por la recogida y devolución del pedido, debes dejarlo claro en tu política de devoluciones.
Plantillas y Ejemplos de Cláusulas de No Devolución
Aquí hay dos ejemplos de políticas de reembolsos. Ten en cuenta que estas plantillas no son consejos legales oficiales y son más bien una guía de cómo podrías estructurar tu propia política comercial. Para redactar tu política, hazte estas preguntas:
- ¿Cuánto tiempo debe durar la ventana de reembolso? ¿Permitiré reembolsos indefinidamente? Esto depende de tu producto y de las políticas más amplias, pero una ventana de devoluciones estándar suele rondar los 30 días. Para servicios y proyectos, la ventana podría estar vinculada a fechas específicas de servicio o fechas límite del proyecto.
- ¿Cuándo tiene sentido no ofrecer reembolsos y qué hace que un producto o servicio no sea elegible para una devolución o un reembolso?
- ¿Cómo se verificarán las devoluciones? Es importante tener políticas para evitar devoluciones fraudulentas. Puedes manejarlo indicando claramente en qué estado debe estar el artículo para una devolución, como “sin usar” o “sin daños o defectos visibles” o solicitando pruebas fotográficas de los artículos dañados.
Plantilla de política de reembolsos de proyectos o servicios:
“¿No quedaste 100 % satisfecho con nuestro servicio? Proporcionamos una garantía de satisfacción del cliente o te devolvemos tu dinero. Para reembolsos y problemas, ponte en contacto con [CORREO ELECTRÓNICO] para completar nuestro Formulario de atención al cliente. Las solicitudes de reembolsos deben hacerse dentro de los 14 días posteriores a la finalización del servicio. Si tu solicitud de reembolso es aceptada, espera 3 a 5 días hábiles para que aparezca un reembolso en tu método de pago original".
Plantilla de política de reembolsos de productos o bienes físicos:
“Aceptamos devoluciones en línea dentro de los 30 días posteriores a la compra. Los artículos devueltos son elegibles para un reembolso completo, cambio o créditos en la tienda. Los artículos deben recibirse sin daños, sin usar y en su envase original. Para hacer una devolución, indica tu número de pedido y los detalles de la devolución en nuestro Formulario de devoluciones. Encontrarás tu número de pedido en el correo electrónico de confirmación original. Después de recibir tu artículo, procesamos las devoluciones dentro de 7 días hábiles. Los fondos recibidos se enviarán a tu método de pago original”.
Ten presente que estas plantillas no son consejos legales. Siempre consulta las leyes estatales o las reglamentaciones del comercio minorista para obtener orientación más específica sobre cómo deben redactarse las políticas, o consulta con un abogado para mayor claridad.
Consideraciones Legales y Geográficas
Recuerda que las leyes estatales cambian con frecuencia y que la normativa varía en función de si tienes una tienda de comercio electrónico o una tienda física. En la mayoría de jurisdicciones, el rechazo debe ocurrir dentro de un tiempo razonable después de la entrega y antes de que la mercancía sea usada o incorporada en la producción. Usar la mercancía típicamente constituye aceptación, incluso si después descubres defectos.
Las leyes del Reino Unido conceden a los consumidores el derecho a devolver productos simplemente porque cambian de opinión. Debes reembolsar a los clientes del Reino Unido si te solicitan el reembolso en un plazo de 14 días desde la recepción de la mercancía. A partir de ese momento, disponen de otros 14 días para devolverte la mercancía. Según el Gobierno de Canadá, no existe ningún requisito legal que obligue a las empresas a ofrecer reembolsos o devoluciones. En China no puede haber un no política de devoluciones propiamente dicho, ya que los clientes tienen derecho a devolver los productos en un plazo de 7 días a partir de la compra, a menos que los artículos supongan un riesgo para la salud o sean perecederos.
¿Hay requisitos legales para la política de reembolsos? Depende de dónde te encuentres, y puede diferir según el estado o la autoridad financiera de donde vives. Comunícate con la autoridad del gobierno local o con un grupo de pequeñas empresas para conocer los requisitos específicos. Si tienes acceso a asesoramiento legal, también podrías recibir información de un abogado cuando formules tu política para asegurarte de que no infrinja las pautas.
Los productos nuevos tienen su garantía. Y esto es así tanto si están rebajados, como si no: se mantienen las mismas condiciones de garantía y servicio postventa que en periodos normales. Si detectas un defecto de fábrica o una tara en el producto que has comprado, puedes hacer valer la garantía: exigir que te entreguen uno en perfecto estado o que te reparen el que tiene el problema.
Gestión de Quejas y Resoluciones
Lo de "si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero" es un conocido reclamo publicitario que funciona en muchos comercios. Si el establecimiento anuncia un plazo para posibles cambios o devoluciones tiene que respetarlo. Nuestro Estudio E-commerce 2023, revela que los compradores no quiere esperar más de 5 días para recibir su dinero.
Si consideras que el comerciante no está cumpliendo la ley, pide una Hoja de Reclamaciones, rellénala y envía el original a alguna institución u organismo oficial competente.
Es imprescindible para poder realizar el cambio de la compra y sobre todo para poder tramitar cualquier posible reclamación. Si no puede resolver el problema yendo a la tienda o visitando el sitio web, utilice un modelo de carta para redactar una queja efectiva. Incluya los datos básicos, describa el producto o servicio que compró y los detalles importantes de la transacción, indique el nombre del producto, su número de serie o de modelo y la fecha y lugar donde compró el producto o servicio o cuándo y dónde le hizo el servicio o reparación. Describa el problema, diga lo que quiere que haga el negocio e incluya copias de los documentos relevantes, como recibos, órdenes de reparación y garantías. Guarde los originales. Describa sus próximos pasos y diga cuánto tiempo esperará la respuesta del negocio. Dele tiempo al negocio para actuar, e infórmele que reportará el asunto ante el fiscal general de su estado u oficina de protección del consumidor estatal si no recibe una respuesta cuando se cumpla su plazo. Haga una copia de su carta para guardarla.