Comprar es confiar. Sin embargo, las empresas ofrecen devoluciones para garantizar que el consumidor pueda regresar el producto en caso de que no cumpla sus expectativas. Las devoluciones son el acto en el cual un cliente decide regresar un producto o servicio a su vendedor con el objetivo de recuperar el monto total o parcial que pagó por éste. En un mercado donde muchos competidores ofrecen devoluciones en efectivo, la forma en que una empresa gestiona las devoluciones puede afectar significativamente a sus resultados, a la fidelidad de los clientes y a la percepción general de la marca.
Tipos de devoluciones en el comercio
Dependiendo de la situación particular, las empresas establecen distintos tipos de devoluciones que deben estar claramente estipuladas en sus políticas:
- Devolución completa del pago: Se devuelve la totalidad del pago original.
- Devolución de un porcentaje del importe: Se devuelve un monto parcial, ya sea porque el plazo venció o el producto fue usado.
- Devolución de los gastos de envío: Ocurre cuando ha habido un problema durante el proceso logístico.
- Devolución y compensación: La compañía realiza una devolución completa y entrega una compensación extra, como tarjetas de regalo o descuentos.
Razones comunes para las devoluciones
Existen elementos en común que explican por qué ocurren las devoluciones, los cuales es importante tener en cuenta para actuar acorde a ellos:
- Productos en mal estado: El artículo llega roto o con defectos de fábrica o transporte.
- Arrepentimiento del cliente: Relacionado con compras impulsivas o regalos que no se necesitan.
- Tallas erróneas: Problema muy común en tiendas de ropa debido a la disparidad en las hormas.
Estrategias para una gestión eficiente de devoluciones
Para transformar el proceso de devoluciones de un punto débil a un centro de beneficios, se pueden aplicar diversas tácticas operativas:
1. Optimización del flujo de trabajo y automatización
Un flujo de trabajo bien diseñado minimiza el tiempo de procesamiento y reduce los errores. La automatización ayuda a reducir las tareas repetitivas; por ejemplo, el uso de reglas que acepten o rechacen devoluciones de manera automática a través de un software de gestión integrado. Además, el uso de enrutamiento inteligente configura reglas para dirigir automáticamente las devoluciones al siguiente paso adecuado.
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2. Políticas claras y transparencia
La política de devoluciones suele ser lo primero que buscan los clientes al comprar en línea. Es fundamental ser transparente, indicar claramente los plazos, las condiciones y utilizar un lenguaje sencillo. El 67% de los encuestados en un estudio de E-commerce asegura que no compraría en una tienda online que no ofrezca información sobre las devoluciones.
3. Análisis de datos y mejora continua
En la era del big data, la información es poder. Realizar un seguimiento de las métricas clave, como las tasas de devolución por producto o categoría, permite identificar patrones y áreas de mejora. Pedir reseñas a los clientes también ayuda a conocer sus preferencias y necesidades, permitiendo ajustar los productos a sus expectativas.
4. Logística inversa integrada
La integración del proceso de entrega saliente con la recogida de devoluciones genera importantes beneficios. Ofrecer etiquetas de devolución prepagadas y múltiples opciones de recogida (domicilio o puntos de conveniencia) mejora significativamente la experiencia del cliente y reduce costes operativos.
Tabla comparativa de políticas de grandes comercios
| Empresa | Plazo de devolución | Condiciones principales |
|---|---|---|
| Amazon | 30 días naturales | Embalaje original, sin usar y completo. |
| Ebay | 10 días posteriores | Puede haber deducción de gastos de envío. |
Acciones ante una mala experiencia de devolución
Si una empresa no permite devoluciones en efectivo o presenta políticas restrictivas, el cliente dispone de alternativas para buscar una resolución:
- Vuelva a la tienda: Reúna documentos, facturas y etiquetas originales. Explique claramente lo ocurrido y pida hablar con un supervisor si no obtiene respuesta.
- Escriba una carta de queja: Incluya detalles de la transacción, número de orden y la resolución deseada.
- Obtenga ayuda externa: Acuda a agencias de protección del consumidor o grupos como Better Business Bureau.
- Publicaciones en línea: Comparta opiniones veraces sobre la conducta del negocio, respaldado por leyes como la Consumer Review Fairness (CRFA).
- Resolución de disputas: Participe en procesos de mediación, arbitraje o acuda a cortes de menor cuantía si el monto lo justifica.
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