¿Quiere escribir una carta de queja efectiva? Para eso, es útil que explique el problema y le diga a la compañía cómo quiere que lo resuelva. Redacte una carta clara e incluya únicamente los detalles que describan el problema y la resolución que desea. El modelo de carta que se ofrece a continuación podría servirle de ayuda.
Información Esencial para Su Carta de Queja
Para elaborar una carta de queja sólida y persuasiva, es fundamental incluir información precisa y presentarla de manera educada. Escriba una carta en un estilo educado y razonable. Brinde detalles importantes sobre la transacción.
Describa el Problema Claramente
Explique el problema. Lamentablemente, su producto no funcionó bien o el servicio fue inadecuado porque el producto no funcionaba correctamente, el servicio no se realizó correctamente, le facturaron un monto incorrecto, algunos datos no fueron informados claramente o algunos datos fueron tergiversados. Resuma lo que ha hecho para resolver el problema si eso ayuda a explicarle al negocio el motivo de su carta.
Defina la Resolución Deseada
Explique cómo desea resolver el problema. Dígale al negocio lo que quiere obtener, por ejemplo, un reembolso, reparaciones, un cambio o un crédito de la tienda. O pídale al negocio que le sugiera una solución.
Adjunte Documentos de Respaldo
Mencione todos los documentos que incluya con la carta. Haga copias de los documentos importantes y envíe las copias junto con su carta. Guarde los documentos originales. Adjunto copias de mis registros, recibos, garantías del vendedor, garantías del fabricante, cheques cancelados, contratos, números de modelo y serie u otros documentos sobre esta transacción.
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Indique Sus Próximos Pasos
Indíquele al negocio cómo contactarlo. Diga cuánto tiempo esperará la respuesta del negocio. Escoja una fecha que le dé tiempo suficiente al negocio para actuar. Dígale al negocio lo que planea hacer a continuación. Por ejemplo, reportar el problema ante Better Business Bureau o al fiscal general de su estado u oficina de protección del consumidor local. Quedo a la espera de su respuesta y una resolución para mi problema.
Envío de Su Carta de Queja
Una vez redactada su carta, es crucial enviarla de manera que pueda tener un registro de su comunicación. Haga una copia de la carta para guardarla. Envíe la carta por correo certificado y solicite un acuse de recibo. Si presenta su carta de queja en línea, imprima la pantalla o tome una captura de pantalla antes de hacer clic en “enviar”.
La Queja ante PROFECO por Promociones No Respetadas
Cuando un proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, existen dos formas de emprender acciones en su contra: la denuncia y la queja.
Es una reclamación formal cuando un proveedor te perjudica directamente al no respetar los términos y condiciones en que contratas un servicio o adquieres un bien. El procedimiento abarca desde la presentación de tu queja, hasta el acuerdo entre tú y el proveedor, y serás acompañado/da durante todo el proceso por un abogado/da conciliador de la Profeco. El acuerdo puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio o, en su caso, la bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor. Pero toma en cuenta que esto toma tiempo, y que, en caso de no llegar a un acuerdo, existen otras instancias a las que puedes acudir.
Por otro lado, tú puedes exponer ante Profeco actos u omisiones de un proveedor o prestador de servicios que afecta los intereses de una porción de la sociedad. En este caso, el o la denunciante no está obligado a presentar pruebas de la falta ni se le pedirán sus datos personales.
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En caso de que un proveedor no pueda demostrar lo que anuncia, la publicidad es considerada engañosa y vulnera el derecho del consumidor a recibir información veraz, clara y comprobable.
Derechos del Consumidor y Expectativas ante Incumplimientos
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) hizo una serie de recomendaciones a los consumidores que sean objeto de incumplimientos en las condiciones de venta de un producto o servicio por parte de los comercios o proveedores. La principal recomendación de Profeco es que al momento de comprar se guarden los comprobantes de compra, o “si la compra es en línea tener evidencia de las ofertas anunciadas y del proceso de compra, con capturas de pantalla”. Además de que se tiene que pedir la garantía por escrito y revisar que se tengan los datos necesarios para hacerla válida.
Frente a un incumplimiento, se les puede exigir:
- El cumplimiento de la promoción
- Otorgar al consumidor otro bien o servicio equivalente
- La rescisión del contrato
- El pago de la diferencia económica entre el precio al que se ofrezca el bien o servicio objeto de la promoción u oferta y su precio normal.
Adicionalmente “el proveedor debe otorgar una compensación y/o bonificación no menor al 20% de lo pagado”.
Qué Hacer Ante Cobros Indebidos o Servicios No Cancelados
Todo contrato debe incluir una cláusula de cancelación, ya que en la Ley Federal de Protección al Consumidor se estableció que las personas consumidoras pueden solicitarla y que el proveedor debe respetar la solicitud en los términos y plazos. Además, queda prohibido realizar cargos por servicios no prestados o posteriores a la fecha de cancelación.
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Cuando existe un cobro indebido, la persona consumidora tiene derecho a la devolución de las cantidades pagadas y, en su caso, a una bonificación o compensación conforme a lo dispuesto por la ley.
Causas Comunes de Cobros Persistentes
De acuerdo con la Revista del Consumidor de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), entre las principales causas de los cobros persistentes se encuentran:
- no concluir correctamente el proceso de cancelación
- no contar con un folio, número de reporte o constancia de cancelación
- desconocimiento de cláusulas sobre plazos mínimos o penalizaciones al cancelar
- errores administrativos del proveedor
Pasos a Seguir si los Cargos Persisten
Si los cargos persisten, la Profeco aconsejó seguir los siguientes pasos:
- Revisa tu contrato para identificar el proceso de cancelación, los plazos y las condiciones
- Solicita la cancelación al proveedor por los medios autorizados: teléfono, sucursal, correo electrónico o aplicación. Recuerda que el proveedor debe proporcionar un número de folio de cancelación o comprobante, según sea el caso
- Pide al proveedor la devolución de los montos cobrados indebidamente y la suspensión inmediata de los cargos
- Conserva evidencia de tu solicitud de cancelación, el número de trámite o folio proporcionado por el proveedor, así como correos electrónicos o capturas de pantalla
- Contacta al proveedor y exige la suspensión inmediata de los cargos
- Si el proveedor se niega a cancelar el servicio, te condiciona, mantiene los cargos o no te devuelve tu dinero, acude a la Profeco para recibir apoyo, orientación, asesoría y presentar tu queja.
Reporte de Fraude o Engaño
Si piensa que ha estado tratando con un negocio o vendedor deshonesto, comuníquese con el fiscal general o con la agencia de protección del consumidor de su estado. Cuénteselo a la FTC en ReporteFraude.ftc.gov.