El primer contacto con el cliente o contacto inicial representa el comienzo de la relación comercial entre el consumidor y la empresa. Es una de las interacciones más desafiantes y su resultado influye en toda la experiencia del cliente, puesto que la primera impresión, además de irrepetible, es duradera.
Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, más de la mitad de los clientes se va con la competencia después de solo una experiencia negativa. Por eso, para entender cómo hacer el primer contacto con el cliente resulta necesario asumir dicha interacción como lo que es: uno de los más trascendentales momentos de verdad en el servicio al cliente.
Si quieres aprender a tratar a tu cliente de forma especial y ofrecer una experiencia excepcional desde el contacto inicial, has llegado al lugar correcto.
Puntos de Contacto y Canales de Comunicación
El concepto de “punto de contacto” se refiere a cualquier interacción entre el cliente y la empresa a través de canales de comunicación con un propósito definido. Pueden encontrarse en cualquier momento del proceso de compra -antes, durante y también después de concretada la venta. Por ejemplo, si en la página web de tu empresa un cliente potencial comenta sobre determinado contenido que has compartido, esta interacción constituye un punto de contacto.
Los canales de comunicación son las vías a través de las cuales se produce el contacto entre el cliente y la compañía. Estos han evolucionado a lo largo de la historia y, en la actualidad, algunos de los más utilizados por las empresas son:
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- Redes sociales
- Páginas web
- Chat en vivo
- Correo electrónico
- Comunicación telefónica - llamadas y mensajes de texto
Omnicanalidad
Con el avance de la transformación digital surge un nuevo concepto: omnicanalidad. En esencia, se trata de integrar todos los canales que usa la empresa con el fin de mejorar la experiencia del cliente y ofrecer conversaciones mucho más fluidas. Mientras la última se centra en el incremento de los canales a disposición del cliente, la omnicanalidad los integra para lograr una sola comunicación con los clientes, sin importar qué medios decidan utilizar.
Tipos de Contacto Inicial
Cuando vas a establecer el contacto inicial con un cliente, puedes hacerlo con dos propósitos distintos:
- El contacto en las ventas busca identificar y atraer a los clientes potenciales con el objetivo de cerrar un trato comercial. En ese contacto inicial el vendedor no solo se presenta, sino que estudia las necesidades del cliente y ofrece un producto o servicio como la solución para atenderlas.
- El contacto en atención al cliente, en cambio, tiene como fin entender cuál es la necesidad del consumidor con el negocio y ayudarlo a resolverlo. Su objetivo no es vender, sino ayudar al cliente con cualquier duda o solicitud que tenga.
Vale la pena destacar que ambos contactos van de la mano, y que la atención al cliente puede convencer al consumidor sobre un producto o servicio, motivándolo a la compra, así como en el proceso de ventas pueden surgir dudas que necesitan de la atención de un agente de servicio.
¿Cómo se Hace el Contacto Inicial con un Cliente?
1. Investiga a tu Cliente Potencial
Si eres tú quien tiene la iniciativa de contactar al futuro cliente, debes investigarlo antes de conversar con él. Necesitas la respuesta a preguntas como:
- ¿Cuál es su nombre?
- ¿Cuáles son sus intereses?
- ¿Por qué y cómo se ajusta al perfil de tu buyer persona?
En la actualidad, los perfiles en las redes sociales ayudan mucho para recopilar información de interés sobre los prospectos. De hecho, el 72% de los especialistas en marketing asegura que este canal de comunicaciones es muy importante a la hora de generar leads para la empresa.
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2. Sé Empático
En el contacto inicial con el cliente y los subsiguientes, una de las prácticas más recomendables es ponerse en el lugar del cliente y ser empático. Esto te ayuda a entender sus necesidades, expectativas y puntos de dolor. En ese sentido, quizás la mejor estrategia para ponerte en el lugar del cliente sea experimentar su recorrido por ti mismo: vive todas las etapas de tu embudo de ventas y presta atención a cuáles son los momentos del proceso que están funcionando bien y los que no.
3. Transmite los Valores de tu Organización
Esta es una época donde los consumidores priorizan la empatía y prefieren comprar a empresas que reflejan sus valores y visión de mundo. De hecho, un 54% de los consumidores quiere negociar con compañías que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo.
Un primer contacto con el cliente exitoso es la llave para que se produzcan nuevas interacciones. Si el cliente del siglo XXI coloca la experiencia en primer lugar, las empresas también deben hacerlo. Los negocios más exitosos se enfocan en agregar valor para el cliente y consiguen ganancias 60% mayores que aquellos que no se centran en el consumidor.
Consejos para el Primer Contacto con el Cliente
La calidad e intensidad de la imagen que tu negocio consiga dejar en el cliente potencial por primera vez marcará el resto de la relación.
Para entender cómo hacer el primer contacto con el cliente, lo primero es aceptar que no se trata de una interacción comercial típica. Si el cliente siente que vienes a quitarle su dinero, no te abrirá las puertas.
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Ofrecer tu producto o servicio no es la razón de ser de este primer encuentro, sino crear una conexión emocional y brindarle tu ayuda para un desafío personal.
Algunas acciones determinantes para tener éxito en el primer contacto son:
- Utilizar el tono adecuado.
- Hablar en positivo.
- No hacer ningún comentario acerca de la competencia.
- Resaltar los beneficios de la relación que comienza.
- Aplicar la escucha activa.
Vía Correo Electrónico
Según un reporte de Statista, cada minuto se envían 156 millones de correos electrónicos. Una cifra nada despreciable, ¿verdad? En la comunicación con el cliente muchas veces menos es más, y esto también vale para los correos electrónicos. En promedio, los usuarios en Internet solo leen un 20% de los textos que les llegan.
Es indispensable la concentración en una única intención. No lo abrumes, porque corres el riesgo de que te abandone sin conocerte.
Usa un lenguaje claro y directo. Recuerda que se trata de lengua escrita, donde la forma es tan importante como el contenido. Nada de expresiones rebuscadas ni de jergas tecnológicas complejas.
Sin importar el tipo de clientes, a todos les gustan las ofertas -En los Estados Unidos, por ejemplo, el 93% de los consumidores asegura que las promociones y descuentos son importantes a la hora de tomar una decisión de compra.
No basta con describir la oferta en el correo electrónico: es necesario incluir un call to action o llamada a la acción.
Vía Telefónica
El uso del teléfono como canal de comunicación con los clientes ha crecido más de un 300% en los últimos años. Por ello, es importante que tomes en cuenta este medio para efectuar el primer contacto con el cliente.
Cuidar la voz y el volumen a la hora de establecer el contacto inicial vía telefónica es de suma importancia. Esto se debe a que se convierten en los únicos recursos para transmitir la imagen del negocio, ya que el cliente no ve a la persona con quien conversa.
Otros consejos:
- Llamar al cliente por su nombre.
- Escuchar con atención al cliente.
- Crear tu propio speech para el primer contacto con el cliente.
- Sé conciso.
Vía Redes Sociales
¿Sabías que 4.7 billones de personas usan las redes sociales en su día a día? Eso representa más del 59% de la población mundial.
Dada la popularidad de este canal de comunicaciones, cada vez más empresas lo integran en sus procesos y lo utilizan para nutrir su relación comercial con los consumidores. Quizás te preguntes qué factores considerar al realizar el contacto inicial en redes:
- Brinda respuestas rápidas.
- Sé breve.
- Personaliza el trato.
Ideas Adicionales para Implementar en Todos los Canales de Comunicación
1. Incluye Procesos Automáticos
El 50% de los clientes elige un canal basado en la rapidez con la que necesita una respuesta. Acortar los tiempos de espera es una prioridad, y en la medida que las empresas escalan también lo hacen las solicitudes. Puede ser problemático para los agentes resolverlas todas por su propia cuenta.
Una de estas herramientas es el chatbot con Inteligencia Artificial, un software que puede actuar en todos tus canales de comunicación y ofrecerles respuestas inmediatas y detalladas a muchas de las dudas que suelen tener los clientes.
2. Haz Preguntas Relevantes
Utiliza la mayor parte del tiempo del contacto inicial para hacer preguntas clave al cliente. La idea es que consigas información detallada que te proporcione mayor información sobre el prospecto y que puedas identificar con claridad sus necesidades y puntos de dolor.
¿Quieres saber cómo hacer el primer contacto con el cliente de forma efectiva? No es mala idea entonces plantear diversas preguntas donde descubras:
- ¿Cuál es la situación en que se encuentra el cliente, su contexto?
- ¿En qué consiste su problema, y por qué no ha podido solucionarlo hasta ahora?
- ¿Qué implicaría para este cliente entrar en una relación comercial contigo? ¿Qué puedes ofrecerle para atender sus necesidades?
3. Pide la Opinión del Cliente
Según un estudio, el 50% de los clientes no comparte sus experiencia positivas ni negativas en redes. Lo sorprendente de esto es que, mientras tanto, un 52% de los consumidores cree que las empresas deberían plantear acciones en función de sus opiniones.
Solicita de forma activa feedback a tus clientes y asegúrate de implementar cambios en tu organización con base en los insights que consigas. Aunque los consumidores no compartan sus opiniones de forma voluntaria todo el tiempo, es distinto si se los pides.
La Auditoría de la Experiencia del Cliente
La experiencia del cliente se ha convertido en un aspecto crucial para el éxito empresarial en el entorno competitivo actual. La auditoría de experiencia del cliente emplea diversas metodologías para obtener una visión completa de la percepción y satisfacción del cliente.
- Las encuestas son una herramienta comúnmente utilizada para recopilar información sobre la experiencia del cliente.
- Las entrevistas en profundidad son otra técnica valiosa para obtener información cualitativa sobre la experiencia del cliente.
- La observación directa es una técnica poderosa que implica observar y analizar las interacciones reales entre el cliente y la empresa en el punto de venta o a través de canales digitales.
La identificación de puntos de contacto cruciales es fundamental para comprender la experiencia del cliente en su totalidad. Desde el momento en que un cliente potencial descubre la empresa, ya sea a través de publicidad, recomendaciones o búsquedas en línea, cada punto de contacto contribuye a la impresión que se forma el cliente sobre la marca.
Al analizar estos puntos de contacto cruciales, las empresas pueden identificar áreas de fortaleza y oportunidades de mejora en su experiencia del cliente.
Algunas de las métricas más utilizadas son:
- Net Promoter Score (NPS): evalúa la disposición del cliente a recomendar la empresa a otros.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): mide la satisfacción del cliente con productos, servicios o interacciones específicas.
- Customer Effort Score (CES): evalúa la facilidad con la que los clientes pueden completar una tarea o resolver un problema.
Una vez recopilado el feedback, las empresas proceden a analizarlo cuidadosamente para identificar patrones, tendencias y áreas de mejora.
Una vez que se ha completado el análisis, llega el momento de actuar sobre los hallazgos obtenidos. Las empresas deben desarrollar e implementar planes de acción concretos y orientados a la mejora, abordando los problemas identificados y aprovechando las oportunidades para optimizar la experiencia del cliente.
La implementación de acciones correctivas y mejoras continuas es un paso crítico en el proceso de auditoría de experiencia del cliente. Esto puede implicar la solución rápida de problemas específicos, la rectificación de errores en el servicio o la comunicación con los clientes afectados para ofrecer una solución adecuada.
Atención al Cliente: Un Componente Clave
La atención al cliente es un conjunto de acciones y servicios cuya finalidad es asistir y resolver problemas y necesidades de los clientes con el objetivo de mejorar su experiencia durante todo el proceso de compra.
Las funciones de atención al cliente incluyen:
- Brindar información
- Resolver dudas y problemas
- Recoger retroalimentación
Una atención de calidad se basa en los siguientes principios:
- Empatía
- Cortesía y respeto
- Eficiencia
- Claridad
- Proactividad
Algunas técnicas de atención concretas son:
- Implementa la atención personalizada
- Escucha activamente a tus clientes
- Uso de la empatía
Auditoría de Ventas: Un Análisis Detallado del Proceso Comercial
La auditoría de ventas es un proceso sistemático que evalúa el desempeño del equipo comercial. Su objetivo es identificar si las metas establecidas son factibles, considerando las fortalezas y debilidades de la empresa, además de sus amenazas y oportunidades.
La auditoría en el departamento de ventas es una inspección que se realiza en el sector comercial de una empresa, que evalúa la calidad del equipo, el servicio brindado y la capacidad de generar ganancias para el negocio.
Existen dos tipos de auditorías en función de los objetivos que se quieran alcanzar:
- Auditoría externa: está enfocada en certificar la exactitud de la información financiera presentada por la organización y la realiza una persona ajena a la empresa.
- Auditoría interna: es el análisis de los procesos y controles internos de una empresa para garantizar el cumplimiento de las normas. Permite identificar y corregir errores antes de una auditoría externa.
Sirve para evaluar la fuerza del equipo de ventas. El objetivo de la auditoría en la evaluación de la fuerza de ventas es identificar si los profesionales tienen la experiencia necesaria para desempeñar la función que ocupan. Además, la auditoría en el departamento de ventas permite verificar la existencia y eficacia de programas de capacitación de la fuerza de ventas.
Sirve para evaluar la satisfacción de los clientes. Para obtener esta información, el auditor puede utilizar encuestas de satisfacción o monitorear indicadores como NPS, CSAT o CES.
Sirve para evaluar la estrategia de ventas. La revisión de ventas ayuda a identificar si tu plan de acción está en línea con tus objetivos comerciales y la realidad del mercado. Con el diagnóstico en la mano, el auditor analiza el procedimiento actual y sugiere medidas concretas para vender más y mejor a tu audiencia.
4 Pasos para Hacer una Auditoría de Ventas
- Evalúa tu fuerza de ventas. El primer paso de la auditoría de ventas es evaluar la capacidad de tu equipo comercial. Después de todo, son responsables de atraer clientes y persuadirlos para que compren tus productos o servicios. Para evaluar objetivamente el desempeño de tus vendedores, puedes observar métricas como:
- Costo de Adquisición de Clientes (CAC).
- Tasa de retención de clientes.
- Ventas por vendedor.
- Tiempo de respuesta a los clientes potenciales.
- Tasa de follow up.
- Analiza el diseño del embudo de ventas. Con un equipo calificado a tu lado, el siguiente paso en la auditoría en el departamento de ventas es observar el diseño del embudo de ventas. Este es el camino que toma un cliente desde que descubre tu empresa hasta que realiza una compra. Si esta ruta está mal construida, los clientes potenciales pueden encontrar obstáculos que los desvíen del objetivo final: comprar. Además, si el recorrido es demasiado largo, la persona puede desanimarse e irse a la competencia.
- Define tu política de atención al cliente. ¿Qué canales utilizarás para comunicarte con tu audiencia? ¿Serás informal o formal en tus mensajes? ¿Cuál es el tiempo límite para el manejo de quejas? Estas son apenas algunas preguntas que debes responder con tu política de atención al cliente. La auditoría en el departamento de ventas revela si los valores de tu empresa se transmiten correctamente en el servicio al cliente y descubre cómo esto impacta en tus ganancias.
- Monitorea métricas de ventas. El cuarto y último paso de una auditoría de ventas es definir qué métricas monitorear. También conocido como KPI de ventas, son los parámetros que definen el éxito o el fracaso de una estrategia comercial. Con base en estos resultados, puedes verificar si estás en el camino correcto o muy lejos de los logros deseados. Y, por supuesto, modificar tus acciones para acercarte a las conquistas.
Ejemplo de una Auditoría del Departamento de Ventas
A continuación, presentamos un ejemplo de una auditoría del departamento de ventas: