Si hay un tema que enciende alarmas en cualquier negocio digital, es este: las devoluciones. Las amamos cuando somos consumidores, pero nos hacen temblar cuando estamos al otro lado. Son rápidas, cómodas y ya forman parte del ADN del comercio online. El crecimiento de las devoluciones no es fruto del azar. Las devoluciones, los reembolsos e intercambios generan un gasto de $ 394 mil millones a los vendedores de comercio electrónico en todo el mundo, mientras que el fraude desenfrenado y el abuso son una amenaza oculta dentro de este enorme epicentro de costos.
Esto lleva a una reflexión importante: las devoluciones no son un fallo del cliente, sino un fallo del sistema. Las devoluciones suelen asociarse a expectativas incorrectas, errores en la compra o problemas logísticos. En este artículo, descubrirás las causas de los adeudos por devolución, sus consecuencias y las medidas que tomar para evitarlos. Asimismo, descubrirás qué comisiones pueden repercutirse en los clientes y de qué manera afecta un adeudo por devolución a una calificación crediticia.
El Fenómeno del Abuso de Devoluciones y el Fraude
Definición de Abuso de Devoluciones y Fraude por Devolución
El abuso de devolución, o 'returns abuse', es cuando un cliente solicita y recibe un reembolso por una compra que afirma ser incompleta o insatisfactoria, la cual, de hecho, estaba completamente a la altura y según lo prometido. En esencia, se están aprovechando de la política de devoluciones y la buena voluntad del comercio para beneficiarse. No todo el abuso de reembolso es igual, puede ir desde solicitudes falsas accidentales hasta fraudes organizados. El fraude por devolución es cualquier actividad fraudulenta que implique la devolución de un artículo, y el fraude por reembolso es cualquier actividad fraudulenta que implique una solicitud de reembolso.
Aunque a menudo se superponen, no son exactamente lo mismo. Es totalmente posible que un esquema fraudulento basado en solicitar reembolsos no implique devoluciones, y viceversa. Un ejemplo muy simple es alguien que compra un artículo, lo rompe y luego lo devuelve para que le devuelvan el dinero, alegando que estaba roto cuando lo recibió.
Cómo Opera el Fraude por Reembolso
Existen varias formas de cometer fraude por reembolso. Para el comercio, esto resulta en una pérdida de stock, dinero o ambos. Sin embargo, los pasos generales para el abuso intencional y no oportunista de reembolso incluyen:
Lea también: Buzón Tributario: Implicaciones de su activación
- El defraudador identifica al comercio del que quiere aprovecharse e investiga su política de reembolso.
- Ya sea en línea o en persona, el defraudador compra el artículo que será reembolsado.
- El defraudador devuelve -o finge devolver- el artículo para obtener un reembolso, dando una razón creíble.
- El reembolso es procesado por el comercio y normalmente aceptado, ya que aparentemente es legítimo.
- El defraudador obtiene un beneficio, ya que ha manipulado el artículo, no lo ha devuelto, nunca lo pagó en primer lugar, y así sucesivamente.
En cuanto a fingir la devolución del artículo original, los defraudadores y abusadores pueden ser bastante creativos. En lugar de devolver esos caros vaqueros o ese smartphone o una cadena de oro de 24,000 dólares, devuelven una imitación del producto, una caja vacía o incluso una patata. Un clásico: Un comprador adquirió una pieza cara que probablemente pesaba un kilo en su embalaje original. El paquete de devolución que envió para tratar de asegurar su reembolso pesaba 15 gramos.
Tipos Comunes de Fraude por Devolución
El fraude y el abuso vinculados a devoluciones y reembolsos pueden tomar varias formas, incluyendo 'bricking', devoluciones falsas, arbitraje y más. Específicamente, aquí se presentan algunos tipos:
- Wardrobing: El término se refiere a consumidores que compran artículos específicamente para usarlos una vez y devolverlos para que les devuelvan el dinero, el 'wardrobing' es más común en los comercios de ropa de alta gama.
- Fraude por Artículo No Recibido: El comprador simplemente afirma que nunca recibió el artículo(s), pidiendo al vendedor su dinero de vuelta, o que le envíen el artículo de nuevo (en cuyo caso, termina con dos).
- Caja Vacía (Empty Boxing): El comprador devolverá una caja vacía, o una caja llena de artículos no relacionados, con la esperanza de recibir su reembolso antes de que esto sea descubierto.
- Bricking: Común en la electrónica de consumo y los gadgets, es cuando alguien “brilla” un dispositivo dañando irrevocablemente el software o hardware y lo deja inoperativo, luego lo devuelve para que le devuelvan el dinero sin revelar el daño.
- Arbitraje de Precios: El estafador devuelve un artículo similar de menor precio, pero solicita y recibe un reembolso por su homólogo de mayor valor.
- Fraude de Recibo: Menos común en línea que en persona, es cuando el defraudador intenta alterar el recibo original para recibir más dinero del que pagó cuando compró el artículo o servicio.
- Devolución Falsa (Fake Return): Un término paraguas utilizado cuando el artículo(s) devuelto(s) no son, por cualquier razón, los artículos comprados, o han sido manipulados. El envío de cajas vacías es un tipo de devolución falsa.
- Devoluciones por Robo en Tienda (Shoplifted Returns): Este tipo de abuso de reembolso, que solo afecta a los comercios con puntos de venta físicos, ve a los ladrones de tiendas robar artículos para luego devolverlos (utilizando el proceso en línea o en la tienda) a cambio de crédito en la tienda o incluso efectivo. Podrían afirmar haber perdido el recibo original, o falsificarlo.
- Blanqueo de Dinero: Normalmente aplicable solo a artículos de gran valor, a veces los reembolsos se utilizan para facilitar el blanqueo de dinero, con el criminal comprando artículos y solicitando un reembolso, obteniendo así los fondos de vuelta, que ahora parecen limpios.
- Devoluciones con Hielo Seco (Dry Ice Returns): Un esquema bastante creativo, este tipo de fraude por reembolso ve a los defraudadores devolver cajas llenas de hielo seco. Originalmente son pesadas, cuando se recoge la devolución, pero el contenido se evapora antes de que lleguen al almacén. Es tan difícil de refutar esto que el comercio a menudo tiene que emitir un reembolso.
- Fraude por Reembolso como Servicio (Refund Fraud-as-a-Service): Además de las publicaciones fáciles de encontrar en redes sociales y foros que explican a los novatos cómo llevar a cabo el fraude por reembolso, existen redes de fraude que pueden ser contratadas para realizar fraude por reembolso, tomando una parte del dinero generado como pago. Estos descarados criminales incluso han publicado "menús" para sus servicios, con tarifas y advertencias.
Las Consecuencias Financieras del Abuso de Devoluciones
Costos Directos para los Comercios
Las consecuencias del abuso de reembolso y el fraude por devolución para el comercio incluyen pérdida de mercancías, reducción de ganancias, costes de envío y manipulación desperdiciados, costes operativos y de cumplimiento tanto monetarios como en horas de trabajo, y más. La prevalencia y la relativa facilidad de las devoluciones en una economía online abren la puerta al abuso y al fraude, especialmente cuando los comercios no han pensado estratégicamente en ello.
Cada adeudo por devolución se carga en tu cuenta. Por lo general, el banco solicita comisiones de procesamiento por cada débito que se devuelve. Si esto ocurre con frecuencia, la suma puede aumentar rápidamente.
Adeudos por Devolución: Un Tipo Específico de Problema
Los adeudos por devolución pueden ser frustrantes tanto para empresas como para clientes. ¿Qué es un adeudo por devolución? Un adeudo por devolución o «Rücklastschrift» es un adeudo directo SEPA devuelto o pago fallido. Como resultado de un adeudo por devolución, se abona en la cuenta del pagador y se adeuda en la cuenta del destinatario. Un adeudo por devolución puede darse hasta seis semanas después de adeudar un pago. Los adeudos por devolución suelen generar costes tanto para el cliente como para la empresa.
Lea también: RFC y desempleo: Implicaciones en México
Causas de los Adeudos por Devolución
Una de las causas más comunes de los adeudos por devolución es la falta de fondos en la cuenta. Si un cliente no tiene suficiente dinero en la cuenta para liquidar el importe necesario para una transacción, el banco rechazará el pago y, como resultado, se producirá un adeudo por devolución. Otra causa de los adeudos por devolución es la de los datos de pago incorrectos. Si una empresa ha introducido por error los datos de la cuenta o si el cliente ha introducido un número incorrectamente, se puede producir un adeudo por devolución. Por último, los plazos sin cumplir son otra de las causas comunes de los adeudos por devolución.
Costos y Comisiones Asociados
¿Cuánto cuesta a una empresa un adeudo por devolución en la Unión Europea? Un adeudo por devolución puede acarrear costes significativos para las empresas. Según la directiva de la Unión Europea sobre servicios de pago (PSD2), las empresas pueden pagar hasta 8 euros por cada adeudo por devolución. Esta comisión consta de una comisión básica de 4 euros más costes, que varía en función del banco del cliente. Además, pueden surgir otros costes según el banco.
¿Qué comisiones pueden repercutirse en el cliente? Si un cliente no paga una factura, es posible que la empresa repercuta comisiones en este. Las comisiones que pueden repercutirse dependen del marco jurídico pertinente. No obstante, por lo general, se cobrará una comisión de demora si el cliente no paga la factura a tiempo. La comisión de demora no se puede cobrar como multa y solo puede ser tan elevada como los costes derivados de demora en el pago (por ejemplo, papel y sellos postales). Además, la empresa puede cobrar una comisión de tramitación en caso de adeudo por devolución. Sin embargo, esta no puede ser superior a los costes reales incurridos.
Impacto en la Reputación y Crédito
¿Cuáles son las posibles consecuencias de los adeudos por devolución? Las consecuencias pueden ser más graves de lo que crees. Cuando se anula un pago, tu cuenta no recibe los fondos, de modo que no podrás cumplir con tus obligaciones. No obstante, la experiencia de tus clientes también puede verse resentida a consecuencia de los adeudos por devolución. Cuando un cliente no puede liquidar una factura o decide no hacerlo y, en consecuencia, se produce un adeudo por devolución, la reputación de tu empresa puede verse afectada negativamente. Otros clientes pueden pensar que te enfrentas a dificultades financieras o que no eres de fiar, aunque no sea verdad. Además, los adeudos por devolución pueden tener un impacto negativo en tu calificación crediticia, lo que puede afectar a tu capacidad para conseguir crédito u otros tipos de financiación.
Factores que Impulsan el Aumento del Abuso de Devoluciones
Aumento del E-commerce y Crisis Económicas
Las razones clave por las que el abuso de reembolso y devoluciones está en boca de todos incluyen el reciente impulso al comercio electrónico, la crisis del coste de vida, los comercios que flexibilizan sus políticas para evitar solicitudes de contracargos, y la democratización del fraude, con técnicas más fáciles de aprender y adoptar que nunca. La pandemia con el aumento espectacular de las ventas de comercio electrónico ha supuesto un aumento de las devoluciones - haciendo que ese reto sea aún más duro.
Lea también: RFC inactivo: Implicaciones y responsabilidades
Un asombroso 81% de las devoluciones de cargo (frente al 78% anterior a COVID) puede atribuirse al “abuso del comprador”, es decir, a aquellos casos en los que el comprador ha recibido el pedido tal y como se describía y en condiciones de funcionamiento, pero ha decidido quedárselo y pedir que le devuelvan el dinero. Desgraciadamente, parece que un número pequeño, pero significativo, de consumidores no tiene reparos en devolver artículos, solicitar reembolsos o presentar devoluciones de cargos no válidas basadas en justificaciones interesadas. Casi El 13% de los encuestados en la Encuesta de Sentimiento del Consumidor de 2020 realizada por la empresa de encuestas Survata, dijo que se sentía justificado porque “la empresa a la que compré tiene mucho éxito y no echaría de menos el importe de mi compra”.
La Aceptación Social y el Papel de la IA
Un nuevo estudio global revela la creciente aceptación de las devoluciones estratégicas, diferencias cada vez más marcadas entre regiones y una rápida adopción de la IA que está transformando el panorama de riesgos asociado a las devoluciones en el comercio electrónico. La investigación revela que el abuso de las políticas de devolución es cada vez más frecuente y socialmente aceptado, mientras que casi la mitad de los consumidores ya utiliza herramientas de IA generativa para respaldar solicitudes de reembolso.
Casi la mitad de los consumidores (50 %) afirma utilizar herramientas de IA generativa como ChatGPT o Claude para redactar solicitudes de reembolso, lo que marca un cambio estructural en la manera en que los consumidores gestionan las instancias posteriores a la compra. Los ejecutivos del sector minorista entrevistados para el estudio señalaron que los compradores utilizan la IA para redactar solicitudes de devolución sumamente convincentes, lo que supone una creciente presión para los equipos encargados de gestionar estos reclamos.
Al mismo tiempo, la investigación muestra una creciente aceptación de diversas prácticas vinculadas a estos procesos:
| Práctica Considerada Aceptable (consumidores) | Porcentaje |
|---|---|
| Devolver un producto simplemente porque luce diferente en persona que en línea | 46% |
| Comprar varias tallas o colores para probárselos en casa con la intención de devolver la mayoría de ellos (práctica conocida como "bracketing") | 42% |
| Usar o estrenar un producto antes de devolverlo para obtener un reembolso | 24% |
Las redes sociales también desempeñan un papel importante: más de la mitad de los consumidores afirma haber visto contenido relacionado con reembolsos y cambios de productos, donde circulan cada vez más "trucos" y recomendaciones informales sobre cómo obtener reembolsos o realizar cambios. En términos generales, el 85 % de los consumidores considera aceptable al menos una práctica estratégica vinculada a reembolsos o cambios o que se ubica en una zona gris, mientras que solo el 15 % prefiere ajustarse estrictamente a las políticas establecidas. Como el coste de un contracargo es aún mayor que el coste de un reembolso, algunos comercios están fomentando y emitiendo reembolsos como el menor de dos males.
Estrategias Efectivas para Prevenir el Abuso de Devoluciones
Mejora de la Información y Procesos de Producto
La primera medida para reducir devoluciones es mejorar la precisión de la información del producto. Esto significa ofrecer fotografías reales y no exageradamente editadas, incorporar vídeos en 360 grados o demostraciones, y proporcionar guías de talla basadas en datos verificables en lugar de recomendaciones genéricas. También implica redactar descripciones técnicas completas y exactas. Piensa en lo mucho que podrían mejorar esas cifras si ofrecieras a tus compradores las herramientas necesarias para validar lo que compran, como guías de tallas, vistas de 360 grados de los productos, opiniones de clientes y vídeos explicativos.
Otra acción esencial es optimizar el embalaje. Un embalaje profesional marca la diferencia porque reduce daños durante el transporte, transmite calidad, evita manipulaciones, protege el contenido frente a golpes o vibraciones, disminuye reclamaciones y mejora la experiencia de apertura. También resulta muy eficaz implementar un doble control en la preparación del pedido. Un error aparentemente mínimo -como enviar un color, talla o cantidad incorrectos- puede generar enormes pérdidas a final de mes.
Diseño de Políticas de Devolución Inteligentes
Es fundamental diseñar políticas de devolución inteligentes. Una buena política debe ser clara, transparente, accesible y equilibrada. Puede contemplar devoluciones gratuitas solo en algunos productos, la alternativa de entregar el paquete en un punto de recogida en lugar de solicitar transporte a domicilio, la opción de reembolsar mediante cupones en vez de dinero directo, la exigencia de fotografías previas en ciertos casos o incluso el bloqueo de clientes con comportamiento abusivo. Tener una política de devoluciones muy clara y accesible publicada en su sitio web es el primer paso para protección contra el fraude por devolución de cargos para su negocio. Su política debe incluir detalles sobre el tiempo de procesamiento de las devoluciones, cuándo deben esperar el reembolso y las tasas aplicables.
El envío gratuito debe ser solo eso, independientemente de cuánto se compre. Pero algunos comercios optan por ofrecer envío gratuito solo si un comprador alcanza el total del carrito. ¿Cuál es la laguna jurídica? Los que regresan en serie compran mercancías que no tienen intenciones de quedarse. De esa manera, pueden alcanzar el umbral de gasto para obtener envío o devoluciones gratis, o ambos. En realidad, un comprador puede querer solo un artículo, quizás el más barato. Y una vez que se reciben todos los artículos, el resto del carrito de compras regresa al comercio. Haga los cálculos: ¿está ganando más dinero con el envío gratuito o le está costando dinero debido a las devoluciones?
Implementación de Tecnología Predictiva y Análisis de Datos
Por último, la tecnología predictiva se está convirtiendo en una herramienta imprescindible. Las nuevas soluciones basadas en inteligencia artificial permiten detectar devoluciones antes de que ocurran, predecir problemas de talla, identificar clientes con mayor riesgo de devolución, sugerir productos alternativos que generen menos incidencias y analizar automáticamente comentarios y reseñas para encontrar patrones ocultos. Analizar patrones de devolución es otro pilar clave.
Los e-commerce de alto rendimiento examinan qué productos se devuelven más, cuáles son las causas más repetidas, qué perfiles de clientes generan más incidencias, desde qué zonas geográficas se producen más devoluciones, qué imágenes del producto generan dudas o expectativas incorrectas y qué transportistas o embalajes provocan más daños. Las políticas tradicionales de devolución de comercio electrónico pueden haber funcionado bien en el espacio de comercio electrónico durante años, pero las cosas cambian. El espacio ha evolucionado tanto, tan rápidamente, que necesita protegerse en todo momento de los defraudadores que se aprovechan rápidamente de las lagunas en sus pólizas.
Una forma de hacerlo es analizando los patrones de posibles abusos y fraudes entre quienes compran en línea. Con La Recuperación de Cargos de Signifyd, usted es capaz de etiquetar un pedido si algo parece sospechoso. Estas etiquetas sirven como notificación de que ciertas discrepancias deben ser resueltas o que ciertas banderas rojas deben ser investigadas. Estos sistemas se fijan en cosas diferentes: ¿Quién realiza la devolución? ¿Existe un historial de devoluciones en el comercio electrónico? ¿Cómo es ese historial? Usted necesita una forma de apoyar este método a escala porque el seguimiento de cada pedido para el comportamiento de las devoluciones puede ser exigente. Aprovechando la red de comercio de Signifyd le proporcionará un vistazo para saber si una devolución es la primera vez para su comprador, o algo que se ha visto en toda nuestra red. Este tipo de información es muy valiosa. Incluso si las acciones de un comprador que devuelve por primera vez no coinciden con su definición de fraude en las devoluciones, es posible que hayamos visto banderas rojas en ese mismo comprador en otras tiendas. Tener esa información le permite tomar las medidas proactivas adecuadas en función de sus políticas particulares.
Prácticas para Minimizar el Fraude en las Devoluciones
Es importante actuar rápido y con profesionalidad cuando se produce un adeudo por devolución. Primero, asegúrate de que tus clientes tienen toda la información necesaria para realizar pagos a tiempo. Esto también implica facilitar información clara sobre los pagos en las facturas o los sitios web. Además, establecer la modalidad de pagos automáticos puede ayudar a asegurar pagos puntuales y correctos. Otra opción es introducir comprobar procesos para asegurar que todos los datos de clientes se introducen correctamente, lo que puede minimizar el riesgo de errores al introducir los datos de las cuentas.
Además, debes comprobar tu cuenta bancaria de forma periódica. Si recibes un adeudo por devolución imprevisto, debes actuar inmediatamente y descubrir por qué ha ocurrido. De esta manera, se puede detectar cualquier problema posible de antemano y los clientes pueden estar informados rápidamente para que el problema se pueda resolver. Una buena contabilidad y un proceso eficaz de reclamación de pago también pueden ayudar a evitar adeudos por devolución. Asegúrate de que tus clientes pagan sus facturas a tiempo y procura actuar rápidamente ante los impagos. Una buena preparación y un enfoque proactivo pueden ayudar a minimizar o incluso a evitar pérdidas. Las empresas también deben comprobar si sus proveedores de servicios de pago ofrecen medidas particulares para evitar adeudos por devolución.
También puede considerar el método de devolución “sin caja ni etiqueta”. Al hacerlo, los comercios minimizan el riesgo de recibir un producto señuelo o nada en absoluto. También puede mejorar las tablas de tallas en sus sitios y proporcionar mejor (y más) información sobre el producto.
tags: #consecuencias #de #abusar #de #la #devolucion