Las devoluciones en compras por internet se han convertido en un factor clave para la confianza de los consumidores. En los últimos años, la compra de productos a través de plataformas online se volvió una práctica muy habitual entre los consumidores, que muchas veces por un tema de practicidad o falta de tiempo, optan por esta alternativa que resulta rápida y simple. Pero suele suceder que al recibir la compra, el producto no sea el esperado, o porque no les quedó bien la ropa o el calzado que adquirieron o tal vez el artículo no tenía la calidad que deseaban. En ante situación surge la necesidad de cambiarlo o directamente querer devolverlo. A través de su página web, Mercado Libre explicó cómo funciona su proceso para devolver productos, los tiempos establecidos y las condiciones que deben cumplir los usuarios para acceder al reembolso del dinero.
¿Por qué devolver un producto? Derechos del Consumidor
Si bien para el consumidor esta gestión no resulta compleja, sí lo es para el vendedor que además de perder el dinero de la compra también le demandará un gasto y tiempo extra para gestionar el retiro por el domicilio.
El arrepentimiento de una compra está incluido en la ley nacional 24.240 de Defensa del Consumidor, cuando se refiere a la compra "no presencial". Y se refiere a aquellas compras realizadas por catálogo, correo, teléfono y por comercio electrónico. Es por esta razón que cuando uno hace una compra, por ejemplo a través de Mercado Libre, si el consumidor no quedó conforme con el producto adquirido se puede devolver y recuperar el dinero. En cambio, cuando la compra es presencial, la ley nacional no dice nada.
Cómo Iniciar una Devolución Gratuita en Mercado Libre
De acuerdo con la plataforma, el proceso inicia desde la sección de compras realizadas, donde el usuario debe seleccionar la opción “Devolver gratis”. Para hacerlo, el producto debe mantenerse en las mismas condiciones en las que fue recibido. Una vez solicitada la devolución, la compañía entrega una etiqueta o un código QR gratuito para el envío del paquete.
Sobre los tiempos para realizar el envío, Mercado Libre explicó que la etiqueta o el código QR tienen una vigencia de cinco días. Si el usuario no alcanza a despachar el paquete dentro de ese plazo, podrá solicitar una nueva etiqueta o código, siempre y cuando no hayan pasado más de 30 días desde que recibió el producto.
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Finalmente, la compañía precisó que también existe la posibilidad de cancelar una devolución. En caso de cambiar de opinión, el comprador puede detener el proceso y retomarlo más adelante, siempre que continúe dentro del plazo máximo de 30 días posteriores a la entrega del pedido.
Casos especiales: Comunicación con el Vendedor
Sin embargo, en algunos casos específicos, la plataforma puede pedir primero que el comprador se comunique con el vendedor antes de recibir la autorización de envío. Esto también ocurre cuando la entrega fue acordada directamente con el vendedor. En esos escenarios, la comunicación se realiza a través de la mensajería interna o mediante un reclamo desde la compra, si las partes no logran llegar a un acuerdo. Aunque en estas situaciones Mercado Libre no entrega etiqueta ni código QR, sí asegura acompañamiento para coordinar la devolución del producto.
Es importante saber que Mercado Libre no podrá ayudarte si, por ejemplo, se inicia un reclamo porque el comprador no se contactó con el vendedor antes de devolver el producto.
Preparación del Paquete para el Envío
La compañía también detalló las recomendaciones para preparar correctamente el paquete y agilizar el proceso de reembolso.
- Entre ellas, pidió conservar el producto en su empaque original, junto con accesorios, manuales y etiquetas.
- Además, recomendó cubrirlo completamente dentro de una caja o bolsa para evitar daños o exposición durante el transporte.
- En el caso de productos frágiles, la plataforma sugirió reforzar el embalaje para prevenir rupturas.
Asimismo, explicó que si el comprador adquirió varias unidades iguales, todas las que quiera devolver deberán enviarse en un solo paquete utilizando la misma etiqueta o código QR. Por el contrario, si se trata de productos diferentes, cada uno deberá ser embalado por separado. Mercado Libre también indicó que los usuarios deben cerrar las cajas o bolsas con cinta adhesiva resistente y usar correctamente el mecanismo de devolución asignado.
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- Si reciben una etiqueta, deberán imprimirla y pegarla en el paquete.
- Si obtienen un código numérico, tendrán que escribirlo sobre el empaque.
- Si reciben un código QR, solo deberán mostrarlo al momento de despachar el producto.
El envío debe realizarse en un punto autorizado, ya sea una oficina de correo o una agencia definida por la plataforma.
Reembolso del Dinero: Tiempos y Acreditación
En cuanto al dinero, la empresa aseguró que el reembolso se realiza hasta cinco días hábiles después de que el producto llega y es revisado para verificar que cumpla con las políticas de devolución. No obstante, aclaró que en algunos casos el reintegro puede hacerse apenas el usuario entrega el paquete, con el objetivo de acelerar el proceso. La plataforma señaló además que los compradores podrán revisar desde el estado de la compra todos los detalles relacionados con el monto, la fecha y el medio en el que será acreditado el dinero.
Devoluciones Express: Facilidad para Compradores y Vendedores
Mercado Libre, una de las plataformas de e-commerce más usadas, tiene disponible la alternativa "devoluciones express" para casos puntuales. Según está detallado en la plataforma de Mercado Libre, la devolución express es el modo que tienen los compradores de devolver un producto de manera fácil, que además resulta muy conveniente para los vendedores, ya que son ellos quienes habitualmente deben comunicarse con el comprador y coordinar la devolución. Con esta alternativa "express" es la empresa quien asume esta gestión y le da aviso al vendedor una vez que el producto está volviendo al lugar de origen.
Funciona así: el comprador ve el servicio destacado en las publicaciones, lo que las hace más atractivas al momento de comprar. Y si no le gusta, se arrepintió o no era lo que creía, tiene 30 días como máximo desde que recibe el producto para iniciar la devolución. Al hacerlo, recibirá una etiqueta para enviarlo y que llegue a la dirección registrada en "Preferencias de venta".
El servicio de devolución express se ve destacado automáticamente en los productos nuevos con "Mercado Envíos", siempre y cuando no esté en el listado de "categorías excluidas". Es importante tener en cuenta que solo pueden usarlo algunos compradores, con un límite por año, de acuerdo a su nivel en Mercado Puntos.
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Implicaciones de las Devoluciones Express para el Vendedor
Cuando el comprador inicie la devolución, el vendedor verá el dinero como retenido. En algunos casos, cuando el comprador despache el producto y esté regresando al vendedor, el dinero será debitado de su cuenta de Mercado Pago y le bonificarán todo lo que pagó (por ejemplo el cargo por venta y el costo de envío si fue a su cargo). En otros casos, teniendo en cuenta el comportamiento del comprador en Mercado Libre, retendrán el dinero hasta que llegue el envío. A partir de ahí hay 3 días hábiles más para revisar el estado del producto.
Las devoluciones son gratis para el vendedor, a menos que el comprador pida enviar el producto de vuelta porque no estaba en perfectas condiciones o no era el acordado.
Las devoluciones express no impactan en la reputación, excepto que se haya enviado algo distinto de lo que el comprador pidió. En ese caso, contará como un nuevo reclamo. Cabe recordar que para lograr y mantener el color verde (son aquellos que ofrecen un buen servicio a sus compradores) hay que tener menos del 2% de ventas con reclamos.
Si el producto devuelto no llega como se esperaba o si se recibe otra cosa en su lugar, se podrá solicitar ayuda a Mercado Libre. Dentro de los 3 días hábiles después de recibirlo, accediendo desde la venta realizada, se podrá dar aviso de que se revisó el producto y reportar el problema. En esa instancia, se solicitará el relato de lo sucedido y adjuntar fotos del producto y del embalaje para que puedan entender mejor el inconveniente y solucionarlo.