Devolver las compras que hacemos por Internet no tiene por qué ser un proceso engorroso ni complicado si conoces tus derechos como consumidor y sigues los pasos adecuados. Con el objetivo de que puedas seguir comprando en Internet con todas las garantías, en esta entrada te contamos cómo devolver compras online y cuáles son tus derechos como consumidor. Aquí te vamos a explicar cómo gestionar los problemas más comunes con las compras online. Pero hay otro caso mucho más común, el de las compras online, que también admiten arrepentimiento. No obstante, las tiendas online también tienen desventajas en comparación con los comercios físicos, especialmente cuando se trata de gestionar devoluciones de productos que no cumplen con nuestras expectativas.
Tus derechos como consumidor al devolver compras online
Cuando realizas una compra por internet, cuentas con derechos específicos que te protegen en caso de que necesites devolver un producto.
El consumidor dispondrá de un período de 14 días para anular y devolver un pedido de una compra realizada a distancia o fuera del establecimiento, sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste. Es lo que se conoce como derecho de desistimiento. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) indica en su página web que desde que recibimos el producto en nuestro domicilio, disponemos de catorce días naturales para hacer la devolución.
Antes de que venza el plazo de desistimiento (14 días desde la contratación del servicio o desde la recepción del producto), el consumidor comunicará por escrito a la empresa su decisión de desistir del contrato. Para ello, podrá utilizar cualquier modelo de formulario de desistimiento donde exprese de forma inequívoca su decisión de desistir. Además, el comerciante podrá ofrecer al consumidor la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el modelo de formulario de desistimiento o cualquier otra declaración inequívoca a través del sitio web del comerciante.
Desde el momento en que comuniques tu intención, dispones de otros 14 días naturales para hacer la devolución, es decir, para seguir esas instrucciones que te hayan dado.
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En caso de desistimiento, se le devolverán todos los pagos que haya realizado, incluidos los gastos de entrega sin ninguna demora indebida y, en todo caso, a más tardar 14 días a partir de la fecha en la que haya informado su decisión de desistir. Quedan excluidos los gastos adicionales resultantes de la elección por su parte de una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria. La empresa procederá a efectuar dicho reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor a no ser que haya dispuesto expresamente lo contrario.
El consumidor solo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el comerciante ha aceptado asumirlos o no ha informado al consumidor de que le corresponde asumir esos costes. El consumidor solo será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para comprobar su naturaleza, las características o su correcto funcionamiento.
Por lo general, los productos comprados por Internet tienen la misma garantía legal que cualquier otro artículo comprado nuevo. Por lo que si no es de tu conveniencia o tiene algún defecto, el vendedor está obligado a devolverte el dinero.
El comercio debe confirmar el pedido con un acuse de recibo. Los comercios electrónicos, al igual que las tiendas físicas, tienen la obligación de enviar un acuse de recibo, una confirmación o una factura. Guarda esa comunicación así como cualquier otra que pudieras cruzar.
Pasos para devolver un producto comprado por internet
¿Cómo devolver un producto comprado por Internet? Si quieres cancelar un pedido o solicitar un reembolso, debes ponerte en contacto con la tienda donde realizaste la compra.
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Revisa las políticas de devolución: Entra en la página web de la tienda online y revisa las políticas de devolución de la compañía. Procura informarte de las políticas de devolución antes de hacer una compra. Normalmente, se encuentran en el apartado «cómo devolver» o «devolución y reembolso». Si eres cliente habitual de la marca, es probable que puedas iniciar el proceso de devolución desde tu cuenta en el portal web.
Comunica tu decisión y rellena el formulario: Comunica tu decisión. Rellena el formulario de devolución e indica el motivo del cambio. Toma en cuenta que este proceso deberá ser aclarado en el formulario.
Prepara el paquete de devolución: Prepara el paquete de devolución tal como se indique en las condiciones del establecimiento electrónico, preferiblemente en su embalaje original. Procura mantener la envoltura/empaque original. A veces todo es muy cómodo y el propio vendedor se ocupa de recoger el pedido a domicilio.
Espera la confirmación y el reembolso: Una vez recibido el paquete, el comercio te notificará si el artículo cumple con las condiciones para la devolución. Espera la devolución. Ahora, ese proceso deberá repetirse, aunque en reversa.
Excepciones al derecho de desistimiento
Aunque el derecho de desistimiento protege al consumidor, existen algunas excepciones en las que no podrás ejercerlo:
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El derecho de desistimiento podría resultar inadecuado, por ejemplo, por la naturaleza especial de los bienes o servicios.
Si compraste ropa interior, trajes de baño o algún otro tipo de prendas íntimas, no es usual que puedas devolverlas tras la compra. También especifica qué productos no son elegibles para devolución: artículos de higiene personal, productos perecederos, mercancía personalizada.
Cuando el consumidor haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria.
El lapso para la devolución de compra varía según la categoría de cada producto y las políticas del comercio, por lo que es crucial informarse previamente.
Qué hacer si tienes problemas con una devolución
¿Está disconforme con algún producto o servicio? Si tienes problemas, reúne tu documentación y reclama cuanto antes. Estas estrategias lo pueden ayudar a recuperar su dinero o encontrar otra solución.
Pero si se te presentan y tienes dudas o no consigues hacer valer tus derechos frente a la empresa, no dudes en acudir a OCU.
Volver a la tienda o sitio web
Antes de volver a la tienda o sitio web, averigüe las políticas de devolución de la compañía y reúna los documentos relacionados con su compra. Busque las políticas de devolución, plazos, números del servicio al cliente y otra información importante en los recibos, el embalaje del producto, en las garantías o en el sitio web del vendedor. Revise los plazos. Muchas tiendas no recibirán devoluciones o no aceptarán cambios después de determinado tiempo, por ejemplo, 30 o 90 días. Devuelva rápidamente su artículo en buen estado para tener las mejores probabilidades de conseguir un reembolso, cambio o crédito de la tienda. Es posible que tenga que comunicarse con el fabricante para devolver un producto defectuoso o dañado después de vencido el plazo de devolución establecido por el vendedor.
Reúna los documentos clave. Reúna sus recibos, garantías, cheques cobrados, resúmenes de tarjeta de crédito, facturas, contratos u otros documentos. Haga copias de los documentos para entregárselas al negocio y guarde los originales. Si va a la tienda, lleve todas las etiquetas que tenga y el embalaje original.
Dígale al negocio lo que sucedió. Detalle el problema y la resolución que desea. Explique el problema. ¿El producto tiene un defecto o está dañado? ¿Obtuvo un mal servicio o le repararon algo, pero el problema no se resolvió? Los negocios de buena reputación quieren enterarse de los problemas de sus clientes para poder tomar medidas y evitar futuras quejas. Explique claramente lo que desea. Diga si quiere un reembolso total, un cambio, un crédito de la tienda, un descuento sobre el artículo que compró, un porcentaje de descuento para una compra posterior. Explique por qué quiere ese resultado. Los vendedores suelen estar más dispuestos a ofrecer un crédito de la tienda que un reembolso. Les resulta menos costoso y lo conservan como cliente.
Pida hablar con un supervisor. Si un representante de atención al cliente no le ofrece el resultado que quiere, mantenga la calma, sea educado e insistente. Pida hablar con un gerente o supervisor. Es probable que el gerente tenga más flexibilidad y autoridad para resolver el problema. Explíquele el problema a cada persona con la que hable y describa lo que quiere que hagan.
Tome notas sobre lo que hizo para resolver el problema. Haga una lista de las personas con las que habló, la fecha de su conversación y lo que le prometieron hacer. Si conversó en línea o envió formularios al servicio al cliente, guarde una copia de lo que escribió o tome una foto de la pantalla antes de salir de la página y anote la fecha.
Escribir una carta de queja
Si no puede resolver el problema yendo a la tienda o visitando el sitio web, use este modelo de carta para redactar una queja efectiva. También incluya su número de teléfono si quiere que el negocio se comunique con usted de esa manera. Incluya el número de su cuenta, si tiene una cuenta en ese negocio, y el número de orden o transacción relacionado con su queja.
Incluya los datos básicos: Describa el producto o servicio que compró y los detalles importantes de la transacción. Indique el nombre del producto, su número de serie o de modelo y la fecha y lugar donde compró el producto o servicio o cuándo y dónde le hizo el servicio o reparación.
Explique el problema: Por ejemplo, diga que el producto no funciona, que le facturaron algo incorrectamente, que hay algunos datos que no se informaron claramente o que se tergiversaron las características del producto.
Dígale al negocio lo que quiere: Por ejemplo, quiere un reembolso, una reparación, un cambio, un crédito de la tienda.
Incluya copias de los documentos relevantes: como recibos, órdenes de reparación y garantías. Guarde los originales.
Describa sus próximos pasos: Diga cuánto tiempo esperará la respuesta del negocio. Dele tiempo al negocio para actuar, e infórmele que reportará el asunto ante el fiscal general de su estado u oficina de protección del consumidor estatal si no recibe una respuesta cuando se cumpla su plazo.
Guarde una copia: Haga una copia de su carta para guardarla. Envíe la carta por correo certificado y solicite un acuse de recibo. Si presenta su carta de queja en línea, imprima la pantalla o tome una captura de pantalla antes de hacer clic en “enviar”.
Obtener ayuda externa
Si no está satisfecho con la respuesta del negocio a su queja, considere lo siguiente:
Comuníquese con el fiscal general de su estado u oficina de protección del consumidor estatal. Es posible que estas agencias del gobierno actúen como mediadores de quejas, realicen investigaciones y tomen otras medidas contra quienes infringen las leyes de protección del consumidor.
Comuníquese con alguna organización nacional que trabaje a favor de los consumidores. Los grupos como Call for Action y Consumer Action tratan de ayudar a la gente que tiene quejas.
Comuníquese con la oficina local de Better Business Bureau. Better Business Bureau está compuesta por organizaciones apoyadas por negocios locales. Las oficinas locales de Better Business Bureau tratan de resolver las quejas de los clientes.
Presente un reporte ante la FTC. La FTC no resuelve quejas individuales, pero su reporte ayuda a las autoridades a detectar modelos reiterados de irregularidades y puede originar una investigación. Cuente su historia en ReporteFraude.ftc.gov.
Visite USA.gov/consumer para obtener información sobre cómo presentar quejas sobre tipos específicos de productos, los pasos a seguir para presentar una queja ante un vendedor o fabricante, enlaces con información sobre productos retirados del mercado por problemas de seguridad y demás.
Publicar un comentario en línea
Si no puede resolver el problema y piensa que el negocio ha sido injusto, publique un comentario en línea. La Ley Consumer Review Fairness (CRFA) protege su capacidad de compartir opiniones veraces sobre los productos, servicios o conducta de los negocios en cualquier foro, incluidos los medios sociales. Es ilegal que las compañías lo amenacen o penalicen por publicar comentarios veraces. Muchas compañías revisan los medios sociales y es posible que le respondan si ven que usted está disconforme con la respuesta que dieron a su queja.
Considerar alternativas de resolución de disputas
Muchas personas y negocios utilizan programas de resolución de disputas en lugar de recurrir a la corte.
En una mediación un tercero neutral o mediador lo ayuda a usted y a la otra parte a tratar de resolver el problema. Sin embargo, llegar a un acuerdo depende de usted y de la otra parte.
En un arbitraje usted y la otra parte podrían tener que comparecer en audiencias, presentar pruebas o citar e interrogar a los testigos de la otra parte, pero el entorno es menos formal que el de un procedimiento judicial. Un árbitro o panel de arbitraje adopta una decisión o un laudo después de que usted presente su caso. La decisión podría ser legalmente vinculante.
Muchos programas de resolución de disputas son voluntarios, de modo que es usted quien decide si quiere participar. Pero en algunos estados, una corte puede ordenarle que intente resolver el problema con un programa de mediación o arbitraje. Algunas compañías le exigen que use un programa de arbitraje para las disputas y que renuncie a su derecho de recurrir a la corte. Revise su contrato o el embalaje de su producto para ver lo que le exige el negocio. Es posible que en la agencia de protección del consumidor o colegio de abogados de su estado le puedan recomendar programas de resolución de disputas disponibles en su área.
Las cortes de menor cuantía pueden resolver varios tipos de disputas financieras. Los montos máximos de las reclamaciones pueden variar según el estado, pero algunos estados establecen un límite de hasta $25,000. El costo de usar una corte de menor cuantía es relativamente bajo, los procedimientos son simples y, por lo general, no necesita un abogado. Para más información sobre cómo presentar su demanda, consulte a su corte de menor cuantía local.
Si todas estas estrategias fallan, considere entablar una demanda judicial. Usted podrá demandar a la otra parte por daños u otro tipo de resarcimiento que otorgue la corte, incluidos los honorarios legales.
Claves para una experiencia de devolución online fluida
Una política de cambios efectiva da certeza al cliente y debe estar visible en tu sitio web, en el ticket de compra y en la tienda física. Incluye plazos claros (14, 30 o 60 días), condiciones del producto (sin usar, con empaque original, con etiquetas), y métodos de reembolso (devolución del dinero, crédito en tienda, cambio por otro artículo).
También especifica qué productos no son elegibles para devolución: artículos de higiene personal, productos perecederos, mercancía personalizada. Si estas excepciones no están claras desde el inicio, se pueden generar conflictos innecesarios en el punto de venta.
Otro punto clave es definir quién asume los costos de envío en caso de devolución por correo, y si la tienda ofrece devolución gratuita. Esto impacta directamente en la experiencia del cliente. Centralizar la información del pedido, validar el estado del producto y registrar el proceso en un mismo flujo operativo es más sencillo con herramientas que permiten consultar pedidos y registrar la devolución desde un solo dispositivo. Si estas reglas no están por escrito y no se comunican antes de la venta, cada devolución se convierte en una discusión.