La devolución de cargos es un proceso fundamental en el ecosistema de pagos moderno. En términos simples, una devolución de cargos se da cuando el emisor de una tarjeta, actuando a nombre del consumidor, solicita al comerciante la devolución del dinero de una transacción disputada o fraudulenta.
La devolución de un cargo es el proceso por el que el cliente solicita a la entidad emisora de su tarjeta la revocación de un cargo realizado en su cuenta, y esta traslada el importe del cargo al vendedor. Básicamente, el titular de la tarjeta puede solicitar al banco el reembolso de cualquier cargo en la tarjeta. Esta medida existe como red de seguridad para proteger a los consumidores, pero puede ser abusada a través del fraude amistoso, las estafas y más.
¿Qué Distingue una Devolución de Cargo de un Reembolso?
Si bien las devoluciones de cargo pueden parecer muy similares a los reembolsos tradicionales, hay una diferencia clave: en lugar de comunicarse con la empresa para obtener un reembolso, el consumidor le pide al banco emisor que retire el dinero por la fuerza del comerciante. Es muy importante no confundir la devolución de un cargo bancario con la devolución de un producto comercial (o refund).
¿Es lo mismo que una devolución estándar? No exactamente. En las devoluciones de cargos, el importe a devolver queda retenido hasta que la entidad bancaria decida cómo proceder. La devolución o revocación de un cargo no es lo mismo que un reembolso. En la devolución de un cargo, el titular de la tarjeta reclama la anulación de una transacción a su proveedor de servicios.
Es común ver en tiendas online o tickets la política de «No Refund» (cuyo significado en español es «Sin reembolso» o «No se aceptan devoluciones»). Esta cláusula indica que el comercio no devolverá el dinero voluntariamente si el cliente cambia de opinión. No. Las políticas internas de «no se aceptan devoluciones» aplican solo a reembolsos voluntarios. No anulan los derechos del consumidor ante su banco.
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El Propósito de las Devoluciones de Cargo
Las devoluciones de cargo están diseñadas para mantener a los clientes seguros. Ayudan a proteger a los titulares de tarjetas de los efectos del fraude comercial. Cuando se introdujeron por primera vez las tarjetas de crédito a principios de la década de 1970, los bancos tuvieron dificultades para convencer al público de la seguridad de utilizar su nuevo producto. Lograr la adopción masiva de las tarjetas de crédito fue difícil porque la gente temía que, si la tarjeta se perdía o se la robaban, un delincuente podría utilizarla para transacciones no autorizadas. Otro problema que comenzó a surgir fue que los comerciantes fraudulentos utilizaban la información de la tarjeta recibida durante el pago para agregar cargos adicionales.
Las devoluciones de cargos son un modo de garantizar la seguridad de los consumidores. Ofrecen protección frente a la clonación de tarjetas y las compras fraudulentas que se realizan sin consentimiento o conocimiento del cliente. Son un modo de proteger a los compradores frente a posibles fraudes o frente a un servicio de atención al cliente deficiente. Las reglas por las que se rigen estas revocaciones promueven políticas de devoluciones más justas y disuaden a los vendedores de ofrecer productos de calidad dudosa.
Motivos Comunes para una Devolución de Cargo
Los consumidores pueden solicitar la devolución de un cargo por diversas razones, que incluyen:
- El cliente no cree haber recibido lo que pagó o no reconoce el cargo en su estado de cuenta.
- El titular de la tarjeta no reconoce el nombre del comerciante en su extracto.
- Un cargo duplicado, a veces por errores técnicos en la pasarela de pago o porque el usuario pulsa dos veces el botón de pago.
- No recibir el producto adquirido o si este es defectuoso.
- Problemas y confusiones durante el proceso de pago.
- El cliente pide un reembolso pero no es inmediatamente procesado, entonces solicitan una devolución de cargos al banco.
- Si el comerciante no trabaja para encontrar una solución, una devolución de cargo puede ser la única opción.
Fraude Amistoso
En ocasiones, el cliente solicita la devolución de un cargo a pesar de haber recibido su producto. Es lo que en términos comerciales se conoce como “fraude amistoso”, es decir, solicitudes de revocación de pago no justificadas. Suelen producirse cuando los clientes no están satisfechos con el producto, cuando ha habido algún malentendido con respecto al pago o, sencillamente, cuando el comprador quiere hacerse con un producto gratis. En este sentido, Nicolas Tranchant, fundador de la tienda Vivalatina, asegura que “El principal motivo de revocación de cobros es la falta de honestidad del cliente."
Las recuperaciones de contracargo también pueden ser el resultado de actividad maliciosa de estafadores o grupos de estafadores (cuando los datos de la tarjeta son robados, por ejemplo).
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Impacto de las Devoluciones de Cargo en los Comerciantes
Si es un comerciante, las devoluciones de cargo pueden provocar pérdida de ingresos, esfuerzos intensivos en mano de obra y ser una amenaza frustrante para su negocio. Aunque algunos estimados de pérdida total son menores, el mensaje es claro respecto a que hay mucho más en juego que una simple pérdida monetaria. El verdadero problema de este proceso es que tienen un coste para las tiendas online.
El banco, a su vez, podría anular una transacción con tarjeta de crédito y luego retirar los fondos previamente depositados en la cuenta bancaria del comerciante y cobrarle una tarifa elevada. Los servicios de pago que investigan y resuelven este tipo de disputas aplican una comisión al vendedor de alrededor de 15 € por cada incidente. Cada vez que un consumidor solicita una devolución de cargo que se considera exitosa, el comerciante recibe una tarifa ($20 - $100 por transacción).
Además de los costes directos, los comerciantes pueden enfrentar otras consecuencias:
- Mercancía perdida: En caso de un reembolso exitoso, el cliente no necesita devolver el producto.
- Colocado en Alto Riesgo: Si las tasas de contracargos del comerciante superan un cierto umbral, su proveedor de pagos podría colocar al comerciante en una categoría de alto riesgo.
- Terminación de Cuenta: En casos extremos, el proveedor de pagos podría terminar la cuenta del comerciante.
Como puede ver, las devoluciones de cargo pueden causar muchos daños y pérdidas a un comerciante.
El Proceso de Devolución de Cargo
Hay muchos actores y partes móviles involucrados en una devolución de cargo. Cuando un cliente solicita la devolución de un cargo, el vendedor recibe una notificación de que se ha puesto en marcha su tramitación. El vendedor puede entonces aceptar la devolución o iniciar una disputa aportando pruebas que demuestren que se trata de una revocación injustificada.
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Si el comerciante no está de acuerdo con esta decisión, puede iniciar una disputa contra el comprador, aportando pruebas que demuestren que la devolución no está justificada. El proceso de devolución de cargo finaliza cuando el titular de la tarjeta recibe información para resolver su disputa.
Si la evidencia del comerciante es lo suficientemente convincente como para refutar el reclamo del titular de la tarjeta, la transacción se registrará en la cuenta del titular de la tarjeta por segunda vez. Un fallo a favor del vendedor implicará que el comercio será el que reciba la cantidad adeudada (aparte de posibles comisiones). Si el cliente gana los cargos que está disputando, estos cargos y créditos pasan de ser temporales a ser permanentes en la cuenta del negocio y la del cliente.
La normativa española establece que los titulares de una tarjeta tienen un plazo de hasta 13 meses a partir de la fecha de transacción para reclamar un cargo indebido. Los bancos se encargan de la gestión de la reclamación, pero es la sociedad propietaria de los servicios de pago (como Visa o Mastercard) la que deberá autenticar la transacción. Las comprobaciones por parte del proveedor de servicios de pago pueden demorarse bastante (hasta 75 días).
Además de las entidades bancarias, los usuarios de PayPal también pueden abrir disputas en su centro de resoluciones.
Estrategias para Prevenir Devoluciones de Cargo
La proactividad da frutos. Es obvio que quieres minimizar la devolución de cargos y los reembolsos. Lo importante es impedir que los clientes se vean en la situación de tener que solicitar una devolución de cargo, y al mismo tiempo proteger tu negocio de posibles fraudes.
Comunicación y Atención al Cliente
- Etiquetado adecuado del extracto de transacción: Una de las principales causas de una solicitud de devolución de cargo es que el titular de la tarjeta no reconoce el nombre del comerciante en su extracto. A menudo, el cargo lo realizará el holding corporativo. En caso de que no sea posible, añade un número de teléfono a la información que se muestra en tus transacciones.
- Escribe una política de devoluciones clara: También es importante que muestres tu información de contacto en los recibos de los pagos (tanto físicos como online), y que animes a los clientes a contactarte antes de iniciar cualquier disputa.
- Fraude amistoso: Asegúrate de que tus clientes tienen una excelente y positiva experiencia cuando visitan tu negocio o compren tu producto. Y cuando haya un cliente que no esté satisfecho, lo mejor es que solicite un reembolso contigo, y no que le pida una devolución de cargos al banco.
- Entregas tardías: Esto puede ser algo delicado si estás vendiendo productos con fecha de vencimiento como flores o disfraces de Halloween.
- Puedes reducir aún más el número de doble reembolso con devolución de cargos, preguntándole al cliente si ya ha iniciado una petición para la devolución de cargos.
Seguridad y Tecnología
- Elige una pasarela de pagos segura: Las pasarelas de pago más seguras te permiten incluir sistemas de seguridad personalizados que limitan los pagos sin autorización por importe, frecuencia y otros parámetros relevantes.
- Implementa pagos con el protocolo SCA: Con este protocolo, los usuarios deben autentificar su identidad mediante al menos dos de los tres parámetros recogidos, que son; algo que el usuario tiene; algo que el usuario sabe; algo que el usuario es.
- 3D Secure: Otra función disponible se llama 3D Secure o 3DS. Funciona como autenticación de dos factores para el titular de la tarjeta, ya que después de una transacción, el cliente recibe un mensaje de texto o correo electrónico pidiéndole que confirme la compra.
- Envío y entrega seguros: Busca un servicio de mensajería seguro que te ofrezca garantías en la entrega de tus productos.
- Contar con un aliado tecnológico robusto es clave para evitar las devoluciones de cargo injustas. Si ningún estafador puede pagar con una tarjeta robada en tu e-commerce, ningún titular legítimo tendrá que reclamar la devolución de esos cargos. Nuestra tecnología cumple estrictamente con la normativa PSD2 y exige la aplicación del protocolo SCA (Autenticación Reforzada de Clientes).
Por todo esto es muy importante que cuentes con un servicio de procesamiento de pagos, que te permita monitorear de manera electrónica las notificaciones de devolución de cargos.
Cómo Disputar una Devolución de Cargo
Actuar con rapidez resulta fundamental a la hora de impugnar la solicitud de revocación de un cargo. Si el comerciante tiene prueba de que la transacción es válida (por ejemplo, un recibo de compra), la prueba se envía (se vuelve a enviar) al banco mercantil.
Los pasos generales para disputar una devolución de cargo son:
- ¿Te han informado del inicio de una solicitud de revocación del cobro? Localiza cuanto antes al cliente y su transacción. Es importante que recabes toda la información posible, incluyendo datos de almacén y estados de entrega.
- Para ello deberás remitir un documento al banco o a la entidad emisora de la tarjeta de crédito que se ha puesto en contacto contigo, e incluso iniciar la disputa por tu cuenta. En el caso de disputas por fraude o por cargos no autorizados, facilita las pruebas que demuestren que el titular de la tarjeta sí estaba al corriente de la transacción y la había autorizado.
- ¿Ya has presentado toda la documentación para impugnar la revocación de un cobro? Ahora toca esperar.
Lleva un registro automático de las transacciones con tarjeta de crédito de tus clientes, las cantidades y la información de autorización. No olvides guardar pruebas de todos los envíos y entregas. El software y herramientas de gestión contracargos prometen ayudar en la recolección y envío de toda la documentación necesaria para realizar tu reclamación de recuperación de contracargo.
Ashley Shook, representante del servicio de atención al cliente en Calista, recomienda la app NoFraud. “Esta aplicación analiza los pedidos justo después de su realización”, informa Ashley. Un servicio relacionado que podrías encontrar anunciado es el modelo de garantía de devolución de cargo. No todas las transacciones dudosas son producto del fraude. En ocasiones los clientes olvidan que realizaron una compra en tu tienda, o no reconocen tu nombre en el extracto de operaciones de su tarjeta.
El consumidor también tiene cierta responsabilidad al solicitar contracargos. Si un consumidor presenta un contracargo y el banco lo clasifica como fraudulento, la cuenta de la tarjeta de crédito puede ser cerrada. Presentar un contracargo exitoso significa que el titular de la tarjeta no recibirá un reembolso durante varios meses. Si la entidad emisora de la tarjeta descubre que el titular ha incurrido en estas prácticas, puede cancelar su cuenta o imponerle algunas restricciones. Otro aspecto disuasorio es que la demora en la resolución de este tipo de litigios no compensa la cantidad reclamada.
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