Todos nos hemos tenido que enfrentar a una persona conflictiva o difícil. Lidiar con una persona ‘difícil’ puede convertirse en todo un reto. Tratar con personas difíciles puede ser desafiante, pero hay técnicas efectivas que puedes emplear para mejorar la comunicación y las relaciones con ellos. La calidad de los productos y servicios son unos de los factores para que un negocio tenga éxito, pero el trato al cliente es fundamental en cualquier negocio.
Lo que debemos recordar siempre es que todas las personas implicadas en un proyecto desean que el proyecto vaya bien. Si bien los factores que influyen en el desarrollo de encuentros difíciles con los pacientes pueden variar caso por caso, hay elementos principales para tener en cuenta esa función de forma coherente.
Entendiendo al Contribuyente "Difícil": Perspectivas y Desafíos
Al analizar la política tributaria es necesario separar dos cosas: la legislación por un lado y el comportamiento de la administración tributaria por el otro. Aparte de ello, y por si fuera poco, la legislación ha recortado una serie de beneficios completamente coherentes que tenía el sistema tributario. Por el lado del comportamiento de la administración tributaria, hemos visto que ha sido influida por las grandes presiones que significan las metas de cumplimiento fiscal.
La pregunta es: ¿qué hizo la administración tributaria para intentar cumplir con dicha meta, sobre todo en un país como el nuestro, donde encontramos una informalidad masificada, tanto en la capital como en provincias, en algunas de las cuales se llega hasta a niveles de informalidad del 90%? En definitiva, el comportamiento de la administración tributaria está profundizando la línea que existe entre la formalidad e informalidad.
Finalmente, resulta previsible a estas alturas que para el logro de las metas fiscales (que van a ser muy difíciles de lograr) se tenga que incrementar la presión sobre los grupos formales o de menor riesgo para el actuar de la administración tributaria; es decir, que se enarbole la bandera de que el fin justifica los medios. Si bien todavía podría haber espacio para exprimir un poco más a los grandes contribuyentes, existe la preocupación que al actual SAT se le pase la mano. No hay que tratar de ordeñar o sacarle hasta el último centavo a las empresas.
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Nuestra experiencia y los aspectos mencionados nos indican que el cometido del régimen no debe incluir entre sus objetivos obtener recursos de los referidos contribuyentes sino todo lo contrario. Consideramos que el objetivo primordial es diseñar una estructura técnica lo más sencilla y simplificada posible de manera que facilite su tarea y en especial permita crear una oposición de intereses con sus proveedores, de manera tal que se vean incentivados a solicitar la documentación de sus compras para así evitar la evasión de estos últimos.
Comprendiendo los Tipos de Comportamientos Difíciles
1. Comportamientos Manipuladores
Desde el uso de la culpa y la ira hasta las amenazas de acciones legales, quienes tienen este tipo de comportamientos buscan obtener lo que quieren. La impulsividad que muestran los individuos manipuladores requerirá que se tome conciencia emocional y que se gestionen adecuadamente las expectativas, lo que incluye decir «no» cuando esté justificado.
2. Comportamientos Enojados, Asustados, Defensivos o Resistentes
Este tipo de comportamiento suele ser fácil de determinar con acciones agitativas que van desde la ira, la actitud defensiva y el miedo hasta retorcerse las manos, los puños cerrados y la respiración irregular. Ejercer la empatía y definir los límites son elementos fundamentales para administrar de manera eficaz a estas personas.
3. Comportamientos Poco Colaborativos o Evasivos
Se caracterizan por manifestar con frecuencia una serie de quejas vagas o síntomas exagerados. En cuanto a la evasión, la brecha más preocupante se ubica a nivel de las “empresas proveedoras” dado que no existe interés por parte de las “pequeñas empresas” de solicitar la documentación por las adquisiciones que realizan. Tratar con éxito estos comportamientos consiste en presentar con compasión cualquier información relevante y, al mismo tiempo, acentuar la importancia de la colaboración como medio de aliviar cualquier problema relacionado.
4. Comportamientos Excesivamente Demandantes o Recurrentes
Desde la perspectiva de un proveedor de servicios, la preocupación con respecto a las personas que actúan de esta forma se debe al riesgo de que sus visitas o solicitudes repetidas afecten innecesariamente a los ya agotados (y, en algunos casos, limitados) recursos. Un buen ejemplo de establecimiento de límites claros y definidos es advertir que no se tolerará el comportamiento abusivo y ofrecer un espacio para que la persona se calme antes de continuar.
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Estrategias Efectivas para Manejar la Interacción
- No te lo tomes como algo personal. Cualquier negatividad o adversidad con la que esté luchando la persona, lo más probable es que no tenga nada que ver contigo. El comportamiento que se observe durante el encuentro podría muy bien ser la punta del iceberg de lo que la persona está procesando internamente. No te lo tomes a lo personal: Solemos creer que una mala actitud por parte de los demás hacia nosotros, o un mal gesto, se trata de un comportamiento que va con malas intenciones hacia nosotros. En realidad, en muchos casos, no se trata de algo personal. Por el contrario, la mayoría de personas ‘difíciles’ suelen no ser conscientes de cómo afectan a los de su alrededor. De hecho, su comportamiento tiende a ser una manera de lidiar con sus propias dificultades psicológicas. Como dice el adagio: «No sabes lo que no sabes». Mantenerse concentrado y mantener un comportamiento profesional contribuirá en gran medida a evitar las posturas defensivas y la escalada.
- Escucha activamente y empatiza. Presta atención a lo que la persona está diciendo. Todos quieren ser escuchados, y tus interlocutores no son diferentes. Permite que la empatía ayude a potenciar la comunicación y deja que la persona cuente su historia. Al escucharlos, estarás mejor preparado para abordar sus inquietudes y satisfacer sus necesidades. Trata de ponerte en su lugar y entender sus puntos de vista y sentimientos. Esfuérzate conscientemente en comprender su punto de vista. Si logras gestionar a las personas implicadas en un proyecto de manera eficaz, escuchándolas y satisfaciendo sus necesidades a lo largo del transcurso de un proyecto, posteriormente te beneficiarás de la mayor confianza que depositarán en ti y en tus métodos.
- Busca el "porqué" del cambio de actitud. Trata de ver de dónde proceden los comentarios negativos y ponte en su lugar. La única manera para llegar a una solución o incluso para contener la situación es tratar de averiguar qué es lo que está causando un repentino cambio de actitud. ¿Están preocupados por no ajustarse al presupuesto? ¿Les crea ansiedad no saber si el proyecto saldrá como ellos planearon? ¿Tienen que dar la cara ante una junta directiva, que pueda tener un punto de vista diferente sobre el proyecto? La mayoría de personas ‘difíciles’ pueden usar ciertas palabras o comportamientos como una manera de expresar su malestar. Es decir, por mucho que esté señalando algo negativo de ti, en realidad, te está hablando sobre sí misma. En psicología, esto se le llama proyección e implica darle una cualidad negativa a otra persona debido a que sientes que tú eres así.
- Comunica tus límites y mantén la calma. Es fundamental mantener la calma y controlar tus emociones. Como hemos mencionado, son muchas las personas que al tratar con una persona ‘inmadura’ o ‘conflictiva’ tienden a ponerse a su nivel y a responder de la misma forma. En lugar de intentar ‘atacar’ con el mismo comportamiento intenta respirar profundamente y mantener tus acciones y cuerpo bajo control. Antes de tomar acciones o decisiones drásticas, quizá deberías comprender que es necesario que la persona que tienes en frente sepa de tus límites o de aquello que te está molestando. Es esencial que entiendas que respetar los límites de los demás y los nuestros es esencial tanto para crear relaciones saludables como para tener una vida feliz y plena. Aprender a dejar de lado las frustraciones y a mantener los pies en la tierra es una habilidad vital consumada, incluso cuando se trata de enfrentarse a situaciones difíciles. Para ayudarte a mantener la calma y la serenidad emocional, considera la posibilidad de explorar métodos de afrontamiento saludables, como respirar y atención plena técnicas.
- No quemes puentes y busca el acuerdo. Pase lo que pase, no puedes quemar puentes y deshacerte de las personas difíciles solo porque parezca que están dificultando el avance de tu trabajo. Si crees que esta persona está cruzando la línea, es importante que entiendas que siempre es una buena opción el alejarte de esta persona. Se debe evitar la lucha entre quién saldrá “victorioso” en tener la razón, si el cliente o el vendedor. Más allá de evitar la discusión, lo cierto es que el vendedor debe centrarse en alcanzar acuerdos efectivos en donde ambas partes realmente ganen. La empatía requiere humildad, apertura y la disposición de abandonar el ego. Solo cuando logramos entender que lo más importante es llegar a acuerdos, al margen de si el cliente tiene o no la razón, es que podemos construir puentes de comunicación y confianza.
- Enfócate en lo que puedes controlar y protege tu bienestar. Debes tener en cuenta que nunca puedes controlar o cambiar el comportamiento que tiene otra persona hacia ti. Por el contrario, lo que sí puedes hacer es entender y lidiar en cómo reaccionas a su comportamiento. Por lo que, si sientes que una persona ‘conflictiva’ está actuando mal contigo, siempre puedes actuar de una manera en la que la dejes en evidencia simplemente porque no estás reaccionando cómo esta persona esperaría. Si sientes que este es tu caso, siempre puedes comentarlo con una persona con la que te sientas cómodo/a hablando de ello. Si crees que una relación con una persona ‘problemática’ te está pasando factura y no sabes cómo lidiar con esta situación, te recomendamos que acudas a un psicólogo/a profesional.
- Asegura una comunicación clara y continua. Trata de reunirte con las personas difíciles implicadas en un proyecto de manera individual. De esta manera no sentirán que se les está poniendo en evidencia ante otras personas implicadas en el proyecto; podría contribuir a que no estuvieran tan a la defensiva para poder comunicarte con ellos de forma sosegada. Es importante que te tomes este tiempo para ver su punto de vista y para escuchar cuál sería su propuesta de solución a un problema. Para esto, es recomendable no usar tecnicismos a menos que sea requerido, utilizar un lenguaje claro que brinde seguridad. Sobre todo, cuando se habla de términos, condiciones, plazos y expectativas.
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