Defectos que Causan la Devolución de una Prenda

Si hay un tema que enciende alarmas en cualquier negocio digital, es este: las devoluciones. Las amamos cuando somos consumidores, pero nos hacen temblar cuando estamos al otro lado. Son rápidas, cómodas y ya forman parte del ADN del comercio online. El crecimiento de las devoluciones no es fruto del azar.

Pero no solo se devuelven productos por razones de talla. Esto lleva a una reflexión importante: las devoluciones no son un fallo del cliente, sino un fallo del sistema. Las devoluciones suelen asociarse a expectativas incorrectas, errores en la compra o problemas logísticos. Las devoluciones de productos son un proceso mediante el cual un cliente retorna al vendedor un artículo previamente adquirido.

La tasa de devolución mide el porcentaje de artículos vendidos que los clientes devuelven. Se calcula dividiendo los pedidos retornados entre el total vendido y multiplicando por 100. Este indicador es mucho más que una simple cifra: refleja la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional. Un porcentaje elevado puede evidenciar fallas en el catálogo, en la comunicación comercial, en la calidad del servicio o en la gestión logística.

Analizar cómo reducir las devoluciones de un e-commerce ayuda a las empresas a diseñar estrategias más eficientes y orientadas al cliente. Comprender cuáles son las expectativas de los consumidores y anticiparse a sus necesidades contribuye a ofrecer un proceso de compra satisfactorio. No existe una única respuesta a la pregunta sobre cómo reducir las devoluciones en un e-commerce, ya que no solo depende de una buena logística, sino de una estrategia integral que abarque desde la presentación del producto hasta el servicio posventa.

Principales Causas de Devolución de Productos, Especialmente en Prendas

Entre las principales causas de devolución, se encuentran los defectos de fabricación, la información confusa en las descripciones y los problemas con el vendedor o el transportista.

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Según una encuesta internacional de DHL, realizada a 12,000 consumidores en 24 países, se identificaron las siguientes razones principales para las devoluciones de productos:

• Errores relativos a la talla o al tamaño (26%)
• Defectos o problemas de calidad (23%)
• Daños durante el envío (15%)
• El artículo no queda bien al probarlo (13%)
• El artículo no coincide con la imagen mostrada en la web (10%)

Mientras que la encuesta de DHL revela las principales razones desde el punto de vista del consumidor, un estudio de la Universidad Sungkyunkwan examina el fenómeno desde la perspectiva empresarial.

Otras situaciones comunes que provocan devoluciones incluyen cuando el cliente mismo pide por error o cambia de opinión una vez recibido el producto, ya que no cumplía con sus expectativas. A veces, las fotos o la descripción del producto dista demasiado de la realidad y el cliente recibe algo diferente a lo que esperaba. En otras ocasiones, es el vendedor quien comete el error de enviar un producto diferente al que solicitó el cliente. Los tiempos de entrega a veces juegan malas pasadas y pueden generar devoluciones que se podrían haber evitado siendo honestos con los plazos de envío. Por mucho que cuidemos los artículos en nuestro negocio, en ocasiones los productos se rompen o cuentan con algún defecto de fábrica. También puede ocurrir una técnica fraudulenta en la que un cliente compra un artículo con la intención de utilizarlo muy poco tiempo para después devolverlo.

Marco Legal y Políticas de Devolución en el Comercio

Por lo general, y salvo que sus políticas comerciales establezcan lo contrario, los establecimientos no están obligados a cambiar un producto ni a devolver el importe pagado por el mismo. A veces, tras realizar una compra no quedamos del todo satisfechos o satisfechas. En este caso, se debe tener en cuenta que, con carácter general, los establecimientos comerciales no están obligados a cambiar un producto o a devolver el dinero pagado por el mismo, y pueden negarse a hacerlo, siempre que estas opciones no estén recogidas en su política de devoluciones.

Si se compran productos en un establecimiento comercial, con carácter general, no se cuenta con el derecho legal a devolverlos (para cambiarlos por otros u obtener el reembolso del importe abonado) a menos que tengan un defecto. Sin embargo, muchos comercios permiten voluntariamente a sus clientes devolver o cambiar los productos durante un plazo determinado, previa presentación del recibo de compra.

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En el caso de las compras realizadas a distancia (por ejemplo, a través de internet o teléfono) o realizadas fuera de establecimiento mercantil, la persona consumidora gozará del derecho de desistimiento de la contratación realizada durante un periodo de 14 días naturales, sin alegar motivo alguno, ni pudiéndose aplicar penalización alguna. Este periodo se cuenta a partir de la celebración del contrato (si es un contrato de servicios) o del día que la persona consumidora adquiera la posesión material del producto solicitado (si es un contrato de venta). El periodo de reflexión finaliza 14 días después de la fecha de recepción de los productos. El vendedor debe reembolsar el importe abonado en un plazo de 14 días a partir de la recepción de la solicitud de anulación. El reembolso debe comprender todos los importes, incluidos, en su caso, los gastos de envío que se hayan abonado al hacer la compra.

Es sorprendente lo generosa que es la situación legal cuando se hacen pedidos por internet. A diferencia de las compras realizadas directamente en una tienda, el derecho de desistimiento se aplica siempre a las compras realizadas a través de una página web, por teléfono, mediante un formulario de pedido o un formulario online. Este derecho se aplica durante el periodo de devolución a partir de la recepción de los productos (no a partir de la fecha de compra) y permite devolverlos sin tener que dar explicaciones, siempre que no hayan sido utilizados y estén en condiciones de ser vendidos. Algunos minoristas amplían voluntariamente el plazo de devolución a 30 días o más. Se trata de un gesto de buena voluntad, no de un derecho legal, así que compruebe siempre las condiciones.

Obligatoriedad de Cambio o Devolución

En virtud de la normativa aplicable, solo será obligatorio que el comercio proceda al cambio del producto en los siguientes casos:

1. Cuando estemos ante un producto con algún tipo de defecto o tara (es decir, que se trate de un producto defectuoso). En este supuesto, el establecimiento no podrá negarse al cambio de producto por otro de iguales o similares características o a la devolución del importe pagado por el mismo.
2. Para los supuestos de compras realizadas a distancia o fuera de establecimiento mercantil, donde aplica el derecho de desistimiento de 14 días.
3. Cuando el establecimiento disponga en su política comercial, publicidad, etc., que admite los cambios o que acepta la devolución del dinero pagado.

Se aplican normas especiales a los productos defectuosos, como un error de costura en una blusa. En este caso, tiene derecho legalmente a una sustitución o reparación. Sin embargo, el derecho a reclamar no incluye necesariamente el derecho al reembolso. Si el defecto se produce en los seis primeros meses tras la fecha de compra, el fabricante tiene derecho a dos intentos de reparación o debe pagar los bienes de sustitución. Si no lo consigue, puede reclamar el precio de compra. El vendedor puede reclamar una cantidad de dinero como compensación por el uso si has utilizado el producto durante un tiempo. Los vendedores están obligados a sustituir los productos defectuosos y no pueden engatusarte con referencias al fabricante del producto. En general, el derecho a reclamar sobre productos nuevos se aplica durante dos años a partir de la fecha de compra, pero después de los seis primeros meses debes demostrar que el defecto estaba presente desde el principio sin que tú tuvieras la culpa.

Condiciones Particulares y Excepciones en las Políticas de Devolución

Ya que los comercios pueden, de manera optativa o libre, admitir los cambios, así como la devolución del dinero pagado por un determinado producto, aquellos podrán establecer sus condiciones particulares en las políticas de cambios y devoluciones, por ejemplo:

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• Si existe algún plazo para que la persona consumidora pueda solicitar el cambio del producto.
• Si la devolución del importe, en caso de que se acepte, se produce en metálico o en algún tipo de bono o vale por el mismo valor del producto que ha sido devuelto. Dado que un cambio suele basarse en la buena voluntad de la tienda, el cliente no tiene derecho legal a recibir el dinero que pagó. Los comercios suelen ofrecer la posibilidad de elegir entre un vale o la devolución del dinero, pero no tienen por qué hacerlo. Si solo le ofrecen un vale, debe aceptarlo o quedarse con la mercancía.
• Las posibles excepciones en determinadas categorías de productos como pudieran ser: ropa interior; prendas de baño; productos de higiene; cd de música, dvd, libros, etc.

La política de devolución de productos debe establecerse siempre acorde a unas normas. Gracias a la política de devolución de productos se cuenta con un marco legal de referencia que permite establecer la forma de actuar cuando tiene lugar una petición de devolución. De esta forma, se evitan situaciones arbitrarias y sin un respaldo legal o normativo que permita definir cómo debe ser el proceso de devolución de productos y cómo debe abordarse. El proceso de devolución de productos se hace siempre de acuerdo a un protocolo de devolución de productos. A la hora de establecer el protocolo de devolución de productos, lo más aconsejable es que dicho protocolo contenga la mayor cantidad de información útil y la mayoría de casos hipotéticos en los que puede demandarse una devolución. Por ejemplo, una política que establece que todas las devoluciones son aceptadas siempre que no hayan pasado 30 días desde el momento de la recepción del pedido. Toda esta información debe aparecer en la política de devoluciones, que será el protocolo de devolución de productos. De esta forma, se establece una política concreta y bien determinada, que da seguridad jurídica y un marco legal en el que llevar a cabo las acciones relacionadas con la devolución de productos y logística inversa.

Errores Frecuentes y Prohibiciones al Devolver Ropa

Para evitar problemas al devolver ropa, es crucial conocer los derechos y obligaciones. Estos son los principales errores que suelen cometer los consumidores:

1. Devolver ropa interior, trajes de baño y accesorios: Por razones de higiene, la ropa interior, los bikinis, los bañadores y los pendientes comprados suelen quedar excluidos de las devoluciones o solo pueden cambiarse si el precinto de seguridad de la braguita (en el caso de la ropa interior y los bañadores) sigue presente.
2. Cambio de artículos personalizados: Si te has hecho un vestido o una americana a medida, la devolución es prácticamente imposible, ya que el minorista ya no puede vender el artículo a otra persona.
3. No leer la nota de lavado: Si la prenda ha encogido o se ha dañado por no seguir las instrucciones de cuidado, no tendrás derecho a cambio. Asegúrate de que has seguido correctamente todas las instrucciones de cuidado que figuran en las instrucciones de lavado; de lo contrario, no podrás devolver el artículo.
4. Hacer de las devoluciones un hábito: Un alto volumen de devoluciones recurrentes puede llevar al bloqueo de la cuenta de cliente, especialmente en compras online. Los gastos de envío y las devoluciones también provocan CO₂, así que es mejor comprar de forma consciente y selectiva.
5. Quitar etiquetas colgantes: Aunque a veces se aceptan sin etiquetas de precio, será difícil devolver si las etiquetas colgantes han sido cortadas. Quítalas solo si estás realmente seguro de querer quedarse con el artículo.
6. Argumentar incorrectamente: Es mejor explicar objetiva y brevemente por qué se devuelve un artículo ("no me queda bien") que decir simplemente "no me gusta el artículo".
7. Devolver la ropa ya usada: Cualquier signo de uso, como manchas, arañazos o malos olores, invalidará la posibilidad de devolución, ya que los vendedores están entrenados para detectar estas situaciones.
8. Explicaciones exageradas: Al cambiar un artículo en la caja, es mejor ser objetivo y educado. Las explicaciones demasiado elaboradas pueden generar sospechas.
9. Devolver artículos rebajados o en oferta: A menudo hay excepciones para los artículos rebajados. Infórmate antes de comprar si puede cambiar o devolver prendas rebajadas. En la mayoría de los casos, le informarán de ello directamente en la caja o encontrará una nota al respecto en el recibo de compra.
10. Falta el recibo o etiquetas interiores: Si todavía tiene el recibo y los productos no se han utilizado, normalmente es posible demostrar que realmente compró ese producto mediante un número de artículo. Sin embargo, es esencial que las etiquetas interiores cosidas a una prenda no hayan sido retiradas o que los códigos de barras (como en un libro) no hayan sido tachados. Si esto ocurre, el minorista ya no puede rastrear la compra, ni siquiera con un recibo, y a menudo ya no es posible un cambio. Para la devolución sin recibo, es absolutamente necesario otro tipo de prueba de compra, como un extracto bancario para pagos con tarjeta o un testigo personal.
11. No conservar el embalaje y la documentación: Conserva el embalaje original y todos los documentos asociados, como albaranes o facturas, ya que son importantes para el proceso de devolución.

Estrategias para Reducir las Devoluciones en el Comercio Electrónico

Reducir las devoluciones en el comercio electrónico depende de la combinación de procesos logísticos precisos, información transparente y tecnología avanzada. Los minoristas norteamericanos estiman que el 19.3% de sus ventas anuales se devolverán este 2025, lo que supone 849,900 millones de dólares en valor de mercancía retornada. El estudio destaca que el 82% de los compradores considera que las devoluciones gratuitas son un factor decisivo para decidir dónde comprar y que más de dos tercios de los negocios planean mejorar sus procesos de posventa en los próximos meses.

Mejora de la Información del Producto y Expectativas

• Descripciones fiables y precisas: La primera medida para reducir devoluciones es mejorar la precisión de la información del producto. Esto significa ofrecer fotografías reales y no exageradamente editadas, incorporar vídeos en 360 grados o demostraciones, y proporcionar guías de talla basadas en datos verificables en lugar de recomendaciones genéricas. También implica redactar descripciones técnicas completas y exactas. Elaborar fichas de producto completas es clave para alinear las expectativas del cliente con lo que realmente recibirá. Para minimizar las devoluciones, cada página debe incluir explicaciones sobre el peso y las dimensiones, los materiales empleados en su fabricación y, en el caso de prendas o calzado, guía de tallas.
• Reseñas y comentarios: Facilitar y analizar las opiniones de otros clientes puede ayudar a los futuros compradores a tomar decisiones más informadas y a las empresas a identificar problemas recurrentes.

Optimización Logística y Operacional

• Optimizar el embalaje y envíos seguros: Un embalaje profesional marca la diferencia porque reduce daños durante el transporte, transmite calidad, evita manipulaciones, protege el contenido frente a golpes o vibraciones, disminuye reclamaciones y mejora la experiencia de apertura. Un empaque adecuado y resistente garantiza entregas en perfectas condiciones. Aunque parte de la responsabilidad recae en la agencia de transporte, el vendedor puede tomar medidas preventivas.
• Doble control en la preparación del pedido: Resulta muy eficaz implementar un doble control en la preparación del pedido. Un error aparentemente mínimo -como enviar un color, talla o cantidad incorrectos- puede generar enormes pérdidas a final de mes. La eficiencia operacional, a su vez, ayuda a minimizar una de las causas principales de las devoluciones e-commerce: los pedidos enviados con fallas.
• Análisis de patrones de devolución: Es otro pilar clave. Los e-commerce de alto rendimiento examinan qué productos se devuelven más, cuáles son las causas más repetidas, qué perfiles de clientes generan más incidencias, desde qué zonas geográficas se producen más devoluciones, qué imágenes del producto generan dudas o expectativas incorrectas y qué transportistas o embalajes provocan más daños.

Atención al Cliente y Políticas Inteligentes

• Atención al cliente eficaz: Un servicio de atención eficaz no solo resuelve incidencias, sino que también ayuda a prevenirlas. Prestar un asesoramiento personalizado antes de la compra ─resolviendo dudas sobre tallas, compatibilidad o características técnicas─ reduce significativamente el riesgo de devoluciones. Una vez realizada la compra, es preciso disponer de canales de comunicación accesibles y rápidos para mantener a los usuarios informados sobre el estado de la devolución en tiempo real.
• Diseñar políticas de devolución inteligentes y transparentes: Es fundamental. Una buena política debe ser clara, transparente, accesible y equilibrada. Puede contemplar devoluciones gratuitas solo en algunos productos, la alternativa de entregar el paquete en un punto de recogida en lugar de solicitar transporte a domicilio, la opción de reembolsar mediante cupones en vez de dinero directo, la exigencia de fotografías previas en ciertos casos o incluso el bloqueo de clientes con comportamiento abusivo. Contar con una política clara es esencial para evitar malentendidos. Esta debe ser accesible, fácil de comprender y contener información detallada sobre el plazo disponible para solicitar una devolución, el estado en el que deben encontrarse los artículos, los pasos a seguir y los canales disponibles para realizar el proceso.

Tecnología y Automatización

• Uso de tecnología predictiva: Se está convirtiendo en una herramienta imprescindible. Las nuevas soluciones basadas en inteligencia artificial permiten detectar devoluciones antes de que ocurran, predecir problemas de talla, identificar clientes con mayor riesgo de devolución, sugerir productos alternativos que generen menos incidencias y analizar automáticamente comentarios y reseñas para encontrar patrones ocultos.
• Automatización de procesos críticos y trazabilidad: La automatización facilita la actividad goods-to-person, en la que los equipos de manejo acercan la mercancía necesaria a los operadores. Los transelevadores, el Sistema Shuttle, las estaciones de picking de alto rendimiento o los robots de picking hacen posible una actividad más ágil y rigurosa. Soluciones como un sistema WMS de gestión de almacenes, o un Distributed Order Management (DOM) también desempeñan un papel decisivo para combatir las devoluciones. El WMS coordina cada etapa del almacén, garantizando una trazabilidad completa y enviando instrucciones precisas a los operadores para que no cometan errores de picking, una de las principales causas de devoluciones en el e-commerce. Por su parte, el DOM optimiza la asignación y el cumplimiento de pedidos multicanal, determinando en tiempo real el punto de expedición más adecuado en función de la ubicación del stock, la capacidad operacional y los plazos de entrega pactados. Algunos WMS ofrecen módulos avanzados que contribuyen a la reducción de los retornos, como el Multi-Carrier Shipping Software y el módulo Servicios de Valor Añadido (VAS) de Easy WMS, que permiten seleccionar la agencia de transporte idónea y personalizar pedidos.
• Casos de éxito con WMS:
  • Stand-Privé.com: Este e-commerce francés especializado en moda y complementos implementó Easy WMS para evitar errores al expedir más de 2,600 pedidos al día, asegurando instrucciones minuciosas para el personal.
  • Rent a Book: Esta firma belga utiliza Easy WMS para organizar y supervisar sus operaciones, garantizando que cada pedido se complete correctamente y se envíe a tiempo, a pesar del elevado volumen de peticiones en periodos limitados.
  • Agro-Masz: El fabricante polaco de maquinaria agrícola automatizó su almacén con un miniload y Easy WMS para optimizar la gestión de su amplio catálogo de componentes y piezas.

A medida que el e-commerce sigue creciendo y los consumidores exigen mayor rapidez y fiabilidad, las empresas que apuestan por la digitalización de sus almacenes se sitúan un paso por delante. La automatización y las soluciones de software, como WMS o DOM, permiten trabajar con datos en tiempo real, eliminar errores y ofrecer una trazabilidad total hasta la entrega.

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