Al realizar una compra, es fundamental entender las políticas de devolución para garantizar una experiencia satisfactoria. Esta guía proporciona información detallada sobre las condiciones, plazos y procedimientos necesarios para las devoluciones aceptadas, abarcando tanto calzado como otros tipos de productos.
Derecho de Desistimiento y Plazos Generales
Como consumidor, dispones de un derecho de desistimiento que te permite anular o devolver tu pedido bajo ciertas condiciones. Tienes derecho a anular o devolver tu pedido en un plazo de 14 días. En general, dispones de 14 días después de recibir el artículo para solicitar una devolución. Si una vez recibida la compra no quedas satisfecho, puedes acogerte a tu derecho de desistimiento y cancelar total o parcialmente tu pedido, en un plazo de 14 días naturales desde la fecha en la que recibes el artículo adquirido a través de nuestra tienda online.
Para la mercancía enviada dentro de la Unión Europea, tienes derecho a anular o devolver tu pedido en un plazo de 14 días, por cualquier motivo y sin necesidad de justificación. La persona consumidora tendrá que ser informada por escrito de manera clara, comprensible y precisa sobre este derecho y sus requisitos y consecuencias. Dispondrá de un plazo mínimo de 14 días naturales desde la recepción del bien objeto del contrato.
Plazos Específicos para Devoluciones y Cambios
- Tenemos una política de devolución de 14 días.
- Para devoluciones en el caso de Andrea, cuentas con un plazo de 30 días a partir de la fecha de pago para hacer la devolución si el producto que adquiriste no te gustó o si tiene algún defecto de fabricación.
- Para Calzado Sarahi Rodriguez, el plazo que tendrá el cliente para solicitar la devolución un producto será de 15 días naturales contándose desde el momento en que se entrega el producto. Tu pedido debe de estar dentro de los primeros 15 (quince) días naturales después de la fecha de recepción.
- Se dispone de 5 (cinco) días naturales una vez que el pedido arribó a su destino para solicitar una devolución.
- Los cambios en artículos de línea por talla, color o modelo se aceptan dentro de los primeros 15 (quince) días naturales a partir de la fecha de la compra y es indispensable tener el ticket de la compra.
- Cocaro S.A. de C.V. establece un plazo de 30 (treinta) días naturales contados a partir de la fecha de emisión del ticket de compra para hacer efectivo el cambio de la mercancía adquirida.
- Una vez te hayamos confirmado la devolución, el producto devuelto tiene que llegarnos en un plazo de 30 días naturales desde la fecha en la que recibes el artículo adquirido a través de nuestra tienda online. El cliente es el responsable de que estos plazos se cumplan.
Condiciones para la Aceptación de una Devolución
Para que una devolución sea admitida, el artículo debe cumplir rigurosas condiciones de estado y presentación.
- El artículo debe estar en el mismo estado en que lo recibiste, sin usar, con las etiquetas y en su embalaje original.
- Toda devolución deberá realizarse en perfectas condiciones, con el producto en su envoltorio y embalaje de envío original (o en uno de resistencia similar).
- Si la mercancía se envía dentro de la Unión Europea, el artículo debe estar en las mismas condiciones en que lo recibiste, sin usar, con las etiquetas y en su embalaje original. También tendrás que tener el recibo o comprobante de compra.
- Para cualquier devolución, el Usuario deberá entregar el o los productos en el estado general en que fueron entregados (accesorios, empaques, manuales, etc), en perfecto estado, sin usar y/o lavarse y con sus respectivas etiquetas.
- El producto debe conservar las etiquetas, caja y empaque originales, deberá estar completo incluyendo pares y accesorios.
- En caso de que no sea lo que se ha solicitado, debe presentarse sin abrir.
Productos Defectuosos o No Conformes
Los productos defectuosos, o que estén afectados por un vicio oculto, no son conformes con el contrato de compraventa. En estos casos, la persona consumidora tiene derecho a exigir la sustitución del bien por otro de las mismas características o su reparación. El único límite a esta libertad de elección es que una de las dos opciones resulte desproporcionada. Si la reparación o sustitución no es posible, la persona consumidora puede rescindir el contrato y el vendedor debe devolverle el precio del producto. Si el contrato ha quedado rescindido, la persona consumidora no está obligada a pagar por servicios accesorios, de modo que tampoco debe pagar los arreglos de la prenda.
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Para cualquier defecto de fábrica hay que notificar inmediatamente para poder evaluar el caso y dar seguimiento dentro de los primeros 30 días de la compra. Las devoluciones en Andrea Home solo aplicarán en productos con defecto de fábrica.
Como consumidores, pueden exigir a la empresa (vendedor) la subsanación de la falta de conformidad, la reducción del precio o la resolución del contrato. Si los arreglos en la prenda han sido mal efectuados por el vendedor, o bien, por terceras personas que han actuado por encargo y bajo la responsabilidad del vendedor, se considera que el producto no es conforme.
Artículos y Situaciones Excluidas de Devolución
Existen ciertos tipos de artículos y situaciones en las que la devolución no será aceptada.
- Ciertos tipos de artículos no pueden devolverse, como los productos perecederos (como alimentos, flores o plantas), los productos a medida (como pedidos especiales o artículos personalizados) y los artículos de cuidado personal (como productos de belleza).
- Tampoco aceptamos devoluciones de materiales peligrosos, líquidos inflamables o gases.
- No se aceptan devoluciones en partes bajas de lencería, cosméticos, perfumes, relojes, lentes, accesorios y bisutería.
- Las partes bajas de trajes de baño sólo se podrán devolver si el artículo conserva el puente protector.
- En Productos de Outlet/Oferta, promociones 2x1 ó 3x2 no aplica devolución por gusto, talla o modelo.
- La devolución no procederá si el producto está sucio, manchado, maltratado, fue usado en condiciones distintas a las normales, no se operó de acuerdo con el instructivo o fue modificado o reparado por personas no autorizadas.
- Si estas condiciones no se cumplen, no se devolverá el importe completo de la compra. La empresa no se hará responsable de la devolución al cliente de los pares que no se encuentren en las condiciones estipuladas para realizar la devolución.
- En caso de que el producto o mercancía no reúna las Condiciones de Devolución y/o no presente el Ticket, Cocaro S.A. de C.V. no realizará la devolución.
Si tienes alguna pregunta o duda sobre un artículo concreto, ponte en contacto con nosotros.
Procedimiento para Realizar una Devolución
Para iniciar el proceso de devolución, se ofrecen diversas vías de contacto y pasos detallados para la preparación y envío del paquete.
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- Iniciar la Solicitud de Devolución:
- Te ofrecemos tres formas en que puedes realizar la Devolución: Llenando el Formulario de Devolución y nos pondremos en contacto contigo; En el Chat de Ayuda para registrar los datos de tu devolución; En nuestro Call Center, llama al (477) 788 4600.
- Haz el reporte de la devolución en nuestro call center llamando al (477) 788 4600, en el chat de ayuda o llenando el formulario de devolución y nos pondremos en contacto contigo.
- Recibirás por correo electrónico la confirmación de tu solicitud y el número de reporte con el que la registramos, con él podrás dar seguimiento a todo el proceso.
- Para Cocaro S.A. de C.V., el Usuario deberá proporcionar los archivos digitales del Ticket y la evidencia que acredite que el producto o mercancía reúnen las Condiciones de Devolución, para que se pueda proporcionar un número de autorización de devolución (“RA”).
- Preparar el Paquete para Envío:
- Ahora es momento de preparar el paquete. Utiliza una caja para empacar tu producto, incluye el formato de devolución impreso y completado con los datos de lo que estás regresando, sella perfectamente el paquete.
- Si se acepta la devolución, te enviaremos una etiqueta de envío para la devolución junto con las instrucciones sobre cómo y dónde enviar el paquete.
- Pega la guía por fuera y asegúrate de que sea visible.
- El Usuario deberá empacar el producto o mercancía, con las etiquetas y en perfecto estado, como fue originalmente entregado por Cocaro S.A.
- Gestión del Envío de Devolución:
- Si tu compra fue con envío gratis, la guía de devolución tampoco tendrá costo. Se enviará al correo electrónico registrado en tu reporte.
- O bien, podrás adquirir una guía con costo preferencial desde $89 pesos llamando a nuestro call center. La guía tendrá vigencia de 7 días en los cuales tendrás que llevar el paquete a la oficina de estafeta de tu preferencia. Si no cumples con este plazo, deberás pagar una guía adicional sobre la cual no habrá reembolso o bonificación.
- Si pagaste el envío, el costo de la devolución corre por tu cuenta en la paquetería de tu preferencia. Serás responsable por el pago de los costos de envío para el retorno del artículo.
- Dentro de la confirmación se incluye una guía pre-pagada (estándar) para la devolución del producto, la cual será pagada por el cliente. El costo de regreso a Calzado Sarahi Rodriguez corre por cuenta del cliente a la dirección que se indicará por correo electrónico.
- El Usuario podrá entregar el paquete en un centro de recolección correspondiente al servicio de envío indicado en la guía o comunicarse con la empresa de envío para solicitar la recolección del mismo en su domicilio. Cocaro S.A. de C.V. no se hace responsable por la recolección de los paquetes.
Costos y Procesamiento de Reembolsos
Los costos asociados a la devolución y el procedimiento de reembolso varían según la política de la empresa.
- Serás responsable por el pago de los costos de envío para el retorno del artículo. Los costos de envío no son reembolsables.
- El costo del envío no aplica para devolución.
- Te informaremos cuando hayamos recibido e inspeccionado tu devolución y te comunicaremos si se ha aprobado el reembolso o no. Una vez recibido en almacén, se notificará si la devolución es aceptada o rechazada.
- Si se aprueba, se te reembolsará de forma automática en tu forma de pago original en un plazo de 10 días hábiles. Recuerda que el banco o la entidad emisora de la tarjeta de crédito pueden tardar algún tiempo en procesar y hacer efectivo el reembolso.
- Si el reembolso no aparece reflejado, deberá consultar con su entidad bancaría.
- Para Cocaro S.A. de C.V., el reembolso deberá verse reflejado en tu estado de cuenta en un periodo estimado de 30 (treinta) días hábiles, siendo este reembolso responsabilidad exclusiva del emisor de la tarjeta bancaria y no Cocaro S.A. de C.V. El Usuario podrá ver reflejado el reembolso en su estado de cuenta correspondiente en un periodo estimado de 30 (treinta) días hábiles a partir de que se autorizó el reembolso, siendo responsabilidad exclusiva del banco receptor y no de Cocaro S.A. de C.V. el depósito del reembolso al Usuario.
- Si la cancelación es antes de que se envíe el pedido, EL CLIENTE recibe el reembolso total (incluyendo envío).
Formas de Compensación y Créditos en Tienda
- En ningún caso se harán devoluciones al cliente en efectivo ni por transferencia bancaria.
- Para Calzado Sarahi Rodriguez, la devolución completa se bonificará el monto del producto de la compra original como crédito en tienda a través de un código electrónico que podrá ser utilizado para comprar un producto diferente o como saldo a favor para futuras compras. La devolución se efectúa exclusivamente como crédito en tienda con vigencia de dos meses a partir de la generación del cupón. En caso de devolución completa se otorgará la bonificación del monto del producto de la compra original como crédito en tienda. Se puede comprar un producto de mayor valor al del cupón de devolución y cubrir la diferencia por el método de pago que se seleccione. El código de devolución será enviado automáticamente al correo registrado en la compra original.
- Cocaro S.A. de C.V. ofrece un cambio físico de la mercancía adquirida por otra mercancía de sus tiendas, o en su defecto, un vale de crédito por el valor de la mercancía adquirida para futuras compras en nuestras tiendas. No se hacen devoluciones en efectivo ni en tarjetas de crédito.
Cambios de Productos por Talla, Color o Modelo
Además de las devoluciones, en muchos casos se ofrecen opciones de cambio por diferentes motivos.
- Cambios de talla, color, o modelo.
- Devolución parcial: cambio de talla o color dentro del mismo modelo se procesará una devolución directa (sujeto a disponibilidad).
- Los cambios en artículos de línea por talla, color o modelo se aceptan dentro de los primeros 15 (quince) días naturales a partir de la fecha de la compra y es indispensable tener el ticket de la compra.
- El cambio debe de ser por otro artículo del mismo precio.
- Le recomendamos utilizar para Cambios nuestro método gratuito que es a través de cualquiera de nuestras tiendas.
- En caso de que el producto o mercancía solicitado por el Usuario a través del Sitio haya sido suministrado incorrectamente, ya sea por talla o suministro incorrecto, el Usuario podrá solicitar a Cocaro S.A. de C.V., el cambio del producto, sin costo alguno. Los cambios se realizarán en las Tiendas o mediante envío de paquetería a su domicilio. El producto o mercancía deberá reunir todas las Condiciones de Devolución y presentar el Ticket correspondiente, de lo contrario Cocaro S.A. de C.V. no realizará el cambio.
Consideraciones Adicionales y Resolución de Litigios
Hay aspectos adicionales a tener en cuenta al recibir el paquete y en caso de necesitar resolver una disputa.
- Es importante que al recibir tu paquete compruebes el estado de la caja, si la cinta de seguridad se encuentra violada o la caja está abierta o rota quedando al descubierto parte del interior no lo recibas, anota los comentarios en la boleta de la mensajería y repórtalo de inmediato al área de Atención a Clientes de Cocaro S.A.
Vías para Reclamaciones y Resolución de Disputas
Ante cualquier inconformidad con el producto o servicio, existen diferentes canales para presentar una reclamación.
- Presentar una hoja de reclamaciones por escrito ante la empresa, ya sea en el propio establecimiento, a través de internet al SAC, o a través de burofax o correo certificado con acuse de recibo.
- Solicitar una vía de resolución alternativa de litigios como es el arbitraje de consumo ante la administración competente en materia de protección a las personas consumidoras y usuarias, que es gratuito.
- Iniciar la vía judicial. La persona consumidora puede acudir a esta vía por sí misma, sin necesidad de abogado ni de procurador, sólo en el caso de que el valor económico de la cuestión que se somete a juicio sea inferior a 2.000 €.
- Se recomienda hacer una reclamación extrajudicial previa, para alcanzar un acuerdo amistoso, mediante una carta, que se debe enviar por algún medio que deje constancia de que ha existido la comunicación (carta certificada) o incluso del contenido de esta (telegrama o burofax, con acuse de recibo y certificado o requerimiento notarial).
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