Resulta fundamental que los pasajeros comprendan sus derechos y obligaciones al enfrentarse a cancelaciones, demoras o cambios en sus planes de viaje. Es importante que los pasajeros dirijan sus reclamaciones y cancelaciones directamente a la compañía aérea, ya que cada empresa tiene su propia política de reembolso y gestión de incidencias.
Derechos del pasajero ante cancelaciones y retrasos
Si cancela un vuelo que ya no desea tomar, normalmente se le reembolsará el precio de compra. Sin embargo, los plazos para anular un vuelo gratuitamente varían según la compañía aérea y la clase de billete. Por regla general, los billetes deben cancelarse en las 24 horas siguientes a su compra para recibir el reembolso íntegro. Si ya compraste tus boletos de avión y por alguna razón ya no puedes viajar, puedes solicitar el reembolso del costo total de tu boleto, siempre y cuando lo solicites durante las primeras 24 horas siguientes a tu compra. Transcurrido ese plazo, solo podrás recuperar el monto que pagaste por la Tarifa de Uso del Aeropuerto (TUA).
Si la compañía aérea cancela un vuelo que usted ha reservado, tiene derecho a una indemnización, según el Reglamento sobre los derechos de los pasajeros aéreos. En principio, tiene derecho al reembolso del precio de compra en caso de cancelación de un vuelo, aunque el importe del reembolso depende de cuándo haya presentado la cancelación a la compañía aérea. En el caso de que la compañía aérea se niegue a ello, se puede presentar una reclamación.
Compensaciones y obligaciones de las aerolíneas
Las aerolíneas tienen la obligación de cumplir las promesas que hacen en su plan de servicio al cliente, que incluyen el compromiso de atender a los clientes en caso de retrasos o cancelaciones controlables. Esto implica, en muchos casos, ofrecer transporte sustituto en el primer vuelo disponible, proporcionar alimentos y, en caso de pernocta, hospedaje y transportación terrestre desde y hacia el aeropuerto.
A continuación, se detalla un resumen general de las compensaciones comunes que las aerolíneas suelen ofrecer:
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| Servicio | Políticas generales |
|---|---|
| Alimentos y bebidas | Proporcionados según el tiempo de espera hasta el embarque. |
| Hospedaje | Ofertado cuando se requiere pernocta por causas imputables a la aerolínea. |
| Transporte | Protección en el primer vuelo disponible o fecha posterior conveniente. |
| Compensación económica | Puede variar desde un 7.5% hasta un 25% del valor del boleto, dependiendo del caso. |
Sobreventa de boletos y cambios involuntarios
Las aerolíneas suelen vender boletos de más en caso de que algún pasajero cancele de última hora o no se presente a su vuelo. El problema es cuando todos los pasajeros llegan puntuales y alguien se queda varado por la sobreventa. Si ha pagado una clase de servicio y te pasan involuntariamente a una clase inferior, te deben la diferencia de tarifa. Si tu vuelo cambió de itinerario y aterrizó alejado de tu destino, tienes derecho a que te lleven a tu destino final lo más pronto posible sin costo para ti, así como a los gastos de alimentación y hospedaje en caso de que tuvieras que pasar la noche en el lugar.
Consideraciones sobre boletos no cancelables
La mayoría de las compañías aéreas y otros proveedores de servicios de viaje no ofrecen reembolsos por billetes no cancelables. Si has comprado un billete no cancelable y luego no puedes utilizarlo después de todo, una primera opción es revender su billete a otras personas si la aerolínea cuenta con programas para ello. Otra alternativa es buscar un crédito para futuros viajes, ya que muchas compañías ofrecen esta opción para que los clientes puedan recuperar parte del valor total de los billetes no utilizados.
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