En los últimos años, la compra de productos a través de plataformas online se volvió una práctica muy habitual entre los consumidores. Pero suele suceder que al recibir la compra, el producto no sea el esperado, o porque no les quedó bien la ropa o el calzado que adquirieron o tal vez el artículo no tenía la calidad que deseaban. En esta situación surge la necesidad de cambiarlo o directamente querer devolverlo.
Mercado Libre, una de las plataformas de e-commerce más usadas, tiene disponible la alternativa "devoluciones express" para casos puntuales. Según está detallado en la plataforma, la devolución express es el modo que tienen los compradores de devolver un producto de manera fácil, que además resulta muy conveniente para los vendedores, ya que son ellos quienes habitualmente deben comunicarse con el comprador y coordinar la devolución. Con esta alternativa "express" es la empresa quien asume esta gestión y le da aviso al vendedor una vez que el producto está volviendo al lugar de origen.
¿Cómo funcionan las devoluciones express?
El arrepentimiento de una compra está incluido en la ley nacional 24.240 de Defensa del Consumidor, cuando se refiere a la compra "no presencial". Es por esta razón que cuando uno hace una compra, si el consumidor no quedó conforme con el producto adquirido, se puede devolver y recuperar el dinero.
El funcionamiento es sencillo para todas las partes:
- El comprador ve el servicio destacado en las publicaciones, lo que las hace más atractivas al momento de comprar.
- Si no le gusta, se arrepintió o no era lo que creía, tiene 30 días como máximo desde que recibe el producto para iniciar la devolución.
- Al hacerlo, recibirá una etiqueta para enviarlo y que llegue a la dirección registrada en "Preferencias de venta".
Condiciones y gestión del dinero
Cuando el comprador inicie la devolución, el vendedor verá el dinero como retenido. En algunos casos, cuando el comprador despache el producto y esté regresando al vendedor, el dinero será debitado de su cuenta de Mercado Pago y le bonificarán todo lo que pagó. En otros casos, teniendo en cuenta el comportamiento del comprador en Mercado Libre, retendrán el dinero hasta que llegue el envío. A partir de ahí hay 3 días hábiles más para revisar el estado del producto.
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Para mayor claridad, observe la siguiente tabla sobre los aspectos clave de este servicio:
| Aspecto | Detalle |
| Plazo de devolución | Hasta 30 días desde la recepción. |
| Costo de envío | Gratis para el vendedor (salvo excepciones). |
| Impacto en reputación | No impacta, salvo envío de producto incorrecto. |
| Revisión del artículo | 3 días hábiles tras recibir la devolución. |
Resolución de inconvenientes y reputación
Las devoluciones express no impactan en la reputación, excepto que se haya enviado algo distinto de lo que el comprador pidió. En ese caso, contará como un nuevo reclamo. Cabe recordar que para lograr y mantener el color verde hay que tener menos del 2% de ventas con reclamos.
Si el producto devuelto no llega como se esperaba o si se recibe otra cosa en su lugar, se podrá solicitar ayuda a Mercado Libre. Dentro de los 3 días hábiles después de recibirlo, accediendo desde la venta realizada, se podrá dar aviso de que se revisó el producto y reportar el problema. En esa instancia, se solicitará el relato de lo sucedido y adjuntar fotos del producto y del embalaje para que puedan entender mejor el inconveniente y solucionarlo.
Sin embargo, es importante notar que existen casos donde la plataforma no podrá ayudar, como cuando el embalaje llega dañado pero el producto está en condiciones, o si el comprador no se contactó con el vendedor antes de iniciar el proceso.
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