Puede que te haya pasado en alguna ocasión: estás buscando aplicaciones para tu móvil Android y compras una aplicación por error. Por un descuido o por bajar la guardia podemos encontrarnos con una compra por accidente de una app o juego en Google Play. ¿Cómo solucionarlo?
Pero si, con todo, hacemos una compra por accidente, no todo está perdido. Como es de esperar, la página de ayuda de Google nos avisa de que “no suele conceder reembolsos por las compras de Google Play. Sin embargo, hacemos algunas excepciones”. Google puede otorgar reembolsos por algunas compras realizadas a través del sistema de facturación de Google Play, según las políticas de reembolsos que se describen a continuación.
Vamos a explicarte cómo devolver un juego o una aplicación comprada en Google Play y obtener un reembolso con el que te devuelven el dinero que te has gastado.
Plazos Clave para Solicitar un Reembolso en Google Play
Es crucial entender los tiempos límite para poder solicitar una devolución en Google Play directamente a Google. La compañía establece diferentes marcos temporales para la gestión de estas solicitudes:
- Si han transcurrido menos de 48 horas desde que se realizara la compra a través de Google Play, puede tramitarse la solicitud de reembolso.
- Tal y como la compañía explica en su página de soporte, podemos solicitar un reembolso si han pasado menos de 48 horas desde que hemos comprado una aplicación o hemos pagado por una compra in-app.
- Si solicitas la devolución antes de 2 horas no tendrás que dar explicaciones de por qué lo haces, y si pasa ese tiempo, tendrás que explicar el por qué de la devolución, aunque sigues teniendo otras 48 horas para hacerlo.
- Para resumir, si has realizado una compra por accidente, tienes 48 horas para pedir un reembolso directamente a Google Play.
Resumen de Plazos y Condiciones para el Reembolso
| Tiempo desde la compra | Acción para el Reembolso | Notas Importantes |
|---|---|---|
| Menos de 2 horas | Solicitud directa a Google Play | No se requiere justificación. |
| Entre 2 y 48 horas | Solicitud directa a Google Play | Es necesario explicar el motivo de la devolución. |
| Más de 48 horas | Contactar al desarrollador de la app | Google raramente concede reembolsos directamente. |
| Suscripción > 1 mes y < 7 días | Solicitud a Google Play | Posibilidad de reembolso del período completo. |
| Suscripción/número único comprado con cuenta errónea (en los 7 días siguientes) | Solicitud a Google Play | Ambas cuentas deben estar en buen estado. |
Cómo Solicitar un Reembolso en Google Play: Pasos Detallados
El proceso para solicitar una devolución es sencillo y se puede realizar tanto desde un navegador web como desde la aplicación de Google Play en tu dispositivo Android.
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Desde un Navegador Web (Ordenador, Tableta o Teléfono Móvil)
Pedir un reembolso desde tu ordenador es incluso más sencillo. Sigue estos pasos para iniciar la solicitud:
- Abre un navegador (Chrome, Safari, etc.) en tu ordenador, tableta o teléfono móvil.
- Lo único que tienes que hacer es entrar directamente a play.google.com/store/account/orderhistory, que es la web de tu historial de compras. Para ello, iniciamos sesión si es necesario y vamos a Historial de pedidos.
- Baja hasta el historial de pedidos y verás la compra que quieres que te reembolsen. Cuando encuentres el producto que compraste por accidente, asegúrate de seleccionarlo.
- Selecciona «Más» en el menú de la derecha del pedido.
- Selecciona «Informar de un problema».
- Elige la opción que mejor describa tu situación, completa el formulario e indica que quieres que te reembolsen la compra. Elige una de las opciones, rellena el formulario y solicita el reembolso.
- Una vez ahí, Google nos pedirá que confirmemos nuestra cuenta (es importante asegurarnos de que estamos usando la misma cuenta con la hemos realizado la compra por error).
- Verás un mensaje de agradecimiento.
- El servicio de asistencia de Google Play te enviará un correo electrónico de confirmación en relación al reembolso.
Desde la Aplicación Google Play en tu Dispositivo Android
La opción de pedir un reembolso está un poco escondida en Google Play, pero es igualmente accesible directamente desde la aplicación. Sigue estos pasos:
- Primero tienes que abrir la tienda de aplicaciones de Android.
- Luego deslizar el dedo de izquierda hasta el centro para abrir su menú lateral.
- Una vez dentro de la pantalla de opciones de tu cuenta de Google Play, pulsa sobre la sección Historial de compras que verás en la barra superior de la pantalla.
- Ahora, pulsa sobre el juego o app cuyo reembolso quieras solicitar (1).
- Si estás dentro del margen de tiempo que tienes para solicitar la devolución, al pulsar te aparecerá una opción llamada Reembolso.
- Cuando pulses en Reembolso, sólo tendrás que pulsar en el botón Enviar de la solicitud que te aparecerá en una ventana emergente.
Consulta el Estado de tu Reembolso y Plazos de Recepción
Una vez solicitada la devolución, es natural querer saber el estado de tu solicitud. A pesar de que se trata de un proceso bastante rápido, es probable que el dinero tarde algo más de tiempo en llegar a tu cuenta bancaria en caso de que la compañía autorice el reembolso.
Si no tienes claro en qué estado se encuentra tu solicitud de reembolso, la compañía cuenta con una herramienta para consultar si el reembolso se ha autorizado. Llegados a este punto, es probable que estés preguntándote qué hacer si tienes que solicitar un reembolso. El proceso es igual de sencillo: simplemente tenemos que acceder a la herramienta solicitud de reembolsos y confirmar nuestra cuenta. Como habrás podido comprobar, se trata de una forma sencilla de comprobar si la compañía ha autorizado el reembolso solicitado.
Si usando esta herramienta has visto que Google ya ha autorizado el reembolso (aparece con estado “Reembolsado”) y aún no lo has recibido, es importante tener en cuenta que los plazos de los reembolsos pueden variar dependiendo de la forma de pago utilizada. Encontrarás más información sobre productos concretos y el tiempo que tardarás en recibir el reembolso en la página de ayuda de Google Play.
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Si se concede un reembolso, el usuario no podrá acceder al contenido asociado al cargo y se le devolverá el dinero.
¿Qué Hacer si Han Pasado Más de 48 Horas o se Trata de Suscripciones?
Las políticas de reembolso de Google Play tienen consideraciones específicas para ciertos escenarios, especialmente cuando ha transcurrido el plazo inicial de 48 horas o en el caso de suscripciones y contenido de Kiosco.
Contactar Directamente al Desarrollador
Pasado este periodo, es mejor acudir directamente al autor del contenido. La mayoría de las apps que están disponibles en Play Store pertenecen a desarrolladores externos y no a Google. Los desarrolladores pueden ayudar a resolver problemas con las compras y procesar reembolsos en virtud de sus políticas y las leyes aplicables.
Por otro lado, los autores responden a consultas relacionadas con su aplicación, con compras no recibidas o insatisfactorias, o con reembolsos si han pasado más de 48 horas de la compra. Si solicitas un reembolso, la forma más rápida de resolver el problema suele ser comunicarte directamente con el desarrollador de la app. Encontraremos la información de contacto en el campo Información Adicional de la ficha de la app o juego que hemos comprado o descargado.
Consideraciones Especiales para Suscripciones y Google Play Kiosco
Las suscripciones son continuas y se renuevan automáticamente al final de cada período. No se realizarán reembolsos de cargos correspondientes a períodos que no estén en curso (por ejemplo, de suscripciones que ya hayan finalizado). Sin embargo, existen excepciones importantes a considerar:
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- Si el período de una suscripción es superior a un mes y han transcurrido menos de siete días, se puede recibir un reembolso correspondiente al período completo.
- Si hay algún defecto o no se puede acceder al contenido (en caso de haber pagado una suscripción), Google puede efectuar un reembolso del importe total correspondiente a todo el período o un reembolso parcial correspondiente al contenido no recibido del resto del período de suscripción.
- Si compras accidentalmente una suscripción o un número único de una revista con otra cuenta de Google, podemos devolverte el importe de la compra siempre que nos lo notifiques dentro de los siete (7) días siguientes a la fecha de la compra. Una vez comunicado el error, podrás volver a comprar la suscripción o el número único con la cuenta de Google que prefieras. Para que tu solicitud se tenga en cuenta, ambas cuentas deben estar en buen estado. Esta opción no se puede utilizar como medio para que un usuario preste o "regale" una compra a otro.
- En caso de que un título deje de estar disponible a través de Google Play Kiosco, Google le devolverá al usuario el importe correspondiente (el reembolso podrá aplicarse al contenido de todo el período o al que aún no se haya recibido).
Para enviar una solicitud de reembolso, ponte en contacto con Google a través del equipo de atención al cliente de Google Play. Google puede rechazar las solicitudes de reembolso reiteradas que considere que realizan un uso inadecuado de sus procesos.
Es posible que Google tenga que acceder a tu historial de compras para solucionar problemas técnicos o para poder ofrecerte asistencia. Somos conscientes de que la información del historial de compras es personal y nuestra máxima prioridad es preservar la seguridad y la confidencialidad de estos datos. Para ello, utilizamos varios sistemas de protección de la información.