Comprar a través de plataformas en línea puede dar un poco de miedo, pues al no tener en las manos el producto, la preocupación sobre lo que realmente llegará puede detener una compra. Por ello las empresas ofrecen devoluciones para garantizar que el consumidor pueda regresar el producto en caso de que no cumpla sus expectativas. Hoy veremos a profundidad qué son las devoluciones y qué hacer si se solicita una.
¿Qué son las devoluciones?
Las devoluciones son el acto en el cual un cliente decide regresar un producto o servicio a su vendedor con el objetivo de recuperar el monto total o parcial que pagó por éste. Usualmente, los comercios establecen ciertas políticas específicas, delimitando las razones para las devoluciones, el tiempo en el que se pueden solicitar y suelen exigir ciertos requisitos para que se puedan realizar, como tener el comprobante de pago o que el producto esté en un estado óptimo.
¿Cómo funcionan las políticas de devoluciones?
Por lo general, los comercios en línea o e-commerce establecen una política de devoluciones que cuenta con los requisitos a cumplir para que el proceso de devolución sea exitoso. En este sentido, muchos comercios tienen un límite de días hábiles para que el cliente pueda solicitar la devolución. Después de haberse cumplido el plazo de días hábiles establecido, los artículos devueltos no tendrán validez.
Adicionalmente, el cliente siempre debe iniciar dicho proceso con el comprobante de compra de los productos comprados, sin importar el método de pago que haya utilizado (efectivo, tarjeta de crédito, entre otros). De esta forma, el cliente podrá solicitar la devolución de un producto que haya sido adquirido recientemente en una tienda física o virtual. Cada empresa tiene una política de devoluciones diferente y un protocolo a seguir.
Ejemplos de políticas de devolución de empresas
Amazon, por ejemplo, solo acepta devoluciones en los primeros 30 días naturales de la compra, siempre y cuando sean devueltos en el mismo estado en que fueron entregados. De manera que los productos nuevos deben ser enviados en su embalaje original, sin usar y completos. También establece ciertas disposiciones dependiendo del tipo de producto pues algunos no podrían ser devueltos, entre ellos están los bienes perecederos como alimentos, o productos que no pueden ser regresados por razones higiénicas como la ropa interior o cosméticos.
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Por su parte, algunas compañías podrían tener una política más férrea o más laxa. Tal es el caso de Ebay, que solo permite una devolución en los primeros 10 días posteriores y, dependiendo de los motivos, podrían deducir del monto reembolsado los gastos de envío. De igual forma tenemos a Alibaba, donde la solicitud de devolución se deberá tramitar a través de disputas, considerando el motivo de la devolución y evaluando cada caso de manera individual.
Tipos de devoluciones
Dependiendo de la situación particular, algunas empresas tienen distintos tipos de devoluciones. Estos deberán estar claramente estipuladas en sus políticas de devolución y le debe quedar claro al consumidor cuál de ellas aplicaría en su caso. Estos son los tipos de devoluciones más comunes:
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Devolución completa del pago
Este es el tipo de devolución más común, en este caso se devuelve la totalidad del pago original. Para poder recibir este tipo de devolución, se debe seguir a la totalidad los protocolos de devolución y estar seguros de que las razones para esta devolución estén dentro de las estipuladas por la empresa.
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Devolución de un porcentaje del importe
En este caso, se devuelve un monto parcial del precio del producto. Este tipo de devolución puede suceder por múltiples causas: el plazo de devolución puede haber pasado, el producto ya ha sido abierto o usado, o la compañía considera que los productos devueltos ya han cumplido con la función deseada.
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Devolución de los gastos de envío
Este tipo de devolución ocurre cuando ha habido un problema durante el envío, sin embargo, el producto ha llegado hasta el lugar de manera satisfactoria. Puede que haya habido un retraso o que el producto entregado haya sido uno diferente, en cuyo caso se envía el correcto de manera gratuita. Es posible también que la compañía añada un cupón por las molestias causadas.
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Devolución y compensación
En el caso de este tipo de devolución, no solo el producto ha llegado de manera defectuosa sino que la experiencia ha sido muy desagradable para el usuario. En estos casos, la compañía no solo hace una autorización de devolución completa, sino que también entrega algún tipo de compensación como tarjetas de regalo o un descuento para una nueva compra para evitar perder al cliente.
La bonificación o compensación es el derecho que tienes para recibir un pago extraordinario -el cual no podrá ser menor al 20% del precio pagado-, cuando el proveedor incumpla sus obligaciones. Si, por ejemplo, pagaste $300 pesos por un concierto y no se realizó, te deben devolver tal cual los $300. Pero si además el concierto se cancela por causas del organizador, entonces, aparte del reembolso, mereces una compensación. Para hacer efectiva la compensación debes tener tu ticket o comprobante de compra.
Razones comunes para las devoluciones
A lo largo de las diferentes empresas que ofrecen un sinfín de productos y servicios, principalmente aquellas que ofrecen compras en línea, existen ciertos elementos en común que son las principales razones por la que ocurren las devoluciones y que es importante que se tengan en cuenta para actuar acorde a ellas. Entre las principales se encuentran:
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Productos en mal estado
En este caso, la solicitud de reembolso se produce porque el producto llega de una manera diferente a la que fue promocionado, ya sea roto o con algún componente defectuoso. El mal estado del producto puede haber sucedido por problemas en la manufacturación o por un mal manejo durante el transporte.
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Arrepentimiento del cliente
Esta razón tiene mucho que ver con las compras impulsivas que podrían realizar los consumidores o regalos que después deciden no hacer. Generalmente, las políticas de devolución en estos casos son más duras, y el cliente podría tener que correr con alguna parte de los costos de envío o recibir menos del 100% del monto como reembolso.
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Tallas erróneas
Este problema es muy común en las tiendas de ropa y costura, principalmente cuando es una empresa que vende en el mercado internacional. En estos casos, el cliente escoge de manera errónea una talla a la hora de realizar la compra, y en muchos casos depende de las hormas que se usen. Es decir, el tamaño real de la prenda podría variar, por lo que alguien que usualmente es M en una camisa podría ser L en esta tienda en particular, lo cual hace que escoja mal su talla.
Protocolo de devolución
Usualmente, la mayoría de las devoluciones de una empresa suceden por las mismas razones, por lo tanto, los clientes coinciden en ciertas preguntas frecuentes en cuanto a este proceso. Es por esto que las compañías ofrecen un claro y conciso protocolo de devolución que el consumidor debe leer, preferiblemente antes de realizar la compra, donde se responden preguntas de forma automática para evitar confusiones. Algunas de esas preguntas que deben responderse pueden ser: ¿debe tener todavía el empaque original?, ¿qué datos personales se deben presentar?, ¿cómo especificar la dirección de devolución?