Una política de "todas las ventas son finales" (all sales are final policy) significa que una vez que los clientes realizan una compra, no podrán devolver ese artículo para un reemplazo o reembolso. Una política de no devolución y no reembolso puede ser como una espada de doble filo. No importa cuán estricta sea su política de no reembolso, es probable que sus clientes sigan teniendo preguntas sobre los tres términos.
Además, publicar claramente su política de no reembolso ayuda a prevenir devoluciones no autorizadas en forma de contracargos. Es una buena idea proporcionar un enlace a su política de no reembolso en las páginas de pago que sus usuarios ven antes de finalizar su compra. O, si incluye su política de no devolución en su acuerdo de términos y condiciones, podría enlazar a esos términos en su lugar. Puede incluir un lenguaje en su política que estipule que cualquier persona que acepte sus términos y condiciones también acepta los términos dentro de su política de no reembolso.
Marco Legal y Variaciones Internacionales en las Políticas de Devolución
Es importante recordar que las leyes estatales cambian con frecuencia, y las regulaciones varían según si posee una tienda en línea o una tienda física. A diferencia de Australia, las leyes en el Reino Unido otorgan a los consumidores el derecho de devolver productos simplemente porque cambian de opinión. Debe reembolsar a los clientes del Reino Unido si le informan, dentro de los 14 días posteriores a la recepción de sus productos, que desean uno. Luego tienen otros 14 días para devolverle los productos. Según el Gobierno de Canadá, no existe un requisito legal para que las empresas ofrezcan reembolsos o devoluciones. No se puede tener una política de no reembolso adecuada en China, ya que los clientes tienen derecho a devolver los productos dentro de los 7 días posteriores a la compra, a menos que los artículos representen un riesgo para la salud o sean perecederos.
Políticas Específicas de Devolución en el Sector Farmacéutico
A continuación, se exploran las políticas de devolución de diversas entidades farmacéuticas, destacando los casos aceptados, requisitos y restricciones.
MÁS SALUD MÁS FARMA
VGR STEELS DISTRIBUIDORA, S.A. DE C.V., su matriz, sus afiliadas y/o subsidiarias (en adelante MÁS SALUD MÁS FARMA), tiene una amplia variedad de productos que pueden ser sujetos a devolución por alguno de los motivos descritos en el presente documento.
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PRIMERO. Objeto de la Devolución. El objeto de los presentes Términos y Condiciones es establecer las disposiciones bajo los cuales será procedente la devolución de productos previamente adquiridos por el Cliente y permitan brindar atención satisfactoria.
Definiciones Clave para la Devolución
- Cliente: La persona física que consume productos en la Farmacia.
- Devolución: a la devolución realizada por el cliente de los productos adquiridos en la Farmacia.
- Farmacia: Cualquier punto de venta que MÁS SALUD MÁS FARMA tenga dentro de territorio nacional.
- Vendedor de Farmacia: persona física facultada para realizar el proceso de devolución en mostrador.
- Presentación de medicamento: La forma farmacéutica del medicamento, que pueden ser: sólidas, semisólidas y líquidas.
- Productos: artículos que comercializa MÁS SALUD MÁS FARMA, como pueden ser medicamentos, productos de cuidado personal y belleza, productos de naturales, alimentos y bebidas, insumos para la salud y/o cualquier otro que MÁS SALUD MÁS FARMA comercialice.
- Ticket de compra: El Ticket generado al momento de la compra en la Farmacia, el cual deberá ser entregado de manera física.
Casos de Devolución Aceptados
TERCERO. Devoluciones. i. El Cliente puede solicitar la devolución de su pedido en los siguientes casos:
- Producto caduco: entendiéndose este como aquel que al momento de la compra se encuentra caducado.
- Calidad del producto: entendiéndose este como aquel producto que se encuentre en mal estado de origen o fabricación.
- Mal surtido (producto incorrecto): siempre y cuando sea demostrable que el error se cometió por parte de un colaborador de la Farmacia.
Para realizar las devoluciones de productos de ventas efectuadas en Farmacia, se realizará directamente en mostrador mostrando el ticket de compra, el reembolso se realizará en la misma forma de pago mediante la cual se adquirieron los productos devueltos.
CUARTO. Cancelaciones. i. Para hacer efectiva la cancelación podrá ser efectiva antes de realizar el cobro, una vez realizado el cobro se deberá atender a los lineamientos de Devolución.
Requisitos para Devoluciones
QUINTO. Requisitos para Devoluciones. i.
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- Mostrar el Ticket de compra físico.
- La receta, en su caso.
- Productos en buen estado y con el empaque original y completo.
- Reclamar la devolución del producto dentro de las 48 horas posteriores a la compra en la misma sucursal donde se haya realizado la compra.
MÁS SALUD MÁS FARMA analizará cada caso en concreto la viabilidad de la devolución, misma que será confirmada o rechazada por el mismo medio de comunicación.
Restricciones
SEXTO. Restricciones.a. La Devolución no aplicará cuando se trate de:
- Productos que requieran cadena de frío.
- Productos abiertos a valoración, manipulados o con el empaque dañados.
SÉPTIMO. Modificaciones. MÁS SALUD MÁS FARMA se reserva el derecho de modificar, actualizar o cambiar los presentes términos y condiciones en cualquier momento, sin necesidad de previo aviso.
Farmacias Roma
Estas políticas son aplicables a productos comprados en sucursales de Farmacias Roma, a través de Servicio a Domicilio, en la tienda en línea de Farmacias Roma, o desde la App Roma. Por seguridad y para garantizar la calidad de los productos, así como dar cumplimiento a las leyes y reglamentos de salubridad, el tiempo máximo para solicitar un cambio o devolución es de 24 horas después de realizar tu compra.
Devoluciones de Boletos
Solo podemos atender devoluciones de boletos en los siguientes dos casos:
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- Evento pospuesto o re programado: Cuando un evento se pospone o suspende, los organizadores del evento darán aviso a través de sus medios de comunicación oficiales. A partir de ese momento, se puede solicitar la devolución de los boletos comprados en Farmacias Roma, directamente en la sucursal donde los adquiriste y presentado el boleto en buenas condiciones. En los eventos pospuestos, también puedes conservar tu boleto para la siguiente fecha.
- Evento cancelado: Si un evento se canceló definitivamente, puedes solicitar la devolución en la sucursal donde realizaste la compra del boleto, con el ticket de compra y el boleto físico.
Tipos de Reembolso
Dependiendo del método de pago que utilizaste al momento de hacer tu compra, se podrá realizar uno de los siguientes tipos de reembolso:
- En efectivo o tarjeta de crédito: La devolución será a través de efectivo, o de un vale de devolución.
- Vales electrónicos: Se realizará un vale de devolución por el monto del producto.
- Compras a crédito: El monto de la compra se acreditará a la cuenta y se otorgará una nota de devolución.
- INFONACOT: En este caso no se harán devoluciones en efectivo.
Condiciones Adicionales de Devolución
La devolución de los productos también puede estar sujeta a algunas condiciones adicionales, como las siguientes:
- Servicio a Domicilio: No se podrán realizar cambios ni devoluciones con el Agente de Reparto una vez que los productos hayan sido entregados al cliente, excepto en productos que hayan sido entregados por error y que no correspondan con el pedido, o que hayan sido dañados durante el trayecto.
- Cargo doble en pagos con Tarjeta de Crédito o Débito: Para solicitar una devolución por un cargo doble en tu tarjeta, debes proporcionar el número de cuenta clave, banco, copia de identificación oficial, copia de carátula bancaria, y una carta por monto no reconocido.
- Pagos de servicios y recargas telefónicas: No hay devolución en el pago de servicios a excepción de situaciones ajenas al cliente.
Farmacéuticos VIDA
A fin de mantener los más altos estándares de calidad y servicio, así como garantizar la seguridad y eficacia de los productos que comercializamos, no serán aplicables las devoluciones una vez que estos se hayan dispensado y entregado al cliente. Cuando la solicitud obedezca a algún defecto de fabricación, Farmacéuticos VIDA realizará el reporte al laboratorio fabricante quien después de realizar un dictamen técnico definirá si el producto es reemplazado y el mecanismo mediante el cual se hará entrega al cliente de la pieza sustituta. Esta política será de aplicación interna para Farmacéuticos VIDA o cualquiera de sus empresas subsidiarias, así como para las empresas terceras que en algún momento pudieran auxiliar a Farmacéuticos VIDA en sus procesos logísticos. Adicionalmente, será de aplicación para la Ciudad de México, Guadalajara, Monterrey, así como para el resto del país donde Farmacéuticos VIDA tenga presencia y/o actividades. III. Toda devolución deberá ser llevada a cabo en el momento de la entrega del producto por parte del repartidor de Farmacéuticos VIDA y antes de la firma de conformidad por parte del paciente, por lo que el paciente deberá de revisar sus productos previos a su firma de recibido. La devolución a tarjetas bancarias será de forma electrónica y en la misma tarjeta bancaria utilizada para la compra.
Apotex
Criterios de aceptación de devoluciones y rechazos de producto. Todas las órdenes de compra se consideran ventas firmes, por lo que bajo ninguna circunstancia se debe considerar la venta de mercancías en consignación.
Rechazos de Productos
El rechazo de un producto solo se aceptará en las siguientes circunstancias:
- Productos no solicitados: Cuando el producto facturado y entregado no está de acuerdo con lo solicitado en la orden de compra del cliente y por lo que el producto no es aceptado.
- Productos dañados o estropeados: Productos que, al momento de ser entregados en el almacén del cliente, presentan daños físicos visibles como estar manchados, mojados, rotos, aplastados, el empaque primario estaba roto, quebrado, etc.
El cliente tendrá un plazo de hasta 24 horas después de ingresado el producto a sus almacenes bajo el convenio de “sujeto a inspección” para notificar el rechazo del producto al KAM de Apotex, para la recolección del producto y de acuerdo a las políticas de recepción que aplique el cliente. Si el producto tiene evidencia de estar dañado por algún manejo inadecuado por parte del cliente, no se aceptará el rechazo y el transporte de Apotex presentará una foto del envío como evidencia, verificando las condiciones de la mercancía previo a la entrega.
Productos con corta caducidad: Si el producto que se está entregando NO CUMPLE con la caducidad necesaria que fue indicada en la orden de compra o no se ajusta al acuerdo previo del departamento de Ventas y el cliente a través de la carta de cambio, este producto será sujeto a rechazo y se deberá notificar al departamento de KAM y AR.
Productos en Falta
Luego de realizar la inspección, el cliente tiene 24 horas para notificar al KAM de Apotex cuando falten productos, para que se procese la nota de crédito correspondiente.
Devoluciones Especiales
El derecho de devolución no aplica, salvo que se presenten los siguientes aspectos:
- Productos descontinuados: Cuando un producto sea descontinuado por Apotex, KAM notificará por escrito al cliente. A partir de la fecha de notificación, el cliente tendrá tres meses para devolver el producto.
- Productos en retiro: Cuando los productos sean retirados del mercado por indicaciones sanitarias, Apotex, a través del departamento de Ventas, notificará por escrito al cliente para realizar la devolución correspondiente.
- Productos nuevos: Los productos nuevos tienen un plazo adicional de entre 30 y 90 días como máximo, para garantizar la venta de acuerdo a las políticas del cliente.
Resumen de Condiciones de Devolución por Entidad Farmacéutica
| Entidad | Casos Aceptados | Restricciones Comunes | Plazo Máximo para Solicitar |
|---|---|---|---|
| MÁS SALUD MÁS FARMA | Producto caduco, calidad defectuosa, mal surtido | Productos que requieren cadena de frío, abiertos o con empaque dañado | 48 horas después de la compra |
| Farmacias Roma | Productos con defectos, boletos de eventos (pospuestos/cancelados) | Por seguridad y salubridad; pagos de servicios/recargas telefónicas | 24 horas después de la compra (productos); específico para boletos |
| Farmacéuticos VIDA | Defectos de fabricación (previo dictamen del laboratorio) | Una vez que los productos han sido dispensados y entregados | En el momento de la entrega del producto |
| Apotex (Rechazos) | Productos no solicitados, dañados o estropeados, con corta caducidad | Daños por manejo inadecuado del cliente | 24 horas después de la entrega (para notificación) |
| Apotex (Devoluciones) | Productos descontinuados, en retiro del mercado, nuevos (garantía de venta) | N/A (casos específicos por notificación del proveedor) | 3 meses (descontinuados); 30-90 días (nuevos) |