Este artículo detalla las políticas y condiciones de garantía y devolución aplicables a los productos adquiridos en HEB, tanto para compras en línea realizadas a través de www.heb.com.mx con entrega local, como en sus tiendas físicas. Es fundamental que el cliente conozca sus derechos y las normativas que rigen estos procesos para asegurar una experiencia de compra satisfactoria.
Condiciones Generales de Devolución y Cambio
Derechos del Cliente al Recibir la Mercancía
El cliente, al momento de recibir la mercancía en su domicilio, tiene el derecho de solicitar cambio físico, no aceptar el producto, o pedir devolución de su dinero en caso de que el producto no esté de acuerdo a la compra realizada.
HEB, como comercializador de los productos y artículos que vende a través de HEB en Línea y en cada una de sus Tiendas, busca que los mismos cuenten con una garantía del fabricante, la cual deberá ser en cumplimiento a legislación y normas nacionales aplicables. Todos los productos que por ley deban contar con una póliza de garantía, la contendrán dentro del empaque al momento de recibirlo, misma que se ejercerá directamente con el fabricante.
Procedimiento para Reclamaciones y Devoluciones
En caso de que alguno de los productos o artículos entregados presentase alguna falla o defecto, podrás efectuar la reclamación correspondiente en la Tienda HEB asignada de acuerdo a su confirmación de pedido, dentro del horario de servicio de la Tienda. Al ponerse en contacto con nosotros, se emitirá una autorización de devolución y se procederá al trámite que corresponda.
Para cualquier devolución de productos, éstos deberán estar en las mismas condiciones que al momento de su entrega: nuevos, en perfectas condiciones, desensamblado y estar acompañados de todos sus accesorios, partes, manuales y empaque original, de lo contrario no podremos procesar su reembolso.
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Si el producto(s) al momento de la compra venía con un producto adicional gratis (comboloco) también se deberá incluir como parte de la devolución. Es probable que para simplificar el proceso HEB le solicite fotografías del producto a devolver.
HEB únicamente será responsable del pago del flete en caso de devolución, en aquellos casos en los que efectivamente la reclamación sea procedente de conformidad con las condiciones aquí presentadas. En caso contrario el flete deberá correr a cargo del cliente. Los gastos de la paquetería de devolución a la dirección del Vendedor que le sea proporcionada corren a cargo del cliente.
El tiempo para emitir una respuesta final sobre una devolución es de un rango de 5 (cinco) días hábiles contados a partir de que hayamos recibido su mercancía físicamente. HEB podrá rechazar la devolución y enviar nuevamente el producto al cliente en las mismas condiciones en el que lo recibió. El reembolso o cambio físico se hará una vez que la inspección haya sido aprobada, el cliente será informado vía correo electrónico.
Si el producto te llegó en mal estado o con defectos de fabricación, debes reportarlo de inmediato a los datos proporcionados en los párrafos anteriores. Por favor tenga a la mano la siguiente información; número de pedido, fecha de realización de pedido, productos, si es necesario le pediremos fotos de los productos.
Productos con Restricciones Específicas de Devolución
Existen categorías de productos para los cuales las políticas de devolución son más estrictas o no aplican:
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- Para equipos de marca Apple o cualquier teléfono celular no se aceptan devoluciones; estas deberán solicitarse directamente con el fabricante.
- No aplica devolución en medicinas, vinos, licores, ropa interior, productos de belleza, pañales, así como en muebles ya armados por el cliente.
- En Juguetes y Videojuegos los cambios y devoluciones aplican solamente si el producto tiene un defecto de fábrica y se presenta en las condiciones y empaques originales, dentro de los 30 (treinta) días después de haber recibido su compra, posterior a esto aplicará la garantía del proveedor de fábrica.
- Por su seguridad no aplican devoluciones y/o reembolsos de productos o artículos de joyería, medias, trajes de baños, lencería, body, alimentos, productos para consumo, bebidas y bebidas alcohólicas.
- Las políticas de devoluciones de los vendedores pueden variar, por lo que sugerimos consultar el perfil del Vendedor en cada producto que ofrece.
Disposiciones Especiales para Compras y Entregas
Compras de Alto Valor
Si tu compra excede los $10,000.00 MN (diez mil pesos 00/100 M.N.), HEB se reserva el derecho a realizar una confirmación vía telefónica en el número que sea designado como contacto en los datos que nos proporcionaste al registrarte. En el caso de que no sea posible contactarte, HEB podrá a su elección (i) retrasar de acuerdo a la operación de la Tienda la entrega en tanto no exista confirmación telefónica sin ninguna responsabilidad para HEB y/o (ii) cancelar el envío, lo cual será notificado al correo electrónico de contacto que nos proporcionaste.
Disponibilidad de Productos y Sustituciones
La disponibilidad de los productos corresponderá a la existencia física de la Tienda HEB seleccionada, por lo cual aceptas que en el caso de que no existiese físicamente el producto solicitado, podrás a tu elección: (i) solicitar que se descuente el precio del artículo no disponible o (ii) HEB podrá sustituirlo por uno similar buscando que el producto cuente con calidad similar.
En el caso de que elijas la primera opción, se descontará de tu cuenta a pagar y HEB no entregará el producto. En caso de que hayas realizado el pago por medio de PAYPAL o Pago en Línea, HEB dará aviso a la Institución Financiera para que realice el reembolso correspondiente. Este procedimiento se encuentra bajo la responsabilidad y tratamiento del Banco emisor de tu tarjeta, por lo que los tiempos pueden variar según cada Institución.
Restricciones Legales y Límites de Cantidad
En el supuesto de que se realice el pedido de compra sobre artículos que tengan alguna restricción legal en su comercialización o alguna regulación específica, se encontrarán sujetos al cumplimiento de las mismas, por lo cual HEB se reserva el derecho a negar la entrega de dichos productos en el domicilio del que se trate. Si este es el caso, dicha cantidad será descontada de tu cuenta. En caso de que hayas realizado el pago por medio de PAYPAL o Pago en Línea, HEB dará aviso a la Institución Financiera para que realice el reembolso correspondiente. Este procedimiento se encuentra bajo la responsabilidad y tratamiento del Banco.
A fin de brindarte un mejor servicio y con el afán de que nuestros precios puedan beneficiar a una mayor cantidad de clientes, la venta de algunos productos y artículos se podrá limitar a cierto número de piezas, kilos, litros o unidades. Estas restricciones aplican cuando los pedidos sean realizados por la misma cuenta, tarjeta de crédito y/o domicilio de facturación y/o envío. Todas las restricciones o limitaciones de productos se encuentran visibles para ti en HEB en Línea. Siempre intentaremos mantener la existencia de todos los productos aquí anunciados, sin embargo, todas nuestras promociones están sujetas a disponibilidad. Algunas de nuestras promociones se encuentran restringidas a cierta área geográfica, por lo cual te pedimos consultar las restricciones de las mismas.
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Condiciones de Envío
En caso de promociones de envío gratis, estas aplicarán en la vigencia que indique la promoción y únicamente para aquellos pedidos que en sus medidas no excedan los 20 kilos volumétricos o bien su peso no exceda los 20 kilogramos. En caso de aplicar, te notificaremos a través de correo electrónico.
Consideraciones Adicionales
Compromisos de HEB y el Usuario
HEB se obliga a cumplir con sus compromisos y obligaciones asumidas según estos Términos y Condiciones, siempre y cuando el Usuario cumpla con todos los compromisos y obligaciones adquiridos y señalados en el presente documento, así como en la confirmación de pedido.
Límites de Responsabilidad
En ningún caso HEB será responsable de algún daño, incluyendo enunciativa más no limitativamente: daños, pérdidas o gastos directos, indirectos, inherentes o consecuentes, que surjan en relación con esta aplicación o su uso o imposibilidad de uso por alguna de las partes, o en relación con cualquier falla en el rendimiento, error, omisión, interrupción, defecto, demora en la operación o transmisión, virus de computadora o falla de sistema o línea, aún en el caso de que HEB, o sus representantes fueran informados sobre la posibilidad de dichos daños, pérdidas o gastos.
Acceso a Enlaces Externos
El acceso a las ligas o links con otras páginas electrónicas de Internet son a su propio riesgo; HEB no investiga, verifica, controla ni respalda el contenido, la exactitud, las opiniones expresadas y otras conexiones suministradas por estos medios.
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