Todos estaremos de acuerdo en que la calidad de los productos y servicios ofrecidos es uno de los factores clave del éxito de una empresa. Podemos definir la calidad como el conjunto de características que posee un producto o servicio, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos de los usuarios. Por lo tanto, garantizar la calidad hará que nuestros productos sean más competitivos e incrementará la satisfacción del cliente.
Pues bien, la gestión de calidad se refiere a la planificación, control y optimización de los procesos empresariales basándose en requisitos previamente definidos. Ya sea en la producción, así como en la gestión del cliente, la calidad siempre debe ser asegurada. En la actualidad, existen varias normas y modelos de gestión de calidad que pueden utilizarse, como la norma ISO 9000 o el sistema de calidad EFQM y que ayudan a garantizar la calidad no solo entre el cliente final y usuarios, sino también entre todas las partes interesadas: operarios, directivos, proveedores, etc.
La gestión de calidad es el conjunto de actividades y procesos que se llevan a cabo en una organización con el objetivo de garantizar y mejorar los estándares de los productos o servicios de calidad que ofrece. Consiste en planificar, coordinar, controlar y evaluar todas las etapas y aspectos relacionados con la calidad, desde el diseño y desarrollo hasta la producción, distribución, la gestión de la demanda y atención al cliente.
¿Para qué sirve la gestión de calidad?
La gestión de calidad sirve para establecer estándares y normas de calidad, implementar sistemas y procesos para cumplir con esos estándares, realizar el seguimiento y control de calidad, y tomar medidas correctivas y preventivas para asegurar que se cumplan los requisitos de calidad establecidos. También implica la capacitación y participación de los empleados en la mejora continua de los procesos, y en la satisfacción del cliente.
Actividades Clave en la Gestión de Calidad
Es clave que cada empresa establezca un sistema de gestión de la calidad profesional (QMS, por sus siglas en inglés o SGC, por sus siglas en español). El diseño de dicho sistema es responsabilidad del director de calidad y del departamento de Gestión de Calidad.
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En general, las siguientes actividades forman parte de las responsabilidades de un responsable de gestión de calidad:
- Supervisión de los procesos y flujos de trabajo.
- Definición de los estándares de calidad.
- Optimización de los procesos internos de la estructura organizativa.
- Planificación e implementación de un sistema de gestión de calidad.
- Elaboración de la documentación del sistema de gestión de calidad o SGC.
- Realización de auditorías internas y externas.
- Brindar asesoramiento y capacitación a los empleados.
Modelos y Sistemas de Gestión de Calidad
Para la gestión de calidad, existen diversas directrices, normas y modelos a los que las empresas pueden recurrir.
Modelo Japonés CWQC (Company Wide Quality Control)
El modelo japonés CWQC (Company Wide Quality Control) es un enfoque de gestión de calidad desarrollado en Japón que se encuentra en los orígenes del sistema conocido actualmente como TQM o Gestión de la Calidad Total. Se basa en la idea de que la calidad debe ser una responsabilidad de todos los miembros de la organización, desde los altos directivos hasta los empleados de nivel operativo. El CWQC se centra en la participación activa de todos los empleados en la mejora continua de los procesos y productos de la empresa.
El sistema de gestión de calidad, CWQC promueve la comunicación abierta y transparente dentro de la organización, fomentando la colaboración y el intercambio de ideas para resolver problemas y optimizar la calidad. Se basa en la idea de que cada empleado tiene un papel importante en el logro de la calidad, y se enfoca en la formación y capacitación para asegurar que todos los miembros de la organización estén equipados con las habilidades necesarias para contribuir al éxito de la calidad. En resumen, el modelo CWQC busca establecer una cultura de calidad en toda la empresa, donde cada individuo asume la responsabilidad de la calidad y trabaja en conjunto para alcanzar la excelencia.
Gestión de la Calidad Total (TQM)
El modelo de Gestión de la Calidad Total (TQM por sus siglas en inglés) es un enfoque estratégico y sistemático que busca lograr la excelencia en todos los aspectos de una organización, centrándose en la satisfacción del cliente, la mejora continua y el compromiso de todos los miembros de la empresa. La conexión de la gestión de calidad total con los sistemas ágiles y sistemas de gestión Lean es evidente y puede que una de ellas no se entendiera sin el resto.
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Los principios clave del TQM incluyen la orientación al cliente, el enfoque en la mejora continua como ventaja competitiva, la toma de decisiones basada en el análisis de datos y hechos, la gestión participativa y el desarrollo de una cultura de calidad en toda la organización. El TQM se aplica a través de métodos y herramientas como el control estadístico de procesos, la gestión por procesos, el trabajo en equipo y la retroalimentación del cliente. Su objetivo es lograr una organización altamente eficiente y eficaz, capaz de ofrecer productos y servicios de alta calidad que satisfagan plenamente las necesidades y expectativas del cliente.
Los principios de la gestión total de la calidad son:
- Ajustarse a los requisitos del cliente. Es decir, toda la organización debe estar orientada a satisfacer al cliente final del producto o servicio.
- Eliminación de despilfarros. Se persigue el mínimo consumo de recursos y optimizar la gestión de entregas al máximo.
- Mejora continua.
Modelo EFQM de Excelencia
El modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) es un marco de excelencia empresarial desarrollado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, basado en los principios de la gestión de calidad total y la mejora continua. El modelo se basa en los criterios de: liderazgo, estrategia, personas, alianzas y recursos, procesos, productos y servicios, resultados clave, resultados en los clientes y resultados en la sociedad.
El modelo EFQM se utiliza tanto en el sector privado como en el sector público, y su aplicación puede conducir a una mayor eficiencia, efectividad y competitividad de las organizaciones. Las empresas pueden someterse a una evaluación externa según el modelo EFQM para obtener una certificación de excelencia y demostrar su compromiso con la calidad y la mejora continua.
Los pilares básicos del modelo EFQM son:
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- Añadir valor para los clientes: no solo satisfaciendo las necesidades de estos sino anticipándose a ellas.
- Sostenibilidad: las organizaciones excelentes son aquellas que producen un impacto positivo en el mundo y mejoran el entorno económico, social y protegen el medio ambiente.
- Incremento de la capacidad de la organización: ser una organización excelente implica también incrementar las capacidades aprendiendo a gestionar el cambio de forma eficaz.
- Procesos de innovación: La innovación sistemática es una de las claves del éxito de las organizaciones excelentes.
- Liderazgo con visión, inspiración e integridad: Según el modelo de gestión de calidad EFQM las organizaciones excelentes solo son posibles bajo el liderazgo con valores y principios éticos.
- Gestión ágil: Identificar retos y obstáculos de forma rápida y responder a ellos de forma eficaz y ágil.
- El talento de las personas: ningún plan de acción de una organización excelente tendrá éxito si en su epicentro no están las personas y su talento.
- Mantener en el tiempo resultados excelentes: No es suficiente con alcanzar resultados excelentes, las empresas deben ser capaces de mantenerlos en el tiempo.
Calidad o Normas ISO 9000
Las normas ISO 9000 son una serie de estándares internacionales desarrollados por la Organización Internacional de Normalización (ISO) que se centran en los sistemas de gestión de calidad. Estas normas establecen los criterios y principios para implementar y mantener un sistema de gestión de calidad efectivo en una organización.
Las normas ISO 9000 se componen de varias partes, siendo las principales la norma ISO 9001, que establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad, y las normas ISO 9000:2015 e ISO 9004:2018, que brindan orientación sobre la aplicación de un sistema de gestión de calidad y la mejora continua.
La norma ISO 9000 existe desde 1947 como respuesta a la orientación de las empresas hacia los procesos en ese momento. Tiene como objetivo brindar apoyo a las empresas que desean implementar sistemas de gestión de calidad.
En esta primera norma se explican en detalle los conceptos básicos de los sistemas de gestión de calidad y se definen términos importantes. Su propósito es familiarizar a las empresas con el tema para que puedan comprender las explicaciones de las normas posteriores.
Etapas en la Implementación de la Gestión de Calidad en la Empresa
Un proyecto de implantación de gestión de la calidad en una empresa comprenderá entre otras, las siguientes fases:
- Diagnóstico y evaluación de la situación actual para identificar los puntos débiles.
- Elección y designación del equipo de implantación. Se elegirá un equipo responsable de la planificación y gestión de calidad como administrador de proyectos.
- Formación y entrenamiento. Esta formación se destinará a todos los estamentos de la organización, incluidos los directivos.
- Criterios de calidad. Definición de los criterios e indicadores de calidad.
- Manual de calidad. La utilización de un programa de gestión de proyectos es de gran utilidad para la implantación de sistemas de gestión de calidad en una empresa. Este tipo de programas proporcionan una estructura organizada y eficiente para planificar, ejecutar y controlar todas las actividades relacionadas con la implementación del sistema de gestión de calidad. Permiten asignar roles y responsabilidades claras, establecer plazos (a corto, medio y largo plazo) y objetivos de calidad, gestionar los recursos necesarios y realizar un seguimiento detallado del progreso del proyecto. Además, facilitan la colaboración y comunicación entre los diferentes equipos involucrados, asegurando una coordinación efectiva.
10 Pasos para Realizar una Auditoría de Calidad Eficaz
- Define el propósito de la auditoría: Antes de comenzar pregúntate ¿Estás buscando garantizar el cumplimiento normativo, evaluar la calidad del agua purificada o mejorar los procesos internos? Determinar el objetivo te ayudará a enfocar la auditoría de manera efectiva.
- Selecciona un equipo de auditoría competente: Constituir un equipo de auditores capacitados es esencial. Los miembros del equipo deben tener experiencia en el campo de la purificación del agua y comprender los estándares y regulaciones aplicables. La experiencia y la imparcialidad son cualidades clave de un buen auditor.
- Prepara un plan de auditoría: Desarrolla un plan de auditoría detallado que incluya una lista de verificación, el alcance de la auditoría y el cronograma. Esto contribuirá a mantener el procedimiento estructurado y certificará que se aborden todos los elementos requeridos.
- Reúne documentación relevante: Antes de la auditoría recopila manuales de procedimientos, registros de calidad, licencias y permisos, y cualquier documentación relacionada con el cumplimiento normativo que describe y regula la calidad de agua. Esta información servirá como base para la auditoría.
- Realiza entrevistas y observaciones: Durante la auditoría, lleva a cabo entrevistas con el personal clave y observa los procesos en acción. El punto es evaluar si se siguen los procedimientos establecidos y si el personal está debidamente capacitado.
- Evalúa la gestión de la calidad: Analiza el sistema de gestión de calidad de la empresa, como el ISO 9001, si es que corresponde. Determina si este sistema es efectivo para controlar la calidad del agua purificada y si se están implementando mejoras continuas.
- Verifica el cumplimiento normativo: Asegúrate de que la empresa cumpla con todas las normas y regulaciones aplicables, como las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) relacionadas con la purificación del agua. La conformidad normativa es esencial para aprobar la calidad y seguridad del agua.
- Identifica incumplimientos: Si encuentras áreas que no cuentan con los estándares o regulaciones, regístralas.
- Desarrolla un informe de auditoría: Prepara un informe de auditoría que resuma tus hallazgos, después proporciona detalles sobre el problema y sugiere recomendaciones correctivas. Este informe debe ser claro y completo.
- Comunica los resultados y realiza seguimiento: Presenta los resultados de la auditoría a la alta dirección de la empresa y al personal relevante. En ocasiones, la auditoría interna es visto como una actividad incómoda que se tiene que realizar para mantener un certificado; pero la realidad es que esta puede ser una oportunidad para revisar con profundidad procesos y procedimientos que, generalmente, por cuestión de tiempo, no se alcanzan a ver en una auditoría externa o en la operación diaria.
El Proceso de Auditoría Interna Detallado
- Establece un procedimiento para realizar auditorías internas.
- Elabora y comunica con anticipación el plan de auditoría interna.
- Documenta y ejecutar la auditoría interna conforme al plan de auditoria.
- Enseguida, cada auditor debe dirigirse con el auditado para evaluar a través de entrevista, observación y registros el cumplimiento de los requisitos de la norma en su proceso, respetando los tiempos planificados.
- Una recomendación importante es que el equipo auditor utilice una lista de verificación para documentar evidencias, evaluar la conformidad o no conformidad y documentar las oportunidades de mejora que haya identificado en el proceso auditado.
- Documentar las no conformidades con los auditados para implementar acciones correctivas.
- Elabora y presenta un informe de auditoría interna a la Alta Dirección.
Consideraciones Adicionales para Mejorar el Proceso de Auditoría
- Alineación y Calendario: Una auditoría que está bien alineada con un programa y un calendario permite destinar los recursos humanos suficientes para atender todas las actividades y considerar el tiempo necesario para ejecutarla.
- Planificación Detallada: Una cosa es planificar el programa de la auditoría y otra la planificación del proceso.
- Verificación del Plan: Una vez que se conforma el equipo de auditores, es necesario que, entre todos, se verifique la eficacia del plan de la auditoría propuesta.
- Informes de Calidad: La auditoría no está completa hasta que no se generen los informes. La calidad de estos reflejará el nivel del trabajo que se ha hecho durante la revisión interna.
- Seguimiento de Mejoras: Uno de los objetivos principales de realizar una auditoría interna es encontrar oportunidades para mejorar el sistema. Por esto, este último paso es esencial. El seguimiento de las mejoras asegurará el valor de la auditoría interna completa.
Pasos Adicionales para un Proceso de Auditoría Robusto
- Asegurar la participación de las partes interesadas y la aprobación por la alta dirección.
- Analizar la estructura organizativa, incluyendo su jerarquía, procesos internos y sistemas de control.
- Definir el alcance de la auditoría para enfocar los esfuerzos en las áreas de mayor relevancia.
- Seleccionar al personal basándose en las habilidades y experiencia necesarias.
- Desarrollar una cronología detallada y asignar responsabilidades claras.
- Informar a los departamentos afectados sobre el proceso, objetivos y alcance de la auditoría.
- Adaptar el plan inicial según los cambios en la situación de la entidad o nueva información.
- Identificar áreas de mejora y lecciones aprendidas para futuras auditorías.