La PROFECO es una Institución que se preocupa por la calidad de atención y servicio que se presta a la ciudadanía. Cuando un proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, existen dos formas de emprender acciones en su contra: la denuncia y la queja.
Diferencias entre Queja y Denuncia
Antes de armar el expediente, asegúrate de tocar la puerta correcta. Es fundamental entender la distinción entre una queja y una denuncia para proceder de manera efectiva ante la Procuraduría Federal del Consumidor.
Si quieres que te devuelvan el dinero, presentas una queja. La queja es una reclamación individual contra un proveedor por un incumplimiento concreto: una garantía que no respetan, un cargo duplicado, un vuelo que nunca despegó. Activa un proceso de conciliación en el que tú participas y, si hay acuerdo, recibes una compensación. El procedimiento abarca desde la presentación de tu queja, hasta el acuerdo entre tú y el proveedor, y serás acompañado/da durante todo el proceso por un abogado/da conciliador de la Profeco.
Si quieres que sancionen el negocio, presentas una denuncia. Tú puedes exponer ante Profeco actos u omisiones de un proveedor o prestador de servicios que afecta los intereses de una porción de la sociedad. En este caso, el o la denunciante no está obligado a presentar pruebas de la falta ni se le pedirán sus datos personales. La denuncia, en cambio, es un aviso a la autoridad sobre prácticas que afectan al público en general -precios no exhibidos, productos caducados, publicidad engañosa- y desemboca en una visita de verificación, una multa o una clausura.
En la práctica, muchos consumidores presentan ambas: la queja para recuperar lo suyo y la denuncia para que el proveedor enfrente consecuencias.
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Canales para Presentar una Queja
PROFECO opera hoy tres canales, no dos. Sin embargo, los más detallados en cuanto a proceso de queja son Concilianet y la ODECO.
Concilianet: Conciliación en Línea
Concilianet es una plataforma de conciliación en línea para proveedores con convenio. Este es un módulo de solución de controversias en línea, en el que se desahogan las audiencias de conciliación vía Internet con aquellos proveedores de bienes y servicios que tienen celebrado un convenio de colaboración con la Procuraduría para tal fin.
Concilianet es un sitio seguro que brinda certeza a las partes sobre sus actuaciones, por tal motivo, debes obtener un nombre de usuario (tu correo electrónico) y una contraseña válidos para ingresar. Para ello, en la parte superior derecha, da clic en el menú "Registro" y después en el submenú "Registro consumidor". Puedes iniciar como nuevo usuario o como usuario ya registrado.
Las audiencias se realizan por chat o videoconferencia y los documentos se gestionan en PDF. Entre las empresas participantes están aerolíneas y grandes marcas como Aeroméxico, Telcel, Liverpool, Rappi, Sephora, Six Flags, Salud Digna y Grupo Flecha Amarilla.
ODECO (Oficina de Defensa del Consumidor): Vía Presencial
La ODECO (Oficina de Defensa del Consumidor) es el canal vía presencial para cualquier proveedor con domicilio en México. Para verificar si tu proveedor está en el padrón, consulta el portal de Concilianet.
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Requisitos para Formalizar tu Queja
Para que la PROFECO pueda analizar la procedencia de tu queja, debes capturar datos e información que es necesaria para que nosotros podamos atender tu reclamación. Hemos simplificado la captura colocando catálogos que la harán fácil y sencilla.
Identificación y Datos Personales del Consumidor
Con la finalidad de acreditar la personalidad de las partes y de conocer tu interés en el trámite de la queja, debes identificarte, es decir, proporcionar ciertos datos personales como nombre completo, domicilio y teléfono de contacto, entre otros. Además deberás adjuntar tu identificación oficial en formato electrónico, es decir, digitalizada por ambos lados.
Información del Proveedor
El expediente mínimo se reduce a tres elementos: quién eres, qué compraste y a quién. Los datos del proveedor incluyen la razón social y domicilio fiscal completo (calle, número, colonia, código postal, ciudad). En comercio electrónico, correo y URL. Un tip práctico es que muchas quejas se desechan por domicilio incompleto.
Sí, la queja aplica siempre que el vendedor sea un proveedor -persona física con actividad empresarial o moral- y no un particular.
Documentos de Soporte y Pruebas
Es muy importante que en este paso, cuentes con los documentos en que fundamentes tu queja o pruebes tu dicho, en formato electrónico. Los formatos electrónicos que debes utilizar son: doc, jpg, jpeg, gif, pdf o tiff. Reúne pruebas hoy: tickets, facturas, contratos, capturas, correos, fotografías. Una vez hecho lo anterior, debes verificar todos los datos capturados y los documentos que adjuntaste. Si alguno es incorrecto, este es el momento de corregirlo.
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Derechos del Consumidor y Plazos Clave
Plazo para Presentar una Queja
Tienes un año. Punto. Lo dicen los artículos 14 y 105 de la LFPC, y el plazo se cuenta a partir de que se expide el comprobante que contiene el precio, o desde que se paga el bien o se hace exigible el servicio.
Derecho de Revocación
El Derecho de revocación (Art. 56 LFPC) establece que en compras telefónicas, por internet u otras a distancia, dispones de 5 días hábiles contados desde la entrega del bien o la firma del contrato para cancelar sin justificación y exigir el reembolso íntegro.
Bonificación Mínima
La Bonificación mínima del 20% (Arts. 92 y 92 Ter LFPC) se aplica cuando el proveedor incumple y procede la devolución, reposición o reparación, debiendo pagar además una bonificación que no puede ser menor al 20% del precio pagado.
El Proceso de Conciliación en PROFECO
Cuando la PROFECO haya determinado que es competente para conocer de tu queja, señalará día y hora para la celebración de una audiencia de conciliación, a la que deberás comparecer a través de Concilianet. En esa audiencia de conciliación estaremos presentes en la sala de audiencias virtual de Concilianet, consumidor, proveedor y conciliador, para encontrar la mejor y más pronta solución a tu queja.
El acuerdo puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio o, en su caso, la bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor. Concluido el procedimiento conciliatorio, tendrás oportunidad de evaluar la calidad de la atención y el servicio que te brindó Concilianet.
Pero toma en cuenta que esto toma tiempo, y que, en caso de no llegar a un acuerdo, existen otras instancias a las que puedes acudir.
Errores Comunes y Consejos Prácticos
Después de revisar cientos de expedientes, los tropiezos se repiten. Evita los siguientes:
- No cuantificar la pretensión: Ir a la audiencia sin cuantificar la pretensión. Llegar diciendo "quiero que me paguen lo justo" es invitar al proveedor a ofrecer una bonificación simbólica.
- Aceptar acuerdos verbales: Aceptar acuerdos verbales. Sin acta firmada por el conciliador, no hay caso.
- Domicilio incompleto o inexistente del proveedor: Domicilio del proveedor incompleto o inexistente. Si PROFECO no puede notificar, el procedimiento muere.
- Ignorar el contrato de adhesión: Ignorar el contrato de adhesión. Muchas "injusticias" están cubiertas por cláusulas que firmaste y que, además, están registradas ante PROFECO.
- Confundir conciliación con juicio: Confundir conciliación con juicio. No es un careo penal. Sube el tono y el conciliador pierde margen para presionar al proveedor.
- No tener pruebas: Reúne pruebas hoy. Tickets, facturas, contratos, capturas, correos, fotografías.
- No confirmar la instancia: Confirma que es PROFECO el organismo adecuado para tu caso.
Alcances y Límites de PROFECO
PROFECO es una autoridad administrativa, no penal. No puede (actuar como un juez penal). Sus facultades, conforme a los artículos 126 a 128 de la LFPC, se limitan a imponer multas calculadas en Unidades de Medida y Actualización (UMA), clausurar temporalmente establecimientos, colocar sellos de advertencia y emitir dictámenes.
La queja abre una conciliación: el proveedor decide si paga, ofrece otra cosa o se niega. Si se niega y la cuantía es líquida, PROFECO puede emitir un dictamen con valor de título ejecutivo (Art. 114 Bis LFPC), pero ejecutarlo aún requiere acudir a un juez mercantil.
La inasistencia (del proveedor a la audiencia), debidamente notificada, se sanciona con multa calculada en UMA conforme a los artículos 126 a 128 de la LFPC y se interpreta como falta de voluntad conciliatoria.
Costo y Duración del Proceso
El trámite es gratuito en todas sus etapas: recepción, notificación, audiencia y dictamen. Si un funcionario te pide dinero, denúncialo.
De la presentación al primer acuerdo, en promedio entre uno y tres meses. El procedimiento está diseñado para que el consumidor actúe solo, y en la mayoría de los casos eso es lo correcto.