Logística Inversa: El Camino de Regreso del Producto y la Devolución a Orígenes

Si vas a iniciar un negocio de e-commerce o ya tienes uno, hay un punto al que debes poner especial atención: la política de devoluciones. Esto te ayudará a evitar problemas como los contracargos (o chargeback, en inglés). En este artículo te decimos cómo debe ser un proceso de devolución de mercancía eficiente. Hablamos de logística inversa cuando queremos referirnos a aquellos procesos operativos que tienen la función de llevar de vuelta los productos a su lugar de origen.

¿Qué es una devolución de productos?

Empecemos por definir qué es una devolución en e-commerce: se trata de la acción por parte del cliente de regresar un producto al vendedor para recuperar el dinero que pagó por él. Para mantener esta práctica bajo control, es conveniente establecer una política de devoluciones que explique los términos y el proceso a seguir. Por ejemplo, especificar si el cliente debe cubrir el costo del envío, si es necesario imprimir una etiqueta, presentar la garantía o conservar el empaque original, entre otros requisitos.

La Logística Inversa: Más allá de una simple devolución

La logística inversa es el conjunto de procesos que gestionan el retorno de mercancías desde el consumidor final hacia el vendedor o fabricante. Se trata de mover los productos a lo largo de la cadena de suministros en sentido contrario al habitual, es decir, desde el consumidor final al almacén donde se han producido. Gestiona devoluciones, cambios, pedidos no entregados y productos defectuosos. En definitiva, es un proceso que se encarga tanto de la recuperación y el reciclaje de envases y envoltorios, como de las devoluciones de compras de clientes, procesos de retorno de inventarios y, que tiene como objetivo la reutilización de aquellos residuos que una actividad de producción ha originado para cuidar del medioambiente.

La diferencia entre logística inversa y logística tradicional

La diferencia principal entre la logística inversa y la logística tradicional es que en la primera se hace el proceso en el sentido contrario, es decir, la entrega del producto se da desde el consumidor hacia el fabricante o el origen. La logística directa lleva el producto al cliente. La logística inversa gestiona su regreso al almacén. Algo que no se puede prever en la logística inversa es la cantidad de devoluciones que habrá. Esto es una gran diferencia que tiene este proceso con la logística tradicional, pues en esta sí puede haber una planificación muy precisa.

Tipos de Logística Inversa

Existen dos principales tipos de logística inversa:

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• De residuos. En ese tipo se trata el reciclaje de los artículos desechados para su posterior uso como materia prima.
• De devoluciones. Se refiere a aquellas fases por las que pasa el producto de vuelta a su lugar de origen.

¿Por qué es necesaria la logística inversa?

Para un ecommerce, la logística inversa no es solo operativa: impacta directamente en la rentabilidad, el margen y la experiencia del cliente. Dominar la logística inversa resuelve un problema específico, pero también ayuda a convertir una potencial debilidad en una ventaja competitiva de manera estratégica. Los clientes valoran políticas de devolución flexibles, y según diversos estudios, un 92% de los compradores online volverían a comprar si el proceso de devolución fue sencillo. La forma en que una empresa gestiona las devoluciones puede afectar significativamente a sus resultados, a la fidelidad de los clientes y a la percepción general de la marca.

Causas comunes de las devoluciones de productos

Entre las causas que generan la necesidad de una logística inversa está la insatisfacción del cliente, una entrega errónea por un error de alguna de las personas involucradas en el proceso o un producto defectuoso. Esta es la considerada logística de devoluciones o logística en reversa. Las causas de una devolución en e-commerce generalmente tienen que ver con problemas con la gestión del envío o con el producto en sí.

• Error de envío: este es un problema de parte del vendedor y su red logística, porque se envía un artículo equivocado o a la dirección incorrecta.
• El producto no cumple con las expectativas: El cliente esperaba algo distinto en cuanto a calidad o características. Esto generalmente sucede cuando la descripción del producto o las imágenes en la tienda en línea no corresponden con el producto real.
• Producto defectuoso: Si el artículo no funciona correctamente o tiene algún defecto de fabricación.
• Tallas o dimensiones incorrectas: Las características del producto no corresponden con lo que el cliente solicitó.
• Arrepentimiento del cliente: Esto es más común cuando son compras impulsivas y el tiempo de espera para recibir el producto es largo.

Tipos de devoluciones de productos

Una devolución no siempre implica el retorno del importe pagado por el cliente. Según la situación y las políticas del negocio, podría darse otro tipo de devolución de productos. Estas son las devoluciones más comunes:

• Devolución completa o reembolso: Hay ocasiones en las que es necesario reembolsar el 100% de lo que pagó el cliente. Para que se pueda dar la devolución completa se deben cumplir los requisitos o motivos en la política de devoluciones, por ejemplo, si el cliente nunca recibe su producto o lo recibe completamente dañado.
• Cambio de producto: El cliente puede solicitar un cambio de producto en lugar de un reembolso cuando recibe un producto defectuoso o por ser un modelo o talla equivocada.
• Crédito en tienda: Si por alguna razón al cliente ya no le interesa cambiar su producto por uno similar, se le puede otorgar un crédito en la tienda por el importe que pagó. Con este monto puede comprar cualquier otro producto de un precio igual o mayor, pagando la diferencia.
• Devolución parcial: Pueden darse casos en los que no se entregue la totalidad del dinero que el cliente pagó por el producto. Esto se especifica en la política de devoluciones en los siguientes casos: cuando el comprador ya utilizó el artículo o si el comprador no tuvo cuidado al empacar el producto para enviarlo de regreso y este se dañó durante su devolución.
• Devolución sin gastos de envío: Una política de devolución sin gastos de envío significa que el cliente no deberá pagar nada al momento de regresar su producto.
• Devolución con gasto de envíos: En la devolución con gastos de envío, el cliente debe pagar por el servicio de paquetería.
• Devolución sin entregar el producto: En algunas ocasiones se puede estipular en las políticas que no es necesario devolver el producto, por ejemplo, cuando está roto, dañado o defectuoso. Aún así, se hace entrega del monto que el cliente pagó por el producto, o bien, se sustituye por otro.
• Devolución y compensación: Existen situaciones en las que no solo se devuelve el importe pagado, sino que también se entrega un extra como compensación. Según la Profeco, esta compensación debe ser de mínimo un 20% de lo que el cliente pagó por el producto o servicio y aplica en los siguientes casos: cuando el producto es de mala calidad o no corresponde a lo solicitado y cuando un servicio es deficiente o se cancela por parte del proveedor.

El proceso eficiente de gestión de devoluciones y logística inversa

Una de las claves de la logística inversa consiste en garantizar que el cliente sienta que la devolución de los productos es un trámite fácil y ágil. Es decir, un elemento que cobra vital importancia en la logística inversa es lograr que, a ojos del cliente, este sea un proceso eficiente, a pesar de que internamente se requieran muchos gastos y esfuerzos.

¿Cómo procesar una devolución de productos?

La política de devoluciones ayuda a los clientes a conocer los pasos a seguir, los términos y condiciones en caso de que quiera devolver su compra. Como vendedor, para procesar las devoluciones de productos con éxito es importante que cuentes con una estrategia de logística inversa eficiente. Además del proceso de envío de vuelta a tus instalaciones, se debe contemplar la inspección, el reacondicionamiento y, en su caso, la reventa o el reciclaje de los mismos. Esta guía es la clave para desbloquear el potencial oculto de la gestión de devoluciones. Te guiaremos a través de los pasos para crear un proceso que sea tan sencillo que tus clientes te agradecerán que facilites las devoluciones.

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Pasos para implementar un proceso de logística inversa

Para que la logística inversa sea rentable, necesita estructura. A continuación, a través de unos simples pasos, vamos a darte algunas ideas de cómo implementar este proceso:

1. Recopilar y analizar datos de devoluciones: En la era del big data, la información es poder. Este principio es especialmente cierto en la gestión de devoluciones, donde los datos pueden revelar patrones, resaltar problemas y guiar decisiones estratégicas. Los datos sirven como base de cualquier esfuerzo de optimización. Realice un seguimiento de las métricas clave: supervise las tasas de devolución por producto, categoría y motivo. Realiza análisis periódicos: Configura revisiones mensuales o trimestrales de tus datos de rentabilidad para identificar tendencias, patrones y áreas de mejora.
2. Diseñar un flujo de trabajo eficiente de gestión de devoluciones: Un flujo de trabajo de devoluciones bien diseñado es la columna vertebral de un proceso eficaz de gestión de devoluciones. Abarca cada paso desde el momento en que un cliente inicia una devolución hasta el punto en que el artículo se reabastece, se reacondiciona o se elimina. Un flujo de trabajo bien diseñado minimiza el tiempo de procesamiento, reduce los errores y mejora significativamente la experiencia del cliente. Identifique los cuellos de botella: busque áreas donde las devoluciones se retrasan o donde ocurren errores comúnmente. Agiliza el proceso: Elimina pasos innecesarios y automatiza siempre que sea posible. Implemente un sistema de triaje: Establezca un proceso de evaluación rápido para dirigir las devoluciones de manera eficiente (por ejemplo, a la reposición, reparación o eliminación). Optimice la distribución de su almacén: organice su área de procesamiento de devoluciones para obtener la máxima eficiencia.
3. Elaborar políticas de devolución claras y fáciles de usar para el cliente: Su política de devoluciones suele ser lo primero que buscan los clientes cuando consideran una compra, especialmente en línea. Una política bien elaborada puede generar confianza, reducir las dudas e incluso disminuir los rendimientos innecesarios. Las políticas claras establecen expectativas, reducen la confusión y, de hecho, pueden disminuir las devoluciones innecesarias al tiempo que mejoran la satisfacción del cliente. Sé transparente: Indica claramente el plazo de devolución, las condiciones (por ejemplo, las etiquetas adjuntas) y las excepciones. Que sea fácil de entender: Utilice un lenguaje sencillo y evite la jerga legal. Sé generoso siempre que sea posible: Considera la posibilidad de ofrecer devoluciones gratuitas o plazos de devolución ampliados para los clientes fieles. Comunícate con claridad: Muestra tu política de devoluciones de forma destacada en tu sitio web e inclúyela en los envíos. Capacite a su personal: asegúrese de que todos los empleados de cara al cliente entiendan y puedan explicar su política de devoluciones.
4. Automatizar el proceso de gestión de devoluciones: La automatización reduce los errores, acelera el procesamiento y libera al personal para tareas más complejas. Usar enrutamiento inteligente: configura reglas para dirigir automáticamente las devoluciones al siguiente paso adecuado en función del motivo de la devolución y el estado del artículo. Automatiza las comunicaciones con los clientes: utiliza los correos electrónicos activados para mantenerlos informados en cada etapa del proceso de devolución. Aproveche los robots móviles autónomos (AMR): estos pueden manejar de manera eficiente tareas como devolver artículos al stock, reduciendo el trabajo manual y los errores.
5. Integrar los envíos salientes con la recogida de devoluciones: La integración del proceso de entrega saliente con la recogida de devoluciones es una estrategia que puede generar importantes beneficios en términos de ahorro de costes y comodidad para el cliente. Este enfoque puede reducir significativamente los costos de envío y mejorar la experiencia del cliente al ofrecer opciones de recolección convenientes. Asóciese con un proveedor de logística: elija un proveedor que ofrezca servicios integrados de salida y devolución. Implemente un software de logística inversa: utilice un sistema que pueda optimizar las rutas para incluir tanto las entregas como las recogidas. Ofrece múltiples opciones de devolución: Ofrece a los clientes la opción de recoger a domicilio, devoluciones en tienda o dejarlas en lugares convenientes. Proporcione etiquetas de devolución: incluya etiquetas de devolución con los envíos originales para facilitar el proceso a los clientes. Considere la posibilidad de realizar devoluciones «sin caja»: En el caso de los artículos adecuados, ofrezca una opción de devolución de solo etiqueta para reducir el desperdicio de empaques.
6. Considerar la posibilidad de externalizar su proceso de gestión de devoluciones: Para algunas empresas, en particular las que experimentan un rápido crecimiento o se enfrentan a fluctuaciones estacionales, la externalización de la gestión de devoluciones puede ser un movimiento estratégico. La externalización puede proporcionar experiencia y economías de escala, especialmente para las empresas más pequeñas o aquellas que experimentan un rápido crecimiento. Evalúe sus necesidades: determine qué aspectos de la gestión de devoluciones desea externalizar (por ejemplo, procesamiento, reacondicionamiento, reventa). Investigue a los posibles socios: Busque 3PL con un sólido historial en la gestión de devoluciones y experiencia en su sector. Evalúe los costos: Compare los costos de la externalización con la gestión interna de las devoluciones, considerando tanto los gastos directos como los indirectos. Garantice la integración: elija un socio cuyos sistemas puedan integrarse a la perfección con los suyos. Comience con una prueba: Considere un programa piloto antes de comprometerse con una asociación a largo plazo.
7. Designar un área específica de almacenamiento para las devoluciones: Las devoluciones son una parte inevitable de los negocios. Sin embargo, no tienen por qué ser una fuerza disruptiva en las operaciones de su almacén. La clave para una gestión eficaz de las devoluciones reside en la creación de un espacio dedicado que pueda adaptarse a las necesidades cambiantes. Un área de almacenamiento de devoluciones dinámica puede mejorar significativamente la eficiencia de su proceso de devoluciones, reducir los tiempos de procesamiento y minimizar el impacto de las devoluciones en sus operaciones habituales de almacén. Reserve un espacio dedicado para el procesamiento de devoluciones. Implemente soluciones de almacenamiento flexibles: Considere sistemas de almacenamiento modulares que se puedan reconfigurar fácilmente. Cree flujos de trabajo claros: diseñe su área de devoluciones con un flujo lógico, desde la recepción inicial y la clasificación hasta la disposición final. Planifique para los períodos pico: asegúrese de que su área de devoluciones pueda ampliarse durante los períodos de gran volumen, como las devoluciones posteriores a las vacaciones.

Elementos clave en la logística inversa

El transporte en la logística inversa debe tenerse en cuenta, pues es un factor complejo, por lo que la mayoría de empresas de distribución de productos tienen diferentes metodologías de trabajo, por lo que hay que coordinar las necesidades de varios implicados. Este es un elemento fundamental en la logística invertida, pues en esta bodega se almacenan los productos que se devuelven. Cuando los productos entran a la bodega, deben pasar por un proceso de verificación de su estado para decidir sobre si se pueden volver a enviar a un cliente nuevo o si deben repararse o desecharse. Además, este es el espacio en el que se hace el control de calidad y un inventario paso a paso nuevo de lo que entra y lo que sale.

Medición de Costos y Tasas de Devolución

Mide el coste real por devolución. Calcular el coste completo te permitirá detectar oportunidades de mejora y tomar decisiones estratégicas. ¿Cuánto cuesta una devolución en ecommerce? Depende del producto y el modelo logístico, pero incluye transporte, manipulación, inspección y posible reacondicionamiento.

El costo varía según el producto y el volumen, pero un benchmark razonable está entre 3$ y 15$ por devolución, incluyendo transporte, procesamiento y reintegración a inventario. Para productos de alto valor, este costo puede representar solo el 5-10% del precio de venta.

En cuanto a las tasas de devolución, mientras que en tiendas físicas la tasa de devolución ronda el 8-10%, en ecommerce puede superar el 30% en categorías como moda. Para muchos negocios online, especialmente en sectores como moda, electrónica o decoración, las devoluciones representan entre el 20% y el 40% de las ventas.

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Errores comunes en la logística inversa de un e-commerce

Entre los errores más habituales destacan:

• Gestionar devoluciones de forma manual.
• No calcular el coste total del proceso.
• Retrasar la reintegración al stock.
• No integrar sistemas tecnológicos.
• No coordinar la logística inversa con el fulfillment.

Estos fallos suelen aparecer cuando el ecommerce crece sin adaptar su infraestructura logística.

¿Cuándo conviene externalizar la logística inversa?

A medida que el volumen de pedidos aumenta, también lo hacen las devoluciones. Un servicio de fulfillment integral permite:

• Absorber picos de devoluciones.
• Mantener la trazabilidad completa.
• Reducir tiempos de gestión.
• Optimizar costes operativos.

Integrar la logística inversa en un servicio logístico externo facilita la escalabilidad sin comprometer la experiencia del cliente. Si tu volumen de devoluciones está creciendo o tus costos de gestión están impactando la rentabilidad, considerá trabajar con un partner especializado que te permita escalar sin perder control.

Ventajas de la logística inversa

Existen una serie de beneficios acerca de los procesos de logística inversa:

• Aunque no sea el objetivo principal de la logística inversa, gracias a esta se minimiza el impacto medioambiental.
• Es una oportunidad de acrecentar la cantidad y calidad de materiales reciclados.
• Se minimiza el consumo y la compra de materiales y de nuevos recursos. Además, se automatizan las tareas, por lo que los procesos logísticos se optimizan y son más eficientes.
• Se mejora la relación cliente-proveedor ya que la experiencia de compra se optimiza y se satisfacen mejor las necesidades del cliente. Es así como se reducen a su vez las reclamaciones por parte del consumidor y existe una menor concentración de trabajo en el departamento de atención al cliente.
• Se ha demostrado que existen menos extravíos durante los traslados de las devoluciones.
• Control de stock: Dado que la logística inversa exige que haya una mayor inversión en costos y tiempo, es probable que con la implementación de este nuevo proceso haya una planificación más ardua y un control más preciso del inventario para que, con eso, se puedan reducir la cantidad de errores y costos innecesarios.
• Fuente de información de valor: Cuando un cliente devuelve un producto es porque algo no le pareció satisfactorio. Entonces, si se hace un análisis de cuáles son los productos que más se devuelven y cuáles son los motivos, se podrá entender cómo mejorar el producto y el proceso para evitar cometer los mismos errores en el futuro.

Desventajas de la logística inversa

Aun teniendo muchas ventajas, existen algunos inconvenientes en la logística inversa ya que es primordial asegurarse de que se puede llevar a cabo.

• Hay que poner especial atención al control de las devoluciones, revisando cada producto uno a uno.
• Estos procesos suponen saber gestionar de la manera correcta la cadena de suministro, lo que conlleva involucrar a gran parte de los departamentos de la empresa.
• Es posible que el cliente decida devolver objetos pequeños y, es posible, que el reciclado o reutilización termine no mereciendo la pena.

La logística inversa es un proceso que puede resultar muy beneficioso para la rentabilidad de una empresa, pero presenta ciertos desafíos que se deben tener en cuenta a la hora de implementar el sistema. No hay que olvidar que supone una inversión y un esfuerzo por parte de la compañía para cumplir con las expectativas de los clientes. El proceso debe ser sencillo, transparente y seguro para el consumidor. Esto implica precisión en la fecha de recogida, un correcto etiquetado o un seguimiento completo del envío, además de la necesidad de asegurar la mercancía ante cualquier riesgo, como daños o extravíos.

Ejemplo práctico de logística inversa

Vamos a dar un ejemplo práctico de un caso de logística inversa:

1. Un cliente compra un bolso en una tienda online.
2. Cuando recibe el paquete se da cuenta de que el bolso tiene un pequeño defecto y se dispone a rellenar el correspondiente formulario en la página web del comercio.
3. A la empresa le llega la notificación del formulario y responde al cliente enviándole una etiqueta de devoluciones.
4. El cliente se dispone a imprimirla y pegarla en el paquete para finalmente entregarla en una agencia de transportes.
5. La empresa transportista se encarga de dirigir el bolso de vuelta a la tienda online.
6. Una vez llega el bolso al almacén, el departamento de calidad valora el estado del artículo y decide qué hacer con él.
7. La empresa actuará según la opción que el cliente haya seleccionado: cambio o devolución.

Como habrás podido ver, la experiencia de devolución que tenga el cliente determina la imagen y la opinión que tiene del comercio. Los clientes cada vez van a exigir un proceso de devoluciones más sencillo.

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