Comprar por internet nunca había sido tan fácil. Devolver lo comprado, tampoco. Tras todo ese sistema hay una serie de mecanismos que son un misterio para muchos usuarios y, a veces, algunos comercios permiten que devolvamos un objeto, nos hacen un reembolso y nos dicen que no hay necesidad de devolver el artículo. Que nos lo podemos quedar, vaya.
Puede que esto que acabamos de describir te haya pasado. A mí, al menos, sí: con un cable. A otras personas les ha ocurrido que, al devolver el artículo pidiendo un reembolso, el comercio les ha hecho el reembolso y no les ha reclamado el objeto.
La devolución sin entregar el producto significa que en algunas ocasiones se puede estipular en las políticas que no es necesario devolver el producto, por ejemplo, cuando está roto, dañado o defectuoso. Aún así, se hace entrega del monto que el cliente pagó por el producto, o bien, se sustituye por otro.
¿Por qué las tiendas ofrecen reembolsos sin devolución física?
Y tiene sentido. Por ejemplo, mi cable: si cuesta 10 euros y devolverlo cuesta otros 10 o 15 euros en envío y manejo para volver a ponerlo a la venta, a la tienda le sale a cuenta devolverme directamente el dinero. Ellos ahorran y yo quedo contento con el comercio.
Al final, aunque recibir un reembolso sin devolver el producto puede parecer un golpe de suerte, es una estrategia calculada por las tiendas.
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Alcance y Estrategia de los Reembolsos sin Devolución
Desde Fortune se apunta que las compras menores de 75 dólares en Amazon y comercios que vendan dentro de la plataforma son susceptibles de entrar en esas prácticas.
En una declaración a Fortune, Amazon comentó que ofrece estos reembolsos sin devolución "en un número muy pequeño de artículos como conveniencia para los clientes".
Pese a esos casos, parece que los reembolsos sin devolución no es algo que las tiendas vean mal. Al menos, los grandes grupos.
goTRG y Optoro son empresas de logística que trabajan para tiendas como Walmart, Gap o Best Buy, grupos enormes, y afirman que todo esto es un proceso automático gestionado por algoritmos.
Amena Ali es la CEO de Optoro y comenta en el artículo de Fortune que esos reembolsos son como un tipo de "beneficio de lealtad no oficial y discreto" a los buenos clientes. También está el factor de que existen "buenos devolvedores". Alí también considera que "a menudo, tus clientes más rentables tienden a ser los que más devuelven".
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Pero un día puede que te toque y puedas obtener un reembolso sin devolver el producto… y otro no. O que a un cliente le haya pasado y a ti, con el mismo producto, no.
Impacto Económico de las Devoluciones
Las devoluciones millonarias son una realidad. Tomando el mercado estadounidense como ejemplo, en 2023 se devolvieron mercancías por valor de 743.000 millones de dólares, lo que supone el 14,5% de los productos comprados online. Es un aumento frente al 10,6% de 2020 y casi el doble de lo que se devolvió en 2019.
La devolución de productos es una situación actual al que el sector logístico tiene que hacer frente cada día y que, además, está íntimamente relacionado con la satisfacción del cliente.
La Devolución de Productos en el E-commerce: Un Contexto Amplio
Empecemos por definir qué es una devolución en e-commerce: se trata de la acción por parte del cliente de regresar un producto al vendedor para recuperar el dinero que pagó por él.
Para mantener esta práctica bajo control, es conveniente establecer una política de devoluciones que explique los términos y el proceso a seguir. Por ejemplo, especificar si el cliente debe cubrir el costo del envío, si es necesario imprimir una etiqueta, presentar la garantía o conservar el empaque original, entre otros requisitos.
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Tras realizar una compra de un producto o servicio que no tenga ningún defecto, el consumidor puede arrepentirse de la misma y tener derecho a solicitar la devolución del producto o servicio adquirido sin justificar causa alguna y cumpliendo una serie de condiciones.
El periodo de reflexión finaliza 14 días después de la fecha de recepción de los productos. En el caso de los contratos de servicios, el periodo de reflexión finaliza 14 días después de la fecha de celebración del contrato. El vendedor debe reembolsar el importe abonado en un plazo de 14 días a partir de la recepción de la solicitud de anulación. El reembolso debe comprender todos los importes, incluidos, en su caso, los gastos de envío que se hayan abonado al hacer la compra.
Tipos de Devoluciones de Productos
Una devolución no siempre implica el retorno del importe pagado por el cliente. Según la situación y las políticas del negocio, podría darse otro tipo de devolución de productos. Estas son las devoluciones más comunes:
- Devolución completa o reembolso: Hay ocasiones en las que es necesario reembolsar el 100% de lo que pagó el cliente. Para que se pueda dar la devolución completa se deben cumplir los requisitos o motivos en la política de devoluciones, por ejemplo, si el cliente nunca recibe su producto o lo recibe completamente dañado.
- Cambio de producto: El cliente puede solicitar un cambio de producto en lugar de un reembolso cuando recibe un producto defectuoso o por ser un modelo o talla equivocada. Para que sea posible, generalmente en las políticas se establece que el artículo se encuentre en buen estado, en su empaque original y dentro de cierto plazo después de la entrega.
- Crédito en tienda: Si por alguna razón al cliente ya no le interesa cambiar su producto por uno similar, se le puede otorgar un crédito en la tienda por el importe que pagó. Con este monto puede comprar cualquier otro producto de un precio igual o mayor, pagando la diferencia.
- Devolución parcial: Pueden darse casos en los que no se entregue la totalidad del dinero que el cliente pagó por el producto. Esto se especifica en la política de devoluciones en los siguientes casos: cuando el comprador ya utilizó el artículo o si el comprador no tuvo cuidado al empacar el producto para enviarlo de regreso y este se dañó durante su devolución.
- Devolución sin gastos de envío: Una política de devolución sin gastos de envío significa que el cliente no deberá pagar nada al momento de regresar su producto.
- Devolución con gasto de envíos: En la devolución con gastos de envío, el cliente debe pagar por el servicio de paquetería. Este tipo de devolución puede darse, sobre todo, cuando los motivos de la devolución son por razones personales del cliente y no por defectos en el producto o errores por parte del vendedor.
- Devolución y compensación: Existen situaciones en las que no solo se devuelve el importe pagado, sino que también se entrega un extra como compensación. Según la Profeco, esta compensación debe ser de mínimo un 20% de lo que el cliente pagó por el producto o servicio y aplica en los siguientes casos: cuando el producto es de mala calidad o no corresponde a lo solicitado y cuando un servicio es deficiente o se cancela por parte del proveedor.
Causas comunes de las devoluciones
Las causas de una devolución en e-commerce generalmente tienen que ver con problemas con la gestión del envío o con el producto en sí. Las causas de la devolución de productos siempre van a estar vinculadas con el hecho de que la compra en cuestión no responda a la satisfacción del cliente tal y como este había previsto.
- Error de envío: este es un problema de parte del vendedor y su red logística, porque se envía un artículo equivocado o a la dirección incorrecta.
- El producto no cumple con las expectativas: El cliente esperaba algo distinto en cuanto a calidad o características. Esto generalmente sucede cuando la descripción del producto o las imágenes en la tienda en línea no corresponden con el producto real.
- Producto defectuoso: Si el artículo no funciona correctamente o tiene algún defecto de fabricación.
- Tallas o dimensiones incorrectas: Las características del producto no corresponden con lo que el cliente solicitó.
- Arrepentimiento del cliente: Esto es más común cuando son compras impulsivas y el tiempo de espera para recibir el producto es largo.
Gestión Interna de Devoluciones: Notas de Crédito y Pedidos de Devolución
Si desea devolver productos al proveedor o cancelar servicios comprados, puede crear y registrar un Nota de crédito de compra que especifique el cambio solicitado en relación a la factura de compra original.
Si necesita más control del proceso de devolución de compras, como documentos de almacén para el manejo de artículos o una mejor descripción al devolver productos de varios documentos de compras con una sola devolución de compra, puede crear órdenes de devolución de compras. Un pedido de devolución de compra emite automáticamente un abono de compra relacionado.
Si una factura de compra registrada no se ha pagado, puede utilizar las acciones Corregir o Cancelar en la factura de compra registrada para revertir automáticamente las transacciones correspondientes. Estas acciones solo funcionan para las facturas sin pagar y no admiten devoluciones o cancelaciones parciales. Tampoco puede corregir o cancelar las facturas de compra que se registraron con recepciones de más de una orden de compra.
Normalmente, se crea una nota de crédito de compra o un pedido de devolución de compra como resultado de una nota de crédito enviada por un proveedor. Puede utilizar notas de Nota de crédito de compra o pedidos de devolución de compra para documentar el proceso de Nota de crédito.
Para conservar la valoración correcta del inventario, normalmente desea tomar los artículos devueltos del inventario al Costo unitario en el que fueron comprados, no al Costo unitario actual. La mayoría de los campos de la cabecera de nota de crédito de compra se rellenan con la información de la factura de compra registrada.
Cuando registre el pedido de devolución de compra, la deducción de compra se añadirá al importe del movimiento de compra correspondiente. Cuando vaya a facturar estos productos, en lugar de facturar cada pedido de devolución de compra por separado, cree un Nota de crédito de compra y copie automáticamente las líneas de envío de devolución de compra registradas en este documento.
Cuando se combinan remisiones devueltas en una nota de crédito y se registran, se crea una nota de crédito de compra registrada para las líneas facturadas. El campo Cantidad facturada del pedido de devolución de compra de origen se actualiza en función de la cantidad facturada. Sin embargo, el pedido de devolución de compra original no se elimina, incluso si se recibió y facturó en su totalidad.
Políticas de Devolución y Tendencias en el Comercio
Ahora bien, aunque hay comercios que realizan estas prácticas, otros están luchando por reducir las devoluciones. En Estados Unidos y Canadá, comercios como J. Crew, H&M o Zara han empezado a cobrar tarifas por devolución. Es algo que también ocurre en España desde 2023.
Si se compran productos en un establecimiento comercial, con carácter general, no se cuenta con el derecho legal a devolverlos (para cambiarlos por otros u obtener el reembolso del importe abonado) a menos que tengan un defecto. Sin embargo, muchos comercios permiten voluntariamente a sus clientes devolver o cambiar los productos durante un plazo determinado, previa presentación del recibo de compra.
La política de devolución es un conjunto de reglas que define bajo qué condiciones los clientes pueden devolver productos comprados en tu tienda. Es una herramienta clave para la gestión de expectativas y para garantizar una buena experiencia de compra. Antes de definir tu política, es importante conocer la ley.
Ofrecer una política de cambios y devoluciones clara y flexible es vital para la satisfacción del cliente. Esto genera confianza, reduce las barreras de compra y puede fomentar la lealtad de los consumidores. Además, una política bien gestionada mejora la reputación de la marca y ayuda a diferenciarte de la competencia. ¿Sabías que el 67% de los compradores revisan la política de devoluciones antes de hacer una compra?
La política de devolución de productos debe establecerse siempre acorde a unas normas. Gracias a la política de devolución de productos se cuenta con un marco legal de referencia que permite establecer la forma de actuar cuando tiene lugar una petición de devolución. De esta forma, se evitan situaciones arbitrarias y sin un respaldo legal o normativo que permita definir cómo debe ser el proceso de devolución de productos y cómo debe abordarse.
El proceso de devolución de productos se hace siempre de acuerdo a un protocolo de devolución de productos. A la hora de establecer el protocolo de devolución de productos, lo más aconsejable es que dicho protocolo contenga la mayor cantidad de información útil y la mayoría de casos hipotéticos en los que puede demandarse una devolución.
Imaginemos que una empresa como Amazon, que cuenta con una política de devoluciones que establece que todas las devoluciones son aceptadas siempre que no hayan pasado 30 días desde el momento de la recepción del pedido. En este caso, cualquier cliente podrá llevar a cabo la devolución de productos entre el día 1 y el día 30. Toda esta información debe aparecer en la política de devoluciones, que será el protocolo de devolución de productos. De esta forma, se establece una política concreta y bien determinada, que da seguridad jurídica y un marco legal en el que llevar a cabo las acciones relacionadas con la devolución de productos y logística inversa. La devolución de productos es una parte esencial de la logística.
Desafíos de las Devoluciones Omnicanal
Gestionar correctamente una devolución de compras online en tienda requiere procesos claros que conecten la venta digital con el punto físico, evitando errores en inventario, reembolsos duplicados o inconsistencias en los registros.
Cuando vendes en línea y recibes devoluciones omnicanal en tienda física, cada devolución sin registro claro puede convertirse en un problema de inventario, un cobro duplicado o una experiencia frustrante para tu equipo y tus clientes. Unificar canales es tener reglas claras, folios únicos y trazabilidad desde el primer contacto hasta el cierre del caso. Sin ese orden, las devoluciones se vuelven un dolor de cabeza operativo que consume tiempo y genera pérdidas.
Por qué las devoluciones online en tienda complican la operación
Recibir una devolución de compra en línea en tu local físico parece sencillo, pero sin un proceso definido se generan huecos: ¿quién valida el estado del producto? ¿Cómo se registra el movimiento en stock? ¿Quién autoriza el reembolso y en qué momento se actualiza el sistema?
Cuando cada canal opera por separado, la información se fragmenta. El equipo de tienda no tiene acceso al historial de la compra online, el cliente debe explicar todo desde cero y la validación de compra se vuelve manual. Esto genera demoras, errores en el registro y, en el peor de los casos, devoluciones duplicadas o productos que nunca regresan al inventario.
Además, sin una política de cambios visible y aplicada de forma consistente, cada caso se resuelve de manera diferente. Eso confunde al cliente, desgasta al equipo y complica la conciliación al cierre del día. Lo que debería ser un proceso ágil se convierte en una negociación caso por caso.
Cómo estructurar el proceso de devolución omnicanal
El primer paso es definir quién hace qué y en qué orden. Desde que el cliente llega con el producto hasta que se cierra el caso, cada acción debe estar documentada. Esto incluye verificar el comprobante de compra, revisar el estado del artículo, registrar la devolución en el sistema y actualizar el stock en tiempo real.
Una tablet para negocios puede centralizar este flujo: el equipo consulta el pedido original, válida la evidencia (fotos, ticket digital, correo de confirmación), registra la devolución y genera el folio de reembolso desde el mismo dispositivo. Si estas reglas no están por escrito y no se comunican antes de la venta, cada devolución se convierte en una discusión. Asegúrate de que el reembolso quede registrado en el mismo sistema donde se procesó la venta. Esto facilita conciliar ventas físicas y digitales sin tener que cruzar reportes de múltiples plataformas.
Qué debe incluir tu política de devoluciones omnicanal
Una política de cambios efectiva protege al negocio y da certeza al cliente. Debe estar visible en tu sitio web, en el ticket de compra y en la tienda física. Incluye plazos claros (14, 30 o 60 días), condiciones del producto (sin usar, con empaque original, con etiquetas), y métodos de reembolso (devolución del dinero, crédito en tienda, cambio por otro artículo).
También especifica qué productos no son elegibles para devolución: artículos de higiene personal, productos perecederos, mercancía personalizada. Si estas excepciones no están claras desde el inicio, generarás conflictos innecesarios en el punto de venta. Otro punto clave es definir quién asume los costos de envío en caso de devolución por correo, y si ofreces devolución gratuita en tienda. Esto impacta directamente en la experiencia del cliente y en tus márgenes operativos.
Errores comunes que generan duplicados y pérdidas
Uno de los errores más frecuentes es no validar si el cliente ya inició el proceso de devolución por otro canal. Sin un sistema centralizado, puede solicitar el reembolso en línea, recibir el crédito y luego presentarse en tienda con el producto para obtener un segundo reembolso.
Otro problema es no registrar la devolución en el momento. Si el equipo de tienda acepta el producto, pero no lo ingresa al sistema de inmediato, ese artículo queda en un limbo: no está en inventario, no hay folio de devolución y el cliente puede reclamar que nunca se procesó su caso.
También es común no capacitar al equipo sobre cómo manejar atención al cliente en estos casos. Si el personal no sabe dónde consultar la compra original, cómo validar el estado del producto o qué hacer si el sistema no muestra el pedido, cada devolución se convierte en una improvisación. No hacer seguimiento a las devoluciones también genera descontrol.
Las devoluciones bien gestionadas no son un costo: son una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y ajustar tu operación. Cuando tienes procesos claros, tecnología que centraliza la información y un equipo capacitado, cada devolución se resuelve rápido y sin fricción. Gestionar la devolución de compras online no es sólo resolver problemas: es una señal de que tu negocio está creciendo y que tus clientes confían en ti. Cada devolución bien resuelta es una oportunidad para fidelizar, ajustar tu oferta y mejorar tu operación.