Una devolución, en el contexto de las transacciones con tarjeta, es cuando el banco que ha emitido tu tarjeta reclama al banco del comercio que ha recibido el pago el reembolso de un cargo. Comprender los códigos de motivo de las devoluciones de Visa es fundamental para garantizar una buena reputación empresarial y unos ingresos sólidos.
¿Qué Son los Códigos de Motivo de Devolución de Visa?
A la hora de gestionar las devoluciones de Visa, lo primero que debes hacer es consultar el código de motivo. Afortunadamente, la red de tarjetas ha simplificado su lista de códigos de motivo de devolución y ofrece explicaciones detalladas que te ayudarán a comprender por qué se produjo la devolución. Estos códigos te ayudan a comprender por qué se ha iniciado una devolución y cuál es la mejor forma de responder. Los códigos de motivo de devolución de Visa son estrictamente numéricos y señalan la causa de la devolución.
Los códigos de motivo de devolución de Visa explican la causa de una devolución. Además de explicarte por qué se ha producido una devolución, los códigos de motivo de devolución de Visa te indicarán qué pruebas necesitas para impugnarla. Sabrás qué documentos debes presentar. Esta guía te ayudará a interpretar estos códigos de forma eficaz.
A continuación, se presentan algunos códigos clave de motivos de devolución de cargos de Visa y sus implicaciones:
| Código de Motivo | Descripción | Implicaciones y Pruebas para Impugnar |
|---|---|---|
| 10.4 | Fraude: Tarjeta no presente | Se aplica a transacciones sin presencia física de la tarjeta relacionadas con el fraude. Puede ser por fraude intencionado (robo/clonación de datos) o de buena fe (titular de la tarjeta impugna un cargo que había autorizado). Un número excesivo de devoluciones por este código puede dar lugar a sanciones en el marco de los programas de control del fraude de Visa. Para impugnar: Requiere registros de validación CVV2 y AVS. |
| 13.1 | Productos no recibidos | Indica que el cliente no recibió los productos pagados en la fecha de vencimiento o prometida. Para impugnar: Puedes refutar aportando una prueba de entrega, como un albarán de entrega o los datos de seguimiento. |
| 13.3 | Bienes o servicios no conformes | El titular de la tarjeta alega que los bienes o servicios recibidos no se ajustaban a la descripción o presentaban defectos. Este código se utiliza a menudo cuando existe una discrepancia entre la descripción del producto o servicio y lo que el cliente recibió realmente. Por ejemplo, la falta de una característica, unas especificaciones incorrectas o una diferencia de color pueden dar lugar a esta reclamación. Para impugnar: Es fundamental contar con la documentación adecuada de todas tus transacciones y descripciones de productos/servicios. |
Cómo Responder a los Códigos de Motivo de las Devoluciones de Visa
Si sabes por qué se produjo la devolución y dispones de pruebas para refutarla, puedes presentar una reclamación a través de tu banco adquirente. El proceso de respuesta varía en función de cada código. Por ejemplo, el código 10.4 requiere registros de verificación AVS y CVV, mientras que el código 13.1 podría necesitar una confirmación de entrega.
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Dicho esto, a continuación te ofrecemos una guía paso a paso sobre cómo gestionar las devoluciones en tu cuenta de comerciante:
- Identifique la transacción objeto de la reclamación.
- Compruebe el motivo de la devolución.
- Identifique y recopile la documentación necesaria como prueba (por ejemplo, recibos, autorizaciones de transacciones, políticas de cancelación o devolución, etc.).
- Responda a la devolución de cargo enviando la documentación.
En el caso del código de motivo 10.4 y otros códigos relacionados con el fraude, recomendamos responder con rapidez. Esto le dará tiempo para atender cualquier consulta o impugnación que pueda surgir tras su respuesta. En el caso de las devoluciones por fraude, especialmente en las transacciones sin presencia física de la tarjeta, la prueba de autorización que necesitarás incluye la validación del CVV2 y la validación AVS.
El Programa de Vigilancia del Fraude de Visa (VFMP)
El Programa de Control de Fraudes de Visa (VFMP) realiza un seguimiento de los comerciantes que reciben un número excesivo de devoluciones con códigos relacionados con el fraude, como el 10.4. Para que el programa lo señale, su índice de devoluciones debe superar un umbral determinado. La tasa de devoluciones se refiere al número de devoluciones que recibe en comparación con el número total de transacciones que ha realizado en un periodo determinado. Antes de que Visa le incluya en el VFMP, le notificará cuando alcance el umbral de alerta temprana. En esta fase, puede reducir su tasa de devoluciones para evitar la inclusión definitiva en el VFMP. Si las devoluciones siguen siendo elevadas, Visa podrá proceder a su inclusión.
Si los comerciantes permanecen en el VFMP o en el Programa de Seguimiento de Disputas de Visa (VDMP) durante períodos prolongados, pueden incurrir en sanciones económicas. Alcanzar determinados umbrales puede dar lugar a multas o a comisiones por transacción más elevadas, lo que pone de relieve la importancia de mantener un índice de devoluciones bajo. El VFMP se centra exclusivamente en las devoluciones relacionadas con el fraude, realizando un seguimiento de los comerciantes con altos índices de fraude para ayudarles a adoptar medidas preventivas.
Consejos para Evitar el Programa de Vigilancia contra el Fraude de Visa
- Utilice herramientas y programas informáticos avanzados de protección contra el fraude: invierta en herramientas avanzadas de detección de fraudes que utilicen el aprendizaje automático para identificar patrones sospechosos antes de que se agraven.
- Verifica los datos del cliente y utiliza sistemas de verificación de direcciones (AVS): el AVS ayuda a confirmar la dirección de facturación y a cotejarla con la que figura en los registros del emisor de la tarjeta.
- Utiliza la verificación del código CVV/CVC para las transacciones sin presencia física de la tarjeta: el código CVV/CVC es fundamental para las transacciones en línea, ya que aporta un nivel adicional de seguridad.
- Realizar un seguimiento de los patrones de transacciones para detectar anomalías: supervisar comportamientos irregulares en las transacciones, como pedidos inusualmente grandes o frecuentes en regiones de alto riesgo.
- Comunícate con los clientes de forma proactiva y ofrece un servicio de atención al cliente accesible: mantén una comunicación abierta y facilita a los clientes el contacto con el servicio de atención al cliente; esto reducirá la probabilidad de que las disputas deriven en devoluciones de cargo.
Si te han incluido en el VFMP, puedes seguir los pasos anteriores para reducir tus devoluciones y salir del programa.
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Mejores Prácticas para Prevenir Devoluciones y Optimizar la Gestión
La gestión eficaz de las devoluciones, especialmente en el caso de las transacciones con Visa, requiere tanto un enfoque proactivo como estrategias de prevención y respuesta eficaces. La automatización y las alertas pueden ofrecer un enfoque integral para gestionar las disputas basándose en los códigos de motivo de Visa, prevenir posibles problemas y proteger su índice de devoluciones.
- Alertas en tiempo real para evitar devoluciones: Recibir notificaciones sobre posibles disputas en tiempo real permite responder dentro del plazo establecido por Visa para evitar devoluciones. Las medidas proactivas del sistema de alerta temprana, como la emisión de reembolsos o la resolución de los problemas de los clientes, pueden reducir las devoluciones.
- Gestión automatizada de reclamaciones para respuestas precisas: Visa exige distintos tipos de documentación en función de los diversos códigos de motivo. Las herramientas automatizadas pueden ayudar a recopilar y enviar las pruebas adecuadas para cada tipo de reclamación. Al automatizar sus respuestas y recopilar información relevante, como validaciones del CVV, resultados del AVS o pruebas de entrega, se garantiza el cumplimiento de las directrices de Visa y aumenta las posibilidades de resolver con éxito las reclamaciones.
- Información detallada sobre los datos: Un panel de control puede ofrecer un desglose detallado de las disputas por procesador, red de tarjetas y código de motivo, lo que ayuda a identificar problemas recurrentes relacionados con códigos específicos de Visa. Esta información basada en datos permite ajustar las políticas y abordar de forma proactiva las causas fundamentales de las disputas.
- Gestión de la tasa de disputas y de las comisiones: Contar con ajustes personalizables ayuda a mantener una tasa de disputas objetivo, evitando costosas sanciones y supervisando programas como VFMP y VDMP. Las alertas y los controles automatizados le ayudan a garantizar que su índice de devoluciones se mantenga dentro de los límites aceptables, protegiendo así a su empresa de posibles multas o del aumento de las comisiones.
- Mejora de la atención al cliente y la comunicación: Ofrecer canales de asistencia accesibles permite a los clientes resolver sus problemas directamente, lo que reduce la probabilidad de que surjan disputas.
Devoluciones por Demandas Colectivas: El Caso Visa y Mastercard
Las empresas Visa y Mastercard, líderes en servicios de tarjetas de crédito y débito, están en el centro de un acuerdo multimillonario que podría beneficiar a miles de clientes en Estados Unidos. La medida surge tras una demanda colectiva que acusa a ambas compañías de inflar las tarifas de los cajeros automáticos, generando costos adicionales para los usuarios.
El litigio alega que Visa y Mastercard permitieron que bancos asociados impusieran cargos indebidos en las transacciones realizadas en cajeros automáticos de su red. Como resultado, los consumidores y minoristas terminaron pagando tarifas más altas de lo estipulado en los contratos originales. Demandaron colectivamente a Visa y Mastercard por inflar las tarifas de los cajeros automáticos, generando costos adicionales para los usuarios.
El caso derivó en un acuerdo de USD 197,5 millones, donde Visa contribuirá con USD 104,6 millones y Mastercard con USD 92,8 millones. A pesar del pago, las corporaciones no admitieron responsabilidad legal por los hechos denunciados. Este es un ejemplo de cómo, a través de acciones legales, se pueden generar devoluciones o reembolsos a gran escala para los consumidores.
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