Las auditorías a los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC) como son ISO 9001:2015 o IATF 16949:2016, tienen entre sus fines identificar áreas de oportunidad y comunicarlas a los dueños de los procesos y demás involucrados para que estas se corrijan o mejoren. Al evaluar los procesos contra los criterios de auditoría ISO 9001:2015, el auditor del sistema de gestión de calidad identifica si estos se cumplen o no y determina los hallazgos de auditoría.
En este contexto, un hallazgo es una constatación de hechos o evidencias recopiladas durante la auditoría que indica si un proceso, procedimiento o actividad cumple con los requisitos establecidos por la norma o si existen oportunidades de mejora. Los hallazgos de auditorías se clasifican en tres categorías principales: observaciones, no conformidades y oportunidades de mejora.
¿Qué es un Hallazgo de Auditoría?
Un Hallazgo de Auditoría es el resultado documentado de una revisión o evaluación que identifica situaciones de incumplimiento, riesgos, deficiencias u oportunidades de mejora en un proceso, sistema, área u organización.
Un hallazgo de auditoria se describe de manera clara, concisa y objetiva. Debe indicar que no cumple con los requisitos establecidos, donde se encontro la desviacion y cual es la evidencia que lo sustenta. En ISO 9001, es el resultado de una auditoría que indica que un proceso, producto o servicio no cumple con los requisitos establecidos en la norma. Es decir, es una desviación detectada respecto a lo que se espera según los criterios de calidad de la ISO 9001.
Un informe de auditoria ISO 9001 debe ser claro, conciso y objetivo. Debe comunicar de manera efectiva los resultados de la auditoria, incluyendo los hallazgos, las no conformidades y las oportunidades de mejora.
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Elementos clave de un informe de auditoría ISO 9001:
- Introducción: Objetivo de la auditoria, alcance, equipo auditor, fechas
- Hallazgos: Descripción clara y concisa de las desviaciones respecto a la norma ISO 9001
- Conclusiones: Resumen de los hallazgos y evaluacion general del sistema de gestion de calidad
- Recomendaciones: Acciones correctivas y preventivas para abordar las no conformidades
Ejemplos de Tipos de Hallazgos de Auditorías
- Observación: Durante la auditoría, se da cuenta que el personal no siempre utiliza guantes de proteccion al manipular ciertos productos quimicos. Esto no ha resultado en accidentes o incidentes hasta el momento. El auditor toma nota, y luego al constatar contra los requerimientos oficiales, no existe alguno que exija el uso de los guantes para el manejo de dicha sustancia. Este hallazgo queda en una observacion, para que se analice posteriormente si se necesitan o no.
- No Conformidad: En otra instancia, se encuentra que el proceso de calibracion de los equipos de medicion no se realiza segun la frecuencia establecida en los procedimientos de la empresa. Este hallazgo de falta de cumplimiento con el procedimiento es una no conformidad que debe ser corregida y el proceso de calibracion debe ajustarse para cumplir con los requisitos.
- Oportunidad de Mejora: El auditor observa que el proceso de gestion de proveedores podria beneficiarse de una mayor comunicacion y seguimiento para asegurar la entrega oportuna de materiales. Si bien no hay un incumplimiento especifico, se identifica en este hallazgo una oportunidad de mejora para fortalecer el proceso de gestion de proveedores.
Es importante recalcar que al tener evidencia objetiva no se debe atenuar el hallazgo clasificando como observacion u oportunidad de mejora, se deberia declarar como no conformidad si es un requisito.
¿Cómo se Redacta un Hallazgo en una Auditoría?
Un hallazgo de auditoria ISO 9001:2015 debe estar bien fundamentado, esto es, sustentado contra la clausula o requerimiento correctos a la situacion evaluada. Deberan estar redactados de una manera clara y facil de entender. Lo mismo aplica para las auditorias de cualquier otro sistema de gestion como pueden ser los de auditoria IATF 16949, ISO 14001, ISO 45000, etc.
Para lograr lo anterior, es importante aplicar 3 elementos clave en la redaccion del hallazgo de auditoria:
- La declaración del hallazgo
- La descripción del requerimiento evaluado
- La descripción de la evidencia
1. La Declaración del Hallazgo
Cuando se realiza una auditoria interna al sistema de gestion de calidad es de suma importancia que los hallazgos sean auto explicativos, claros y perfectamente sustentados de tal manera que cualquiera pueda comprenderlas sin ningun error en la interpretacion. Una declaracion simple indicando cumplimiento o incumplimiento que simplemente mencione el tema o requisito en cuestion es de gran ayuda para este fin.
Algunos ejemplos de estas declaraciones de hallazgo en auditorias son:
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- La organizacion no cumple con los requerimientos de “Revision por la direccion”
- El proceso de compras no cumple con los requerimientos de seleccion de proveedores
- La organizacion cumple los requerimientos de la politica de calidad
2. La Descripción del Requerimiento Evaluado
Otro elemento fundamental reaccion de los hallazgos en auditorias es el requerimiento aplicable. Es muy importante que el requerimiento este bien fundamentando, que sea el requisito correcto y no en otro que por error se este aplicando. Algunas veces se comete el error de levantar una no conformidad en base a requerimiento equivocado lo cual puede derivar en la anulacion de la no conformidad.
Una recomendacion es describir literalmente el segmento del requerimiento que se esta evaluando y asegurarnos que el hallazgo esta claramente relacionado con la declaracion del hallazgo de auditoria.
Asi por ejemplo si una organizacion realiza cambios al producto o al proceso sin realizar un despliegue organizado, planificado y eficaz, cumpliendo los requerimientos de ISO 9001, el auditor podria levantar un hallazgo cuya declaracion y requerimiento pudiera ser el siguiente:
- Declaración del hallazgo: La organizacion no cumple con los requerimientos de la planificacion de los cambios
- Descripción del requerimiento: 6.3 Planeacion de los cambios. Cuando la organizacion determine la necesidad de cambios en el SGC, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada (vease 4.4).
Notese como existe una relacion directa y clara entre la declaracion del hallazgo y la descripcion del requerimiento. Esto permite un claro entendimiento y el hallazgo se vuelve auto-explicativo.
3. Descripción de la Evidencia
El tercer elemento clave en la redaccion de los hallazgos en las auditorias es la evidencia de cumplimiento o no cumplimiento en su caso. La evidencia debe ser objetiva con datos que demuestran la existencia o verdad de lo que se esta declarando.
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La evidencia puede estar fundamentada en datos obtenidos de la auditoria mediante la observacion del proceso, la revision de registros o declaraciones de hechos que puedan demostrar sin duda lo que se indica en la declaracion. Importante mencionar que las declaraciones de hechos por si solas no son suficiente evidencia por si solos a menos que se trate para verificar la comprension o la toma de conciencia de quien declara.
Si se declara por ejemplo que las personas en la organizacion conocen la politica de calidad, la evidencia pudiera ser lo que declaren las personas entrevistadas con respecto a lo que entienden de esta politica.
Completando la Redacción del Hallazgo de Auditoría
Cuando contamos con los 3 elementos clave para una redaccion de los hallazgos de las auditorias ISO 9001:2015. La redaccion es tan clara e indiscutible que permite un excelente entendimiento de que se esta declarando en el hallazgo.
Veamos algunos ejemplos:
Caso 1: Hallazgo de cumplimiento
- La declaracion del hallazgo: La organizacion cumple con los requisitos de documentacion de la competencia
- Descripcion del requerimiento: 7.2 La organizacion debe:…d) conservar la informacion documentada apropiada como evidencia de la competencia
- Descripcion de la evidencia: La revision de los requerimientos de competencia de 5 puestos de trabajo revisados: operador general, operador lider, supervisor de calidad, supervisor de almacen y montacarguista revisados contaban todos con las evaluaciones y los certificados de competencia para el puesto
Caso 2: Hallazgo de no cumplimiento
- La declaracion del hallazgo: La organizacion no cumple con los requisitos de control de las salidas no conformes
- Descripcion del requerimiento: 8.7 Control de las salidas no conformes. 8.7.1 La organizacion debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada
- Descripcion de la evidencia: En el area de produccion de ensamble final se encontraron 2 cajas de producto terminado AXW defectuoso que fueron segregadas, pero no contaban con identificacion que indicara el estatus de material no conforme.
Como puede observar en ambos casos la declaracion del hallazgo es completamente clara sin dejar lugar a dudas. Esto es muy apreciado por las personas que son informadas para interpretar o darle seguimiento a un hallazgo de auditoria ISO 9001:2015.
¿Qué es la Hoja de Hallazgos de Auditorías?
Es un documento que registra los resultados de la auditoria y resume los hallazgos identificados durante el proceso de auditoria. Es una herramienta importante para documentar de manera clara y organizada las constataciones obtenidas durante la auditoria, tanto las observaciones como las no conformidades y oportunidades de mejora.
La hoja de hallazgos de auditoria debe contener la siguiente informacion:
- Datos de identificacion: Debe incluir la fecha de la auditoria, el nombre del auditor o equipo de auditoria, el alcance de la auditoria (areas o procesos auditados), y el nombre de la organizacion auditada
- Hallazgos: Debe proporcionar una descripcion clara y concisa de cada hallazgo identificado durante la auditoria
- Referencia a los requisitos: Cada hallazgo debe estar vinculado a los requisitos especificos de la norma ISO 9001:2015
- Evidencias: Registros, documentos, entrevistas, observaciones claras y objetivas que respalden cada hallazgo
- Clasificacion y gravedad: Dependiendo de la naturaleza del hallazgo
- Responsable y plazo: Quien y cuando tomara las acciones correctivas o de mejora
- Acciones correctivas y seguimiento: Registrar las acciones correctivas y su seguimiento, verificando su efectividad
Es importante que la hoja de hallazgos de auditoria sea precisa, completa y este bien estructurada para facilitar la toma de decisiones y acciones en nuestro sistema de calidad.
Elementos Clave de un Hallazgo
Un hallazgo debe ser claro, conciso y objetivo. Debe responder a las preguntas: ¿que se encontro?, ¿donde se encontro? y ¿cual es la evidencia?
Características clave de un buen hallazgo:
- Verbo en pasado: Se encontro, se observo, se determino
- Sujeto claro: El proceso, el documento, los participantes
- Predicado preciso: No cumple con, muestra una tendencia a, es inconsistente con
- Evidencia: Datos, citas, ejemplos concretos
Elementos clave:
- Que: ¿Que no cumple? (desviacion del requisito)
- Donde: ¿En que proceso o actividad?
- Como: ¿Cual es la evidencia? (documentos, entrevistas, observaciones)
Calidad de los Hallazgos de Auditoría
La mayoría de las normas técnicas que regulan los procesos de auditoría establece que los hallazgos de auditoría se integran por cuatro elementos: el criterio, la condición, la causa y el efecto.
- Causa Raíz: Análisis del origen (Ejemplo: «Falta de capacitación del personal»).
- Hallazgo: Tiene evidencia sólida e impacto comprobado.
- Observación: Situación relevante, pero sin incumplimiento grave. No siempre exige corrección inmediata.
En esa medida, la verificación del cumplimiento de las etapas de validación de un hallazgo de auditoría permite dictaminar acerca de su calidad.
Para la recolección de la información se elaboró una matriz con preguntas de respuesta sí/no, cuyo contenido permitiera determinar la satisfacción por parte de un hallazgo de auditoría de sus elementos constitutivos. Las preguntas fueron elaboradas en correspondencia con las etapas previstas para la configuración y validación de los hallazgos de auditoría, de acuerdo con las normas de auditoría gubernamental, acogidas, en el caso colombiano, tanto en la Guía de Auditoría de la Contraloría General de la República como en la Guía de Auditoría Territorial.
A pesar de que las normas constitucionales y legales imponen la obligación a estas entidades de publicar en sus portales web los informes de las auditorías que hayan realizado, varias de ellas, para la fecha de la toma de la muestra de la investigación, no habían cumplido con este mandato o lo habían hecho de manera bastante incompleta. Por ello, en la población objeto, al estar definida como el conjunto de hallazgos de auditoría contenidos en los informes publicados en el 2014 en los portales web de las contralorías territoriales correspondientes a las auditorías regulares practicadas sobre las vigencias del 2012 y del 2013, no quedaron cubiertas las contralorías que no publicaron sus informes, y las que no lo hicieron en su integridad quedaron subrepresentadas en la muestra.
El diseño de la muestra es probabilístico, estratificado (niveles departamental, distrital y municipal) y bietápico (selección de informes y hallazgos). Para el estudio, se tomó el tamaño máximo de 1.067 hallazgos. En muy pocos casos, el hallazgo presenta de manera diferenciada la condición, el criterio y la deficiencia establecida a partir de la comparación de la una con el otro.
Por oposición al resultado anterior, el indicador mejor calificado en las tres tipologías, con una valoración en torno al 80% de cumplimiento, fue el establecimiento de los motivos por los cuales se presenta la condición y no se cumple con el criterio.
El establecimiento del criterio de materialidad solamente se pudo advertir en cerca de un 40% de los hallazgos analizados, por lo cual la deficiencia en su establecimiento en más de la mitad de los casos hace que no todos los hallazgos estén referidos a asuntos significativos y que no se incluya información suficiente y completa relacionada con la evaluación efectuada a la gestión de la entidad examinada, así como respecto del uso de los recursos, en términos de efectividad, eficiencia y economía.
También llama la atención la muy baja calificación en los tres niveles en el indicador de evaluación de la respuesta dada por el auditado y la justificación argumentativa de la decisión de confirmar la observación como hallazgo (15,9% de cumplimiento), denotando la poca preocupación por garantizar el efectivo cumplimiento del propósito de la contradicción de las observaciones de auditoría, como una etapa de validación de los hallazgos, y el afán por consignar en los informes el mayor número posible de observaciones confirmadas.