¿Tienes alguna queja por un cargo no reconocido en tu tarjeta o por el cobro de alguna comisión indebida? Éste y otro tipo de reclamaciones contra bancos, seguros y otras instituciones financieras se pueden presentar ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) desde la comodidad de tu casa.
Volumen de Reclamaciones y Principales Instituciones Financieras
La CONDUSEF desempeña un papel fundamental en la protección de los usuarios de servicios financieros. En 2024, la Condusef registró 251,528 reclamaciones, es decir, un promedio de 689 por día. La gran mayoría está relacionada con bancos, casi 151 mil de ellas.
Entre las instituciones que concentraron el mayor número de quejas se encuentran:
| Institución Financiera |
|---|
| BBVA |
| Banamex |
| Banco Azteca |
| Banorte |
| Santander |
Motivos Comunes de Reclamación ante CONDUSEF
Al ver por producto, las tarjetas de crédito y débito, así como los préstamos personales, tienen el mayor número de reclamaciones. Las causas más frecuentes para presentar una queja son:
- Consumos no reconocidos
- Transferencia electrónica no reconocida
- Compras vía internet no reconocidas
- Realizar gestiones de cobro, negociación o reestructuración a personas que no son el usuario, cliente o socio deudor, entre otras.
Proceso General para Presentar tu Queja en Línea
Si tu queja no es un caso de mayor complejidad que requiera atención personalizada, puedes iniciar el proceso de reclamación de manera virtual.
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- Valida el Captcha y da clic en enviar.
- El portal te asignará el folio de preregistro.
- Guarda e imprime tu acuse.
- Consulta tu correo en los siguientes cinco días hábiles para conocer el resultado de tu asunto o las acciones que debes llevar a cabo para el seguimiento de tu queja.
Cuándo Acercarse a una Unidad de Atención de CONDUSEF
La Condusef destaca que si tu queja tiene que ver con un cheque que no firmaste, la cancelación de un seguro de vida, con una tarjeta de crédito que no solicitaste o es en contra de más de una institución, lo mejor es que te acerques a una de sus unidades de atención. Cada uno tiene su espacio y el sitio indica los apartados específicos para cada tipo de trámite.
Situaciones en las que CONDUSEF No Puede Ofrecer Ayuda
Es crucial comprender las limitaciones de la CONDUSEF para la atención de quejas. ¿En cuáles situaciones la Condusef no te puede ayudar? Cuando no se trate de una institución financiera.
Información Adicional y Alerta sobre Fraudes Financieros
La CONDUSEF no solo atiende quejas, sino que también trabaja activamente en la prevención y combate al fraude, y en la educación financiera. 09 Instituciones Financieras debidamente constituidas e inscritas en el SIPRES, han informado/notificado a esta autoridad la suplantación de su identidad (razón/denominación social), presuntamente realizada por personas físicas o “empresas” que buscan afectar económicamente o engañar a quienes requieren de un crédito (servicios financieros), utilizando indebidamente su nombre y/o logo y/o denominación a través de medios de comunicación (impresos o digitales).
Para fortalecer la protección a los usuarios, CONDUSEF y SEPROBAN unen esfuerzos para fortalecer el combate al fraude financiero y proteger a las personas usuarias. CONDUSEF y SEPROBAN fortalecen la colaboración institucional para prevenir y combatir fraudes financieros.
Asimismo, la educación financiera es un pilar fundamental. CONDUSEF y VISA impulsan campaña de educación financiera para promover el uso seguro de pagos sin contacto en el transporte público. La colaboración forma parte de los esfuerzos de CONDUSEF para fortalecer la inclusión y la educación financiera ante el creciente uso de medios de pago digitales.
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