Cuando un proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, existen dos formas de emprender acciones en su contra: la denuncia y la queja. Es fundamental comprender la diferencia entre ambas para elegir el camino adecuado ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO).
Diferencia entre Queja y Denuncia
La queja es una reclamación formal cuando un proveedor te perjudica directamente al no respetar los términos y condiciones en que contratas un servicio o adquieres un bien. Por ejemplo, si Telmex no cumple con lo estipulado en tu contrato de servicio. Por otro lado, la denuncia permite exponer ante Profeco actos u omisiones de un proveedor o prestador de servicios que afectan los intereses de una porción de la sociedad. En este caso, el o la denunciante no está obligado a presentar pruebas de la falta ni se le pedirán sus datos personales.
El Proceso General de Queja
Si has sido perjudicado directamente por un proveedor como Telmex, el procedimiento de queja es el camino a seguir. El procedimiento abarca desde la presentación de tu queja hasta el acuerdo entre tú y el proveedor, y serás acompañado/da durante todo el proceso por un abogado/da conciliador de la Profeco. El acuerdo puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio o, en su caso, la bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor. Pero toma en cuenta que esto toma tiempo, y que, en caso de no llegar a un acuerdo, existen otras instancias a las que puedes acudir.
Presentación de la Queja a Través de Concilianet
Una opción eficiente para presentar tu queja es a través de Concilianet. Este es un módulo de solución de controversias en línea, en el que se desahogan las audiencias de conciliación vía Internet con aquellos proveedores de bienes y servicios que tienen celebrado un convenio de colaboración con la Procuraduría para tal fin. Telmex es uno de los proveedores que suelen participar en este tipo de conciliaciones.
Registro en Concilianet
Concilianet es un sitio seguro que brinda certeza a las partes sobre sus actuaciones, por tal motivo, debes obtener un nombre de usuario (tu correo electrónico) y una contraseña válidos para ingresar. En la parte superior derecha, da clic en el menú "Registro" y después en el submenú "Registro consumidor". Puedes iniciar como nuevo usuario o como usuario ya registrado.
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Datos Personales y Documentación Requerida
Para que la PROFECO pueda analizar la procedencia de tu queja, debes capturar datos e información que es necesaria para que nosotros podamos atender tu reclamación. Con la finalidad de acreditar la personalidad de las partes y de conocer tu interés en el trámite de la queja, debes identificarte, es decir, proporcionar ciertos datos personales como nombre completo, domicilio y teléfono de contacto, entre otros.
Además, deberás adjuntar tu identificación oficial en formato electrónico, es decir, digitalizada por ambos lados. Es muy importante que en este paso, cuentes con los documentos en que fundamentes tu queja o pruebes tu dicho, en formato electrónico. Los formatos electrónicos que debes utilizar son: doc, jpg, jpeg, gif, pdf o tiff. Hemos simplificado la captura colocando catálogos que la harán fácil y sencilla.
Verificación y Audiencia de Conciliación
Una vez hecho lo anterior, debes verificar todos los datos capturados y los documentos que adjuntaste. Si alguno es incorrecto, este es el momento de corregirlo.
Cuando la PROFECO haya determinado que es competente para conocer de tu queja, señalará día y hora para la celebración de una audiencia de conciliación, a la que deberás comparecer a través de Concilianet. En esa audiencia de conciliación estaremos presentes en la sala de audiencias virtual de Concilianet, consumidor, proveedor y conciliador, para encontrar la mejor y más pronta solución a tu queja.
Evaluación del Servicio
Concluido el procedimiento conciliatorio, tendrás oportunidad de evaluar la calidad de la atención y el servicio que te brindó Concilianet. La PROFECO es una Institución que se preocupa por la calidad de atención y servicio que se presta a la ciudadanía.
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