Es cuando el banco que ha emitido tu tarjeta reclama al banco del comercio que ha recibido el pago el reembolso de un cargo. Una respuesta a una devolución es la contestación que da un comerciante a una reclamación de devolución presentada por un cliente. Cuando un cliente impugna una transacción ante su banco o la entidad emisora de su tarjeta de crédito, el banco puede iniciar un proceso de devolución. El comerciante tiene entonces la oportunidad de presentar una respuesta a la devolución, que es un documento escrito en el que se explica por qué la transacción es válida y no debe reembolsarse.
Gestión de devoluciones y Autorización de Devolución de Mercancías (RMA)
La Autorización de Devolución de Mercancías o RMA (Return Merchandise Authorization) es un enfoque sistémico para gestionar las devoluciones de productos. Es un mecanismo de gestión de devoluciones que fabricantes y vendedores utilizan para hacer un seguimiento de las solicitudes de devolución, agilizar los procesos de devolución y diagnosticar y resolver problemas con los productos antes de compensarlos al cliente. La información recogida en un sistema de autorización de devolución de mercancías permite a las empresas recopilar estadísticas y utilizarlas para ver las tendencias relacionadas con las devoluciones, mejorar la calidad de sus productos, evitar imprecisiones en el cumplimiento de los pedidos y prevenir nuevas devoluciones.
Tipos de soluciones en la gestión de devoluciones
Dependiendo de la situación, las empresas aplican diferentes protocolos para gestionar las mercancías devueltas:
- Sólo crédito: la empresa ofrece al cliente un reembolso sin que tenga que devolver los productos.
- Recepción y crédito: la empresa hace que el cliente devuelva los productos y le reembolsa el importe.
- Recepción y sustitución: la empresa recibe los productos y proporciona un reemplazo al cliente.
- Reparación y devolución: la empresa recibe los productos, los repara y los devuelve al cliente sin costo adicional.
- Rechazar y devolver: la empresa rechaza la devolución basándose en la inspección RMA y devuelve los productos al cliente.
Cómo redactar una respuesta eficaz a una devolución
El primer paso en un proceso de mitigación de devoluciones suele ser la fase de respuesta a la devolución. Es una oportunidad para que el comerciante demuestre que una deducción forzosa concreta es injustificada y carece de fundamento. Para ser exitoso, debes presentar el argumento más convincente posible. Necesitarás una declaración bien considerada, una presentación pulida y, lo más importante, pruebas concluyentes para respaldar tu reclamación.
Elementos esenciales que debes incluir:
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- Términos y condiciones: Deja claro que el cliente conocía las normas y las expectativas desde el principio.
- Prueba de entrega o de prestación del servicio: Demuestra que le has entregado el artículo tal y como se acordó.
- Carta de presentación: Redacta un resumen de la información relevante y fundamental sobre el caso.
- Detalles de la transacción: Destaca el ticket de caja, factura, resultados positivos de AVS y códigos de seguridad de la tarjeta.
- Historial de pedidos o notas de atención al cliente: Describe cómo intentaste colaborar con el cliente para identificar y resolver el problema.
Buenas prácticas para la gestión de disputas
Una respuesta a una devolución eficaz suele ser concisa y habla del problema en cuestión; cada palabra y cada imagen deben tener un propósito. Debe evitar el lenguaje confuso, la jerga y la jerga jurídica. Recuerde que, aunque puede encontrar software dedicado a la Autorización de Devolución de Mercancías, es aconsejable utilizar un software de gestión de inventarios con un módulo RMA integrado. Esto realiza un seguimiento de la devolución desde la solicitud inicial y la emisión de un número RMA hasta la inspección y la solución.
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