La gestión de clientes es uno de los pilares para escalar un despacho contable sin sacrificar la calidad del servicio ni la cercanía que esperan tus clientes. Una cartera de clientes es un registro organizado que recopila la información clave de clientes actuales y potenciales. En definitiva, estará compuesta por aquellas personas que ya trabajan con la empresa o que de alguna manera han contactado con ella en el ámbito comercial. Implementar un sistema profesional de gestión de clientes impacta directamente en el rendimiento del despacho y la satisfacción del cliente.
La cartera de clientes es el porqué has puesto un despacho contable, y la obtención económica te llevará a ser un buen administrador. Una buena gestión de clientes es imprescindible tanto si trabajas en una empresa como si trabajas como freelance.
Beneficios de una Gestión Eficaz de la Cartera de Clientes
La buena gestión de la cartera de clientes no solo hará más agradable el trabajo del equipo con los clientes, sino que además, a la larga, favorecerá al negocio. Una buena gestión de la cartera de clientes de una empresa tiene muchos beneficios:
- Los clientes felices permanecerán contigo por mucho más tiempo y te harán ahorrar en recursos de marketing para atraer a clientes nuevos.
- Los clientes felices te recomendarán a otros clientes, una vez más haciéndote ahorrar en recursos, de lo contrario, gastarías dinero en la publicidad de tus servicios.
- Los clientes felices son clientes agradecidos, y esto hace que trabajar con ellos sea más fácil y agradable para el equipo. Una cartera de clientes agradecidos, es una buena forma de hacer del día a día un proceso más amable.
- Refuerza la atención de los clientes facilitando de esta forma procesos de venta futuros.
- Al contar con una cartera actualizada, tu equipo podrá personalizar la atención, identificar nuevas oportunidades de negocio y desarrollar estrategias comerciales más efectivas.
- Con una cartera de clientes podrás conocer quiénes son los más frecuentes o los que llevan más tiempo comprando regularmente.
- Una cartera de clientes es funcional para ampliar el mercado y también es perfecta para volver a contactar a aquellos clientes que compraron una vez, pero nunca más regresaron.
Claves para Gestionar y Optimizar la Cartera de Clientes en Contabilidad
Si quieres retener clientes, deberás gestionar tus relaciones con ellos con efectividad. A continuación, compartimos prácticas importantes para la gestión de una cartera de clientes en un despacho contable:
- Clasificación detallada: Agrupa a tus clientes según su tamaño, industria, ubicación, necesidades específicas u otros criterios relevantes; te permitirá brindar un servicio más personalizado. Clasificarlos te hará observar con detenimiento quiénes son los principales clientes o los más atraídos a tu despacho contable.
- Registros completos: Mantén un registro detallado de la información financiera y fiscal de cada cliente. Realiza una carpeta o expediente fiscal con sus datos generales, tipo de negocio y evaluación de la relación. Llevar un registro estricto de los plazos fiscales y de presentación de informes de cada cliente es esencial para evitar multas y problemas legales.
- Expectativas claras: Desde un inicio, establece expectativas claras en cuanto a los servicios que ofrecerás en tu despacho contable, los plazos y honorarios. Comparte los cronogramas y las expectativas iniciales y bríndale a tu cliente información actualizada en cuanto puedas cuando se produzcan cambios.
- Proactividad constante: No esperes a que los clientes te pidan ayuda. Identifica oportunidades de mejora o posibles problemas y propón soluciones proactivamente. Por ese motivo, mantente al pendiente de sus procesos contables y tributarios y de los resultados que hayan obtenido por medio de estos. Después de completar un proyecto o servicio de actualización fiscal, sigue atendiendo a tus clientes.
- Política de cobro: Establecer una política de cobro clara y consistente es de lo más importante al hablar de una cartera de clientes. Haz un seguimiento de los pagos y, si es necesario, implementa medidas para garantizar que se realicen los pagos a tiempo.
- Comunicación efectiva y transparencia: La comunicación es clave. Desde el primer día en que lo incorporas, el cliente debe saber que puede confiar en ti. Organiza videollamadas o llamadas telefónicas con regularidad para mantener a los clientes informados, y contáctalos para comunicar los pequeños logros. Es muy importante dar una imagen de transparencia a la hora de ofrecer tus servicios. Sé honesto y transparente.
- Entendimiento del sector del cliente: Solamente le aportarás valor a tu cliente si entiendes cuáles son sus necesidades. Si bien no tienes que convertirte en un experto en su sector, sí deberías esforzarte un poco por entender los aspectos básicos y aprender los acrónimos o términos que usan con más frecuencia, además de adaptar tu estilo para que coincida con lo que busca el cliente.
- Planteamiento de expectativas realistas: Es muy importante que los objetivos que establezcas sean realistas desde el principio, ya sea el objetivo real o los plazos que estás intentando cumplir.
La Tecnología como Aliada en la Gestión de la Cartera de Clientes Contables
La tecnología es un factor responsable de la evolución del oficio de la contabilidad. Con sus progresos, esta modifica paulatinamente la rutina de un departamento contable, por lo que es esencial tener conocimiento de las nuevas herramientas. En promedio, un contador dedica a un solo cliente desde una hora hasta la mayor parte de su jornada laboral, lo que puede traducirse en una sobrecarga de trabajo. Los procesos actuales que manejan estos profesionales, muchas veces carentes de visión, rapidez e innovación, pueden ser perjudiciales, retrasando el trabajo y dejando el negocio desactualizado y fuera de competencia.
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Adoptar medidas que ayuden a acelerar y optimizar los rendimientos significará procesos más efectivos y, por lo tanto, una mejor organización de la cartera de clientes, lo que generará que el despacho contable pueda seguir en expansión. La actualización y adopción de nuevas tecnologías te servirá para expandir tu trabajo a futuro.
Ventajas del Software Contable y de Gestión
- Automatización de tareas: Apóyate de un software, o varios, para automatizar tareas repetitivas, como la facturación, el seguimiento de pagos y la programación de citas, para aumentar la eficiencia.
- Eficiencia y precisión: Las herramientas digitales de contabilidad han dejado en la historia a la doble digitación, haciendo del trabajo contable mucho más efectivo que antes. Esto se suma a la velocidad de acceso a los datos que ofrecen las plataformas como aquellas basadas en la nube, es decir, que pueden revisarse desde cualquier PC o dispositivo móvil sin necesidad de instalar software.
- Reducción de costos: Los procesos actuales de finanzas pueden ser engorrosos, inexactos y tremendamente demandantes. Con el apoyo de un software, es posible reducir costos, ahorrando etapas en la cadena de acciones y mejorando la producción y plazos del estudio contable.
- Integración de datos: Si los clientes cuentan con algún tipo de software donde guarden sus datos contables y otros necesarios para realizar los trabajos requeridos al estudio, el tiempo que se dedicará se reducirá significativamente en la medida en que se exporten al software de gestión del estudio. Si el cliente no cuenta con algo así, de igual forma es posible mantener sus datos en el software una vez ingresado, para ahorrar tiempo en consultas futuras.
- Sistemas CRM: Una de las opciones que año a año cobra más fuerza es el software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés), ya que las empresas planean aumentar o mantener sus presupuestos de TI (tecnologías de la información). Con un CRM puedes automatizar diversas tareas de manera sencilla y las interacciones se dan de forma automática con un almacenamiento muy completo, sin importar el tamaño de tu equipo.
- Manejo de formatos: ¿Decidiendo entre PDF o XLS a la hora de exportar un reporte? ¿Por qué no los dos? Cuando se trata de abarcar lo máximo posible, es ideal manejar todos los formatos digitales preferidos por los potenciales clientes. Esto significará una importante ventaja para tus clientes ya que, dependiendo de la ocasión, puede que requieran los mismos datos en diferentes formatos.
Tipos de Cartera de Clientes
Existen diferentes tipos de cartera de clientes en función del tipo de datos que añades a tu base o registro de clientes para gestionarlos. Te mostramos algunos de los registros más frecuentes de clientes.
Cartera de Clientes de Datos
Se trata de una cartera de clientes sencilla, un registro con los datos básicos como datos de contacto, correo electrónico o número de teléfono. Este tipo de cartera de clientes reúne la información básica de los clientes como nombre, sexo, edad, número de teléfono, dirección, correo electrónico, profesión y redes sociales. Las formas más comunes para comenzar a crear una cartera de clientes de datos es por medio de la recopilación de información cuando los clientes se suscriben a un boletín, cuando realizan una compra o cuando se registran para obtener una membresía.
Cartera de Clientes de Datos Descriptivos
Este tipo de cartera de clientes incluye otro tipo de datos sobre la situación sociodemográfica del cliente o consumidor, como su estado civil. Es especialmente útil para los departamentos de marketing, ya que profundiza en la información para tener una idea más certera de los clientes. Para obtener los datos descriptivos puedes realizar entrevistas o encuestas en profundidad a tus clientes, de forma voluntaria.
Cartera de Clientes de Acuerdo a su Aportación a los Resultados
En este caso, la cartera de clientes se ordena y clasifica en función del tamaño del cliente, o mejor incluso, en función de su aportación a los buenos resultados de la compañía. El objetivo de esta sección es identificar cuáles son los clientes más rentables, y será a ellos a quienes se les deba dar prioridad, sin que esto signifique que otros contactos no sean importantes.
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Cartera de Clientes de Comportamiento
Con este tipo de cartera de clientes serás capaz de reunir información para conocer los patrones de tus clientes cuando utilizan tus productos o servicios; es decir, sus hábitos de navegación, actividad en línea, uso de redes sociales y comportamiento de compra. Esta información es fundamental para afinar las estrategias de marketing, ya que es posible analizar las campañas y sus resultados de forma más específica.
Cartera de Clientes de Actitud
Este tipo de cartera permite acopiar información sobre la actitud, motivación y opinión que hay sobre tu marca y conocer por qué los clientes compraron tu producto o servicio.
Valoración de una Cartera de Clientes
Valorar una cartera de clientes es uno de los aspectos más delicados y complejos a la hora de vender, comprar o simplemente entender el valor real de una asesoría. Valorar correctamente una cartera de clientes puede marcar la diferencia entre cerrar una operación beneficiosa o cometer un error estratégico. La venta de la cartera de clientes es algo habitual en un despacho de abogados o en una asesoría fiscal, por ejemplo.
Variables a Considerar en la Valoración
No existe una única fórmula mágica para valorar una cartera, pero sí hay una serie de variables que debes tener en cuenta:
- Ingreso anual recurrente: Uno de los puntos de partida es el ingreso anual que generan esos clientes. Pero no basta con mirar la facturación bruta: hay que analizar la recurrencia. Es decir, ¿cuántos clientes pagan una cuota mensual fija? ¿Cuántos servicios son puntuales? En general, cuanto más recurrente y estable sea el ingreso, más valor tendrá la cartera.
- Antigüedad y fidelidad de los clientes: Los clientes que llevan años con la asesoría suelen ser un indicativo de estabilidad. Si además la rotación es baja, significa que hay confianza y una buena relación profesional.
- Rentabilidad por cliente: No todos los clientes son iguales. Hay servicios más rentables y estables que otros. No hay que confundir facturación con rentabilidad. Hay carteras que facturan mucho pero dejan poco margen, porque los precios son bajos o los clientes requieren muchas horas de trabajo. Hay clientes que incluso pueden estar generando pérdidas.
- Calidad financiera: Una cartera de clientes con una facturación sana, sin impagos y con clientes al corriente de pago es mucho más atractiva.
- Riesgo de fuga: Este es uno de los aspectos más sensibles. Muchos compradores se preguntan: "¿Se quedarán los clientes si cambia el titular del despacho?". Es crucial analizar la rentabilidad, los costes, el riesgo de fuga y la recurrencia.
Metodologías de Valoración
Existen varias metodologías para poner precio a una cartera:
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- Múltiplo de facturación anual recurrente: Consiste en aplicar un multiplicador al importe de la facturación anual recurrente. Por ejemplo, si una asesoría factura 100.000€ al año con clientes estables, podría valorarse entre 70.000€ y 150.000€.
- Descuento de flujos de caja (DCF): Este enfoque es más técnico. Calcula los beneficios futuros esperados de la cartera y los descuenta a valor presente teniendo en cuenta un tipo de interés o tasa de riesgo.
- Múltiplo sobre EBITDA: En caso de que se valore la asesoría completa (no solo la cartera), se puede aplicar un múltiplo sobre el EBITDA (beneficio antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones).
- Combinación de métodos: Muchos despachos terminan aplicando una combinación de métodos cuantitativos con una visión cualitativa: análisis de la base de clientes, riesgo de fuga, situación del sector, competencia, etc.
La cartera de clientes solo se refiere a los clientes de la sociedad y no a su estructura de negocio. No debemos confundir la transmisión de una cartera de clientes con la de una unidad de negocio. Si una asesoría, por ejemplo, vende el negocio completo, es lógico que incluya en la operación a su cartera de clientes, pero estaremos ante una operación distinta.
El traspaso de la cartera de clientes se considera una venta de elementos intangibles. En esta operación no podrá considerarse un fondo de comercio. El inmovilizado tendrá naturaleza intangible y se deberá amortizar en un plazo de diez años al no poder determinarse su vida útil de manera fiable. La operación de compra de cartera de clientes es normal que se realice con el pago al contado o con un aplazamiento a corto plazo. Tengamos en cuenta que el que vende es posible que vaya a cerrar su negocio y le interesa cobrarlo ya.