En el ámbito digital actual, es crucial distinguir entre las solicitudes de reembolso fraudulentas y los procesos legítimos. Un sitio web fraudulento que se hace pasar por Avast está engañando a los usuarios francófonos para que faciliten los datos completos de su tarjeta de crédito (número de tarjeta, fecha de caducidad y código de seguridad de tres dígitos) con el pretexto de tramitar un reembolso de 499,99 € que nunca se les debía. Esta guía ofrece una visión detallada tanto de las tácticas de estas estafas como de los procedimientos correctos para solicitar un reembolso legítimo de Avast.
La Estafa del "Reembolso" de Avast
La operación combina «asistencia» mediante chat en vivo, un importe de transacción alarmante codificado y una réplica convincente de la identidad visual de Avast para crear urgencia y recopilar datos de pago a gran escala.
Cómo Opera el Sitio Web Fraudulento
La página de phishing se abre con lo que parece ser un portal web legítimo de Avast. El logotipo de Avast se carga directamente desde la propia red de distribución de contenidos de Avast, un detalle deliberado que garantiza que el escudo naranja y blanco se muestre perfectamente y supere una revisión visual superficial. El encabezado de la página ofrece enlaces a «Inicio», «Mi cuenta» y «Ayuda», todos ellos con un estilo que coincide con la interfaz real de Avast.
Debajo del encabezado, un cuadro de advertencia en el característico color naranja de Avast llama la atención: las solicitudes de cancelación deben presentarse en un plazo de 72 horas, dice. A continuación, en la misma línea, advierte que las transacciones de más de 48 horas «ya no pueden cancelarse». La contradicción interna es fácil de pasar por alto cuando la atención se centra en la afirmación más importante que aparece justo debajo.
Esa reclamación es un registro de transacción que muestra la fecha de hoy y un débito de -499,99 €. La fecha no está codificada. Una sola línea de JavaScript lee el reloj del sistema local del visitante y escribe la fecha actual en la página en el momento de la carga. Cada vez que llega una víctima, ya sea un martes de febrero o un viernes de agosto, el cargo parece haberse producido esa misma mañana. Sin embargo, el importe es fijo. Todos los visitantes ven exactamente 499,99 €, una suma cuidadosamente elegida para que sea lo suficientemente elevada como para provocar una acción inmediata, pero no tan elevada como para poner en duda la credibilidad de una suscripción de software.
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No hay ninguna transacción real. No se ha accedido a ninguna cuenta de Avast. El número existe únicamente para que el visitante se sienta estafado.
Información Solicitada y Destino de los Datos
El formulario de cancelación que aparece a continuación solicita el motivo del reembolso (un menú desplegable ofrece las opciones «Reembolso de Avast», «Transacción fraudulenta», «Transacción duplicada» y «Otro»), seguido de un conjunto completo de datos personales: nombre, apellidos, dirección de correo electrónico, número de teléfono, dirección postal, ciudad, región y código postal. Rellenar esta sección se presenta como una verificación de identidad rutinaria, necesaria, según da a entender la página, antes de que se pueda procesar cualquier reembolso.
Una vez enviado el formulario, aparece un cuadro de diálogo modal titulado «Información de la tarjeta». La página solicita el número de la tarjeta de crédito de la víctima, la fecha de caducidad y el código de seguridad CVV, supuestamente para que el reembolso pueda abonarse en el método de pago original. Este es el momento hacia el que se ha estado preparando la operación.
La página incluso implementa la validación del algoritmo de Luhn (la comprobación matemática que utilizan los bancos para verificar los números de las tarjetas), de modo que los números de prueba o los errores tipográficos accidentales se rechazan antes de su envío. Solo se aceptan números de tarjeta válidos desde el punto de vista estructural. Al hacer clic en el botón «Confirmar», el navegador envía una solicitud POST a send.php, un archivo backend que recibe toda la carga útil como un objeto JSON. Esa carga útil contiene todos los campos que la víctima ha rellenado: nombre, dirección, datos de contacto, número de tarjeta, fecha de caducidad y CVV.
Después de enviar los datos, la víctima es redirigida a una página de confirmación que dice: «Su solicitud está siendo procesada. Gracias por su consulta». Debajo de ese mensaje tranquilizador hay un botón con la etiqueta «Desinstalar Avast». Un último empujón de ingeniería social que anima a la víctima a eliminar el software de seguridad que, de otro modo, podría alertarla de lo que acaba de suceder.
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El Papel del Chat en Vivo en la Estafa
Lo que diferencia a esta campaña de muchas páginas de phishing es la presencia de un widget de chat en vivo en tiempo real integrado en la esquina inferior derecha de la pantalla. El widget es proporcionado por Tawk.to, una plataforma legítima de atención al cliente. Esto significa que alguien (casi con toda seguridad los operadores del sitio de phishing) puede ver cuándo un visitante está en la página e iniciar una conversación en directo con él.
El valor táctico es significativo. Un visitante confundido que nota la discrepancia en los plazos («72 horas» frente a «48 horas») o que duda antes de introducir los datos de su tarjeta, puede ser animado a seguir adelante por un «agente de soporte» que le ofrezca tranquilidad en tiempo real. Transforma una página de phishing estática en una operación fraudulenta interactiva.
Perfiles de Víctimas a los que se Dirige la Estafa
Lo que hace que esta página sea tan eficaz es que no necesita dirigirse a un tipo específico de persona. Está diseñada para atraer a cuatro tipos de visitantes completamente diferentes con el mismo formulario, cada uno con un motivo diferente para rellenarlo:
- El cliente de Avast: alguien que compró una licencia, no deseaba renovarla y considera esta página como una vía legítima para disputar el cargo. Su relación previa con la marca hace que la interfaz le resulte familiar.
- El suscriptor olvidado: tiene una cuenta de Avast, pero no recuerda haberse registrado. Quizás fue hace años o venía incluido con otro producto. Ve -499,99 € y concluye que le están cobrando por error, y nunca se le ocurre iniciar sesión en una cuenta que apenas recuerda tener.
- El no cliente alarmado: nunca ha utilizado Avast. Ve el cargo y da por hecho que le han robado los datos de su tarjeta y los han utilizado sin su conocimiento. Llega convencido de que ha sido víctima de un delito, con prisas y dispuesto a confiar en cualquier proceso de aspecto oficial que le ofrezca solucionarlo. Este es el perfil más peligroso, ya que el plazo de 72 horas no es solo un detalle para él, sino que lo percibe como una fecha límite.
- El oportunista: alguien que sabe que no se le ha cobrado nada, pero cree haber encontrado 499,99 € esperando a ser reclamados. Intenta cobrar dinero que nunca ha sido suyo, solo para perder los datos de su propia tarjeta en el proceso.
La página nunca tiene que distinguir entre estos visitantes. No hace preguntas que revelen a qué perfil pertenece una persona. No hay que iniciar sesión en una cuenta, ni introducir una clave de licencia, ni presentar una prueba de compra. Solo hay que realizar el pago, rellenar un formulario y rellenar un campo de tarjeta.
Cómo Identificar una Página de Reembolso Fraudulenta
Las estafas de reembolso como esta no se limitan a Avast. Cualquier marca puede ser suplantada. Estas son las señales de alerta a las que hay que prestar atención:
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- Un cargo que no reconoces y que aparece «hoy»: los estafadores suelen insertar automáticamente la fecha actual para que la transacción parezca urgente y real.
- Ventanas de cancelación urgente: los mensajes que afirman que tienes un tiempo limitado para actuar están diseñados para presionarte y que actúes con prisas.
- Solicitudes de datos completos de la tarjeta de crédito para «procesar» un reembolso: los reembolsos legítimos no requieren que vuelva a introducir el número completo de su tarjeta y el CVV en una página aleatoria.
- No se requiere inicio de sesión, clave de licencia ni prueba de compra: empresas reales verifican tu cuenta. Las páginas fraudulentas omiten la verificación y pasan directamente a los datos de pago.
- Chat en vivo que te presiona para completar el proceso: la tranquilidad que te brinda un «agente de soporte» en tiempo real puede ser parte de la estafa, no una prueba de que el sitio sea legítimo.
- Instrucciones para desinstalar su software de seguridad: Ningún proceso de reembolso genuino le pedirá que elimine su protección.
- Dominios similares: los nombres de sitios web ligeramente modificados son una señal de alerta importante. Escriba siempre la dirección oficial del sitio web de la empresa directamente en su navegador en lugar de hacer clic en los enlaces.
Si detecta alguno de estos indicios, debe detenerse. No introduzca información personal o financiera en una página a la que haya accedido a través de un mensaje no solicitado o un enlace sospechoso.
Qué Hacer si Ha Introducido sus Datos en una Estafa
Si ha enviado los datos de su tarjeta:
- Póngase en contacto con su banco o con la entidad emisora de la tarjeta inmediatamente y cancele la tarjeta.
- Disputar cualquier cargo no autorizado. No espere a que se produzca el fraude: los datos de tarjetas robadas suelen utilizarse rápidamente.
- Cambie las contraseñas de las cuentas vinculadas a la dirección de correo electrónico que proporcionó.
- Realice un análisis completo con un producto de seguridad de confianza.
Otras formas de mantenerse seguro:
- Mantenga su dispositivo y software actualizados.
- Utilice protección activa contra malware con la protección web habilitada.
Reembolsos Legítimos de Avast: Política y Proceso
Es natural estar enfadado cuando ves que hay un cargo en tu cuenta bancaria o tarjeta de crédito que viene de Avast pero no sabes por qué ha ocurrido. Pero lo primero y más importante que hay que saber es que Avast ofrece un período de devolución (refund) de 30 días ante cualquier compra, por lo que no hay motivo ninguno para alterarse ya que hay tiempo por delante.
Periodo de Devolución de 30 Días
Ofrecemos una garantía de reembolso de 30 días en suscripciones para determinadas soluciones de Avast, AVG, CCleaner (incluidos Defraggler, Recuva y Speccy) y HMA que los usuarios finales nos compran directamente a través de nuestras tiendas en línea o a través de Google Play. Nuestra política de reembolso es independiente de cualquier derecho legal que puedas tener según la ley. Solo para consumidores residentes en Quebec.
Motivos Comunes para Solicitar un Reembolso
Renovación Automática No Deseada
Mucha gente compra Avast por 1, 2 o 3 años y observa que cuando está a punto de caducarle su licencia, se le hace un cargo en su tarjeta bancaria en nombre de Avast sin que haya habido ninguna acción por su parte. Eso se produce porque en el momento de la compra se dejó activada la casilla de «renovación automática», de manera que estás autorizando a la tienda central de Avast para que se haga la renovación de manera automatizada cuando está a punto de caducar tu licencia actual.
Si no desmarcamos la casilla de «Renovación automática», lo que estamos aceptando es lo que dice más abajo: «Haciendo clic en el botón siguiente y completando su compra, autoriza a Digital River a renovar automáticamente su licencia adquirida de forma sucesiva y por periodos de tiempo equivalentes a su licencia inicial, pero no mayor que un año, al precio de renovación en vigor en ese momento (más los impuestos aplicables) usando la información de pago que usted nos ha facilitado en su primera compra, hasta el momento en que la cancele.»
Como también podemos leer en dicho texto: «Puede cancelar su plan de renovación automática en cualquier momento iniciando sesión en el portal Mis Suscripciones (se incluirá la información de acceso en el correo electrónico de confirmación de pedido o en la página de ayuda de Atención al Cliente), seleccionando el producto, y después la opción de desactivar la renovación automática». Por tanto, lo primero que tenemos que saber es que dicho cargo no aparece «de la nada», y está pensado para que el cliente no se quede sin protección si le caduca su antivirus. Si no queremos que se produzca la renovación automática, es MUY IMPORTANTE desmarcar dicha opción cuando hagamos la compra, y en caso de que se nos haya olvidado seguir las instrucciones que nos aparecerán en el correo de compra para desactivarla en el portal de Mis Suscripciones.
Cargos Duplicados o Incorrectos
Otra consulta que recibimos ocasionalmente es que se le ha producido un cobro duplicado de Avast. Una veces se refiere a que se ha cobrado 2 veces el mismo producto, otras a que se le han cobrado 2 productos diferentes cuando sólo se quería uno y otras a que se le ha cobrado más de lo que se esperaba. Se elige mal el número de licencias que se necesita, por ejemplo sólo tenemos 1 PC a proteger pero marcamos por error que queremos 3, 5 o 10 licencias. Como hemos dicho anteriormente, si nos ha sucedido este cargo duplicado o incorrecto, también podremos pedir la cancelación de la compra y el reembolso del dinero pagado.
Distinguir entre Distribuidores y Tienda Central
Esto es LO MÁS IMPORTANTE que debes saber antes de tomar ninguna acción.
- CASO 1: Si has comprado tu licencia a través de un Distribuidor y Mayorista Oficial de Avast en España. SOLUCIÓN: en este caso, la solución es muy sencilla. Ponte en contacto con nosotros o con el distribuidor asociado que te vendió tu licencia y expresa tu deseo de cancelar la compra. No te pondremos ninguna traba y además todo el proceso se realiza desde España y en nuestro idioma, sin complejos y exasperantes sistemas de tickets.
- CASO 2: Si has comprado Avast a través de la página central (Avast.com), o a través de un llamativo anuncio/pop-up que te ha salido en el mismo antivirus. Entonces NO ERES CLIENTE DEL CANAL DE DISTRIBUCIÓN, sino de la tienda central, que para empezar no está ubicada en España. Por tanto, por mucho que intentes contactar con nosotros sea por el medio que sea, NO TE VAMOS A PODER AYUDAR (muy a nuestro pesar) porque no eres cliente directo nuestro y por tanto no tenemos acceso ni a tus datos, ni a tu compra, ni a tus licencias.
- CASO 3: Si un día ves que tienes un cargo en tu tarjeta de crédito o débito que corresponde a Avast, y tú no eres consciente de haber hecho ninguna acción para ello, te lo está cobrando la tienda central. Nosotros como distribuidores no hacemos renovaciones automáticas, siempre las realizamos por petición expresa del cliente.
Como ves, es muy importante saber cuál es tu caso para poder ir directamente a la fuente que puede ayudarte con tu incidencia y así no perder el tiempo con contactos innecesarios que no pueden hacer nada por ti.
Proceso para Solicitar un Reembolso a Avast
Para cualquiera de los problemas mencionados en este post, hay una única vía de solución correcta: contactar con el servicio al cliente de Avast mediante un ticket de soporte, aportando todos los datos posibles sobre la compra realizada o el cargo con el que no estemos de acuerdo. La opción adecuada para nuestro caso sería «Necesito ayuda para un pedido existente».
Estamos presentando una nueva experiencia del portal de la cuenta Avast, diseñada para mejorar la usabilidad y la seguridad. Esta implementación por fases significa que puedes ver una experiencia diferente en el portal de Avast. Para apoyarte durante esta transición, este artículo ofrece una solución para abordar tu experiencia actual.
Si no estás totalmente satisfecho con tu suscripción de Avast, ponte en contacto con nosotros en el plazo de 30 días desde el pago para recibir un reembolso completo. Para iniciar sesión en tu Cuenta Avast por primera vez, consulta el artículo siguiente: Activar tu Cuenta Avast. Si no conoces la contraseña de tu Cuenta Avast, puedes restablecerla. Si no ves el pedido en tu Cuenta Avast, es posible que dicho pedido esté asociado con otra cuenta.
Pasos para solicitar un reembolso a través de tu Cuenta Avast:
- Haz clic en Consultar tu historial de pedidos en el mosaico Historial de pedidos.
- Haz clic en Solicitar un reembolso en el pedido correspondiente. La opción Solicitar un reembolso solo aparece junto a los pedidos que cumplen los requisitos para el reembolso.
- Selecciona Solicitar un reembolso y, a continuación, haz clic en Continuar.
- Si tu pedido incluye varias suscripciones, marca la casilla junto a aquellas para las que deseas solicitar el reembolso. A continuación, haz clic en Continuar con el reembolso.
- Selecciona el motivo para solicitar el reembolso y, a continuación, haz clic en Solicitar un reembolso.
- En función de tu ubicación, pueden estar disponibles distintas opciones de soporte. Haz clic en Iniciar chat, llama al número de teléfono proporcionado o omite la ayuda en pantalla y procede directamente con tu reembolso.
- Selecciona tu tipo de producto.
- Usa el menú desplegable para seleccionar el motivo de la solicitud de un reembolso.
- Haz clic en Obtener soporte. Las opciones de contacto disponibles varían según la disponibilidad actual, así como la aplicación y la región que hayas seleccionado. Si está disponible más de una opción de contacto, selecciona la opción que desees.
La solicitud de reembolso ha sido enviada. En el caso de pagos mediante tarjeta de crédito/débito o PayPal, el proceso de reembolso puede llevar hasta 7 días laborables.
Información a incluir en el formulario de contacto:
Es crucial que en este formulario indiquemos los datos correctos y lo más claramente posible, para que así el técnico de soporte que atienda nuestro caso tenga todo el material necesario para solucionar el problema.
- En el campo «Descripción», indicaremos clara y sucintamente qué deseamos.
- En el campo «Dirección de facturación», escribiremos dicha información tal cual la proporcionamos en su momento.
- En el campo «Más información», incluye toda la información adicional que consideres oportuna incluyendo el motivo de la petición (pedido duplicado por error, renovación automática no deseada, etc.).
Esto es sólo un ejemplo y es posible que no sea exactamente igual, pero lo importante es tener localizados los datos importantes, como son la ID de compra, y el nombre y dirección de facturación que dimos. Una vez rellenado el formulario, sólo queda pulsar el botón de «Enviar» y esperar una respuesta por parte del servicio de atención al cliente de Avast. Recuerda el punto 2 de este artículo: tu dinero será devuelto, así que no te enojes ni te desesperes con las respuestas si no son de primeras lo que esperas. Comentamos esto porque es posible que el operador que atienda tu caso te ofrezca ofertas especiales, o usar el exceso pagado para ampliar tu licencia, etc. Si no quieres aceptar dichos ofrecimientos, declínalos amablemente y tan sólo di que no lo deseas y que lo único que quieres es la devolución del importe pagado por error o en exceso.
Restricciones y Limitaciones de los Reembolsos
Antes de comenzar, por favor lea todas las restricciones y limitaciones descritas en esta Política de cancelación y reembolso. Productos adquiridos a nosotros y suscripciones que usted cancela por modificaciones del EULA notificadas. Para solicitar una cancelación y reembolso de una suscripción que ha adquirido de nosotros a través de tiendas minoristas en línea, o para rescindir una suscripción porque usted se opone a una enmienda al EULA que le hemos comunicado, consulte el correo electrónico de confirmación o la factura de su compra que le enviamos directamente, puesto que allí se indica con qué empresa de Avast tendrá que ponerse en contacto y contendrá otra información que deberá facilitarnos para solicitar su cancelación y reembolso.
- Productos comprados a Google Play: Para solicitar la cancelación y el reembolso de una suscripción o Solución que haya adquirido en la tienda de Google Play App, debe proporcionarnos la dirección de correo electrónico que utilizó en Google Play para adquirir la suscripción o el recurso y el Id. de transacción de la compra.
- Restricciones relativas a los productos comprados de un revendedor (incluidas una tienda física o en línea, como Apple App Store): Para solicitar un reembolso por una suscripción y/o Solución que haya comprado en una tienda física, la tienda de aplicaciones de iTunes o cualquier otro revendedor (no mencionado anteriormente), en lugar de hacerlo directamente con nosotros, póngase en contacto con el revendedor para conocer su política de cancelación y reembolso, así como cualquier solicitud de reembolso.
- Restricciones relativas al hardware: Si compró hardware (por ejemplo, Centro de Avast Omni), primero debe devolver el hardware y luego iniciar el proceso de reembolso. Póngase en contacto con nuestro equipo de soporte para obtener información y ayuda en relación con el proceso de devolución de hardware.
- Restricciones sobre los reembolsos a revendedores, distribuidores y canales de distribución: Si usted compró una suscripción y/o Solución para revenderla a un tercero, tiene derecho a recibir reembolsos sólo si el derecho es otorgado por su Acuerdo de revendedor, Acuerdo de distribución, Acuerdo de canal de distribución u otro acuerdo con nosotros. Por favor revise su acuerdo con nosotros antes de solicitar una cancelación y reembolso.
- Resolución de disputas (solo para residentes en la UE): Si usted es un consumidor residente en la Unión Europea y adquirió la suscripción y/o la Solución en línea a través de una de nuestras empresas con sede en la Unión Europea, puede tener derecho a presentar cualquier disputa a través de una plataforma en línea de resolución de conflictos establecida por la Comisión Europea (la «Plataforma ODR»). La plataforma ODR está prevista para facilitar las resoluciones extrajudiciales relacionadas con las adquisiciones en línea de bienes y servicios entre consumidores y comerciantes ubicados en la Unión Europea.
Pagos de la FTC por Avast (Acuerdo por Recolección de Datos)
La FTC está enviando 103,152 pagos por un total de casi $15.3 millones de dólares a las personas que compraron software antivirus de Avast y presentaron una reclamación válida antes de la fecha límite. Según la FTC, Avast recolectó y vendió información de los usuarios a terceros sin el consentimiento de los usuarios. Avast pagó una suma de dinero para llegar a un acuerdo. La FTC está utilizando ese dinero para enviar pagos a las personas que presentaron una reclamación válida antes de la fecha límite.
Usted obtendrá el reembolso en la forma o método de pago que seleccionó durante el proceso de reclamación. Si recibe un cheque, cóbrelo dentro de los 90 días. Si recibe un pago a través de PayPal, por favor, acéptelo dentro de los 30 días. Si recibe un pago de Zelle, este se depositará directamente en su cuenta bancaria con una nota sobre el acuerdo. La FTC nunca le pedirá que pague para obtener un reembolso. Puede encontrar respuestas a las preguntas más comunes sobre pagos de reembolsos de la FTC en nuestra página de preguntas frecuentes. Si tiene alguna otra pregunta, llame al administrador de reembolsos al 1-866-290-0165.
La FTC ya no acepta más reclamaciones. El plazo de las reclamaciones venció el 5 de junio de 2025.
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