En el taller de abril de 2023, impartido de forma gratuita por BICERT a sus clientes y amigos, la calificada auditora y licenciada Alicia Yzabel Rangel Ordóñez, considera muy importante entender en qué consiste una auditoría y qué tipos de auditorías existen.
¿Qué es una Auditoría?
Una auditoría es un proceso sistemático independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en el que se cumplen los criterios previamente establecidos.
Tipos de Auditorías
Existen auditorías internas y externas, así como auditorías de primera, segunda y tercera parte. La diferencia está en su ejecución, es decir, pueden ser realizadas por la propia organización (internas o de primera parte) o por un organismo independiente (externas, de tercera parte, o tercerías).
Mientras que las de segunda parte son aquéllas que se realizan entre dos organismos con un interés común, como, por ejemplo, las que una organización hace a sus proveedores y subcontratistas y viceversa.
Tal vez surja la pregunta, si una auditoría de certificación tiene la parte evaluada y la parte que evalúa, entonces ¿quién es la tercera parte? y la respuesta está en la sociedad que recibe nuestros productos o servicios (para ISO 9000), el medio ambiente (para ISO 14000), los y las trabajadores/as (para ISO 45000), y así sucesivamente.
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Inquietudes Comunes ante las Auditorías
Las principales inquietudes que surgen ante las auditorías son, entre otras, las siguientes:
- ¿Qué nos van a preguntar? - Se recomienda revisar, conocer, entender, aclarar el Plan de Auditoria, en él se especifican las áreas que serán evaluadas, los criterios de la norma que se van a auditar, quienes son los auditores, cuál es el alcance.
- ¿Qué pasa si no contesto de manera correcta o me levantan una no conformidad (NC)? - No debería de considerarse como algo grave, a menos que sea un problema sistémico. En realidad, todas las no conformidades son un área de mejora del sistema de gestión; además, las NC no se deben registrar a una persona sino a un proceso.
- ¿Cuánto tiempo se tiene para la atención de los hallazgos? - En la reunión de cierre se especifican claramente los tiempos dependiendo del tipo de hallazgo.
- ¿Qué pasa si no se atienden las no conformidades? - Definitivamente se corre el alto riesgo de no recibir la certificación o perderla si ya se cuenta con ella.
- Duración de la auditoria - Todas las auditorias son diferentes en tiempo y numero de auditores. Los organismos de certificación siguen estrictas reglas que toman en cuenta diversos aspectos de la organización por auditar. En el plan de auditoría se establece dicha información.
- Que evidencia se tiene que presentar - Los datos que respaldan la existencia o la veracidad de algo; muy importante verificar que se cuenta con documentos vigentes, disponibles y congruentes entre lo que está escrito y lo realizado.
- Si alguien no puede atender la auditoria, ¿alguien más la puede atender? - Es factible, aunque no del todo recomendable. Sólo que sea por causas de fuerza mayor, ya que el ejercicio de evaluación debe parecerse lo más posible a la situación que diariamente vive la organización.
- NO CONOCER BIEN LA NORMA - Es muy recomendable conocer muy bien la norma auditada, capacitar a todo el personal ya que resulta ser una herramienta muy útil para defender sus puntos de vista ante el auditor.
- ¿Me van a evidenciar cuando presentan los resultados? - No; recordar que la auditoria tiene un propósito constructivo y la mejora de los procesos.
- ¿Qué pasa cuando el auditado no coopera o se encuentra con una actitud agresiva hacia el auditor? - Es recomendable preparar a los equipos antes de las auditorías, sensibilizar a la alta dirección sobre los fines que se persiguen, y, si en el momento se presenta la situación, conviene solicitar un tiempo al auditor y llamar a la persona por separado para que guarde la calma y retome la verdadera finalidad del evento, que es la mejora del sistema de gestión.
- ¿Me puede apoyar alguien más del equipo? - Si está permitido, sólo que en ocasiones el auditor tiene la sensibilidad y decisión sobre quién debería proporcionar la respuesta, y así lo hace saber a los auditados.
- Qué pasa si solicitan una evidencia, si se cuente con ella, pero se responda que no - Puede ser por nerviosismo o por desconocimiento del sistema; posteriormente se le puede presentar el auditor quien tomará la mejor decisión al respecto.
- Repercusiones si no contesto bien - Esto va a depender mucho de la situación, no es lo recomendable ya que se espera que las personas conozcan bien sus procesos; se recomienda realizar ensayos y ejercicios de entrenamiento a través de las auditorías internas.
- No poder contestar - Puede ser por nerviosismo o por desconocimiento; cada una requiere un tratamiento diferente, aunque en ambos es necesaria la preparación previa.
Revisión de la Documentación Antes de la Auditoría
Para la revisión de la documentación antes de la auditoria, se recomienda lo siguiente:
- Disponer de la última versión.
- Revisar la vigencia.
- Tener muy clara su disponibilidad.
- No tener obsoletos.
- Establecer con cuáles documentos y registros se pueden evidenciar los criterios de la norma auditada.
Consejos Adicionales
Los siguientes consejos también aplican para las auditorías internas y externas:
- Auditorías Internas 1
- Auditorías Internas 2
- Auditorías Internas 3
Auditorías Presenciales vs. Auditorías Remotas
Por último, la expositora plantea situaciones que se presentan actualmente con las auditorías tanto presenciales como en línea. En las auditorias presenciales, se recomienda la disponibilidad del personal, que éste se encuentre debidamente preparado y con la documentación a la mano.
Mientras que, para las auditorías remotas, se recomienda comunicar a todos los involucrados las tecnologías que se utilizarán y el alcance del evento; verificar que se disponga de los equipos y recursos necesarios, tales como el software de la videoconferencia, el personal de IT, y prever los registros que serán evaluados, de acuerdo con el plan de auditoría.
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Durante la auditoría, es muy recomendable tomar nota de todos los comentarios y observaciones que surjan, no quedarse con dudas, tomarlo como un importante ejercicio para la propia organización, tener la evidencia objetiva y sobre todo, ser muy tolerantes durante todo el proceso.
Le invitamos a acercarse al experimentado equipo de BICERT.
Auditoría de Ventas: ¿Qué es y Para Qué Sirve?
La auditoría de ventas es un proceso sistemático que evalúa el desempeño del equipo comercial. Su objetivo es identificar si las metas establecidas son factibles, considerando las fortalezas y debilidades de la empresa, además de sus amenazas y oportunidades.
La auditoría en el departamento de ventas es una inspección que se realiza en el sector comercial de una empresa, que evalúa la calidad del equipo, el servicio brindado y la capacidad de generar ganancias para el negocio.
Tipos de Auditorías de Ventas
Existen dos tipos de auditorías en función de los objetivos que se quieran alcanzar:
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- Auditoría externa: está enfocada en certificar la exactitud de la información financiera presentada por la organización y la realiza una persona ajena a la empresa.
- Auditoría interna: es el análisis de los procesos y controles internos de una empresa para garantizar el cumplimiento de las normas. Permite identificar y corregir errores antes de una auditoría externa.
Las auditorías periódicas suelen ser un requisito para que el mercado evalúe el riesgo de invertir dinero en tu negocio, pero también sirven para identificar áreas de mejora.
¿Para Qué Sirve una Auditoría de Ventas?
La palabra clave en la auditoría en el departamento de ventas es evaluar. Se trata de una revisión sistemática de los procesos operacionales necesarios para vender tus productos y servicios.
- Sirve para evaluar la fuerza del equipo de ventas: El 55% de los vendedores no tiene las habilidades necesarias para tener éxito en su trabajo; y el 91% de las empresas cree que la capacitación en competencias permitiría mejorar la productividad.
- También evalúa la calidad del proceso de admisión, con el fin de asegurar que esté estandarizado para todos los candidatos y que no haya sesgos en la contratación.
- Además, la auditoría en el departamento de ventas permite verificar la existencia y eficacia de programas de capacitación de la fuerza de ventas.
- Sirve para evaluar la satisfacción de los clientes: Una vez que la recompra de productos depende del servicio postventa ofrecido por la empresa, las auditorías en el departamento de ventas también evalúan la calidad de la experiencia de los clientes.
- Sirve para evaluar la estrategia de ventas: La revisión de ventas ayuda a identificar si tu plan de acción está en línea con tus objetivos comerciales y la realidad del mercado. Con el diagnóstico en la mano, el auditor analiza el procedimiento actual y sugiere medidas concretas para vender más y mejor a tu audiencia.
4 Pasos para Hacer una Auditoría de Ventas
- Evalúa tu fuerza de ventas: El primer paso de la auditoría de ventas es evaluar la capacidad de tu equipo comercial. Después de todo, son responsables de atraer clientes y persuadirlos para que compren tus productos o servicios.
- Analiza el diseño del embudo de ventas: Con un equipo calificado a tu lado, el siguiente paso en la auditoría en el departamento de ventas es observar el diseño del embudo de ventas. Este es el camino que toma un cliente desde que descubre tu empresa hasta que realiza una compra.
- Define tu política de atención al cliente: ¿Qué canales utilizarás para comunicarte con tu audiencia? ¿Serás informal o formal en tus mensajes? ¿Cuál es el tiempo límite para el manejo de quejas? Estas son apenas algunas preguntas que debes responder con tu política de atención al cliente.
- Monitorea métricas de ventas: El cuarto y último paso de una auditoría de ventas es definir qué métricas monitorear. También conocido como KPI de ventas, son los parámetros que definen el éxito o el fracaso de una estrategia comercial.
Ejemplo de una Auditoría del Departamento de Ventas
A continuación, presentamos un ejemplo de una auditoría del departamento de ventas:
Una empresa de productos de belleza decide realizar una auditoría en el departamento de ventas para evaluar el rendimiento del equipo e identificar oportunidades de mejora. El auditor sigue los siguientes pasos:
- Compara los registros con las metas de ventas y comprueba que el equipo comercial no está alcanzando los objetivos establecidos.
- Selecciona y analiza indicadores para evaluar el desempeño, como la tasa de conversión, generación de leads o tasa de ventas por vendedor.
- Identifica los errores en el proceso que impiden alcanzar las metas, como falta de capacitación del equipo y dificultades en el seguimiento de clientes potenciales.
- Elabora un informe con recomendaciones para corregir desviaciones -por ejemplo, capacitación de los agentes- e implementar nuevas estrategias -cross-selling, registro de clientes, segmentación de mercado, etc.-.
Preparación para Auditorías IATF 16949:2016
IATF son las siglas de International Automotive Task Force (Fuerza de Tarea Automotriz Internacional). Es un grupo de fabricantes de automóviles y asociaciones industriales relacionadas que trabaja para mejorar la calidad de los productos automovilísticos a nivel mundial.
¿Qué Hace la IATF?
- Desarrolla normas: La IATF es responsable de crear y mantener la norma IATF 16949, un estándar internacional de gestión de la calidad específicamente diseñado para la industria automotriz.
- Promueve la mejora continua: Fomenta la implementación de sistemas de gestión de calidad que ayuden a las empresas a prevenir defectos, reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente.
- Harmoniza los sistemas de calidad: Busca unificar los requisitos de calidad en la industria automotriz a nivel global, facilitando el comercio y la colaboración entre empresas.
Importancia de la Preparación
Para realizar auditorías internas IATF 16949:2016 eficaces es de suma importancia asegurar con tiempo una buena preparación y evitar improvisaciones de última hora, esto además de arriesgar el objetivo de la auditoría IATF 16949:2016, pone una alta dosis de estrés al auditor interno de forma innecesaria.
Puntos Clave en la Preparación del Auditor Interno
Si es la primera vez que te toca participar como auditor interno y no sabes por dónde comenzar una buena preparación y estar seguro de realizar una auditoría IATF 16949:2016 efectiva, te recomiendo considerar los siguientes tres puntos clave en la preparación del auditor interno:
- Conocer los requerimientos aplicables al proceso que vas a auditar.
- Revisar la documentación del proceso a auditar, es decir, los manuales, procedimientos, instrucciones de trabajo, políticas, etcétera.
- Prepara tu lista de preguntas. Elabora preguntas relacionadas con los requerimientos del proceso que vas a auditar.
Requerimientos del Proceso a Auditar bajo la Norma IATF 16949:2016
Conocer los requerimientos aplicables al proceso que vas a auditar implica cuatro grupos o categorías a considerar:
- Requerimientos de la Norma IATF 16949:2016: Estos surgen de las cláusulas de la Norma ISO 9001: 2015 o las suplementarias de IATF 16949:2016 que implica responsabilidades acciones y documentos que el proceso específico a auditarse debe cumplir.
- Requerimientos específicos del cliente: Esta información parte de varias fuentes como pueden ser el manual para proveedores de nuestro cliente, los contratos entre el cliente y el proveedor, solicitudes específicas de nuestro cliente que estén documentadas.
- Requerimientos legales que puedan aplicar al proceso: En este tercer grupo es muy importante contar con la retroalimentación de los propios dueños de los procesos o con ayuda de expertos técnicos ya sean internos o externos.
- Requerimientos organizacionales: Estos son definidos por la propia empresa y se refieren a todo el conjunto de políticas, normas, códigos y reglamentos que determinan la manera de operar que la empresa exige o espera.
Revisar la Documentación del Proceso
El segundo punto clave es el de revisar y familiarizarse con la documentación del proceso auditar. Esto implica tanto la documentación de apoyo al proceso, tal como son los manuales, procedimientos e instrucciones, así como la documentación que permite tener confianza en que se han cumplido los requisitos planificados como lo son cualquier tipo de registro, constancia o certificado.
Preparar la Lista de Preguntas
El tercero de los puntos clave consiste en realizar una serie de preguntas para utilizarla durante las entrevistas. Aunque en muchas ocasiones el dueño del “Proceso de auditoria interna” o el propio auditor líder ya definieron y documentaron una serie de preguntas preestablecidas como guía para facilidad de los auditores, es recomendable que cada auditor haga el ejercicio de desarrollar sus propias preguntas.
Estrategias para una Auditoría de Seguridad Exitosa
Muchas empresas han pasado por algún proceso de auditoría de seguridad y con frecuencia se complica o se vuelve una tarea difícil de cumplir, generando estrés en las personas asignadas debido a la cantidad de requisitos solicitados, pero principalmente porque deben evidenciar que sus políticas de seguridad, su sistema de gestión de seguridad de la información (SGSI), o los controles establecidos por alguna normativa se llevan a cabo conforme a lo definido.
¿Qué es una Auditoría de Seguridad?
Una auditoría de seguridad es una evaluación de nuestro sistema, donde se analiza el cumplimiento de políticas y procesos que fueron establecidos por la misma empresa, con el fin de saber si cumplen y en que grado de cumplimiento se encuentran, lo que se conoce como "estado de madurez".
Tipos de Auditorías de Seguridad
- Auditorías internas: cuando son ejecutadas por personal propio de la organización.
- Auditorías externas: cuando se realizan a través de un tercero (proveedores, clientes, organizaciones certificadoras, etc).
¿Cómo Prepararse para una Auditoría de Seguridad?
Para poder cumplir con la auditoría de seguridad es indispensable hacer valer nuestras políticas, incluyendo procesos, procedimientos, y tecnología, por lo que debería ser sencillo. La preparación es clave para tener éxito en una auditoría de seguridad.
Pasos para la Preparación
- Comprender los objetivos de la auditoría.
- Reunir la documentación necesaria.
- Asignar a los responsables.
- Realizar un simulacro.
Tips Adicionales
- Mantén tus políticas y procedimientos actualizados.
- Realiza pruebas de penetración (Pentest) con regularidad.
- Invierte en capacitación.
Auditorías en la Industria Alimentaria
Enfrentar una auditoría puede parecer un desafío complejo, especialmente si involucra todas las áreas de una empresa en la industria alimentaria. Sin embargo, al seguir un plan estructurado, puedes convertir esta experiencia en una oportunidad para mejorar los procesos, fortalecer la reputación de tu empresa y aumentar la confianza del cliente.
No estar preparado puede generar altos costos en términos de regulación y, peor aún, un impacto negativo en la reputación de la empresa.
Pasos para una Auditoría Exitosa en la Industria Alimentaria
- Cumplimiento normativo en cada área de tu empresa.
- Implementar una auditoría interna para identificar posibles fallas y realizar ajustes antes de que el auditor externo llegue.
- Evaluación de proveedores: ¿Tus proveedores cumplen con las certificaciones necesarias?
- Capacitación continua: Educa a tu equipo sobre los procedimientos y normas de calidad que deben seguir.
Innovación en la Auditoría
El éxito de cualquier organización depende de la innovación de sus herramientas administrativas. Cristea (2020) afirma que, la innovación permite a las organizaciones mantenerse relevantes en el mercado competitivo de los países en franco desarrollo, también juega un papel importante en el crecimiento económico. En este sentido, la auditoría se ha visto en constante cambio, por ello los auditores operan en un entorno que debe responder a estos cambios y hacer las cosas de manera diferente, sin embargo, no se podrá gestionar el cambio de manera individual, sino conjunta.
Índice Mundial de Innovación
De acuerdo con el índice mundial de innovación publicado por World Intellectual Property Organization (WIPO) (2021) es un indicador que presenta la clasificación mundial más reciente de 132 economías según su nivel de innovación, sobre la base de 81 indicadores diferentes con base en factores como: instituciones, capital humano e investigación, infraestructura, desarrollo empresarial y de los mercados y producción creativa, de conocimientos y tecnología, donde se determinó que las naciones más innovadoras son Suiza, con una puntuación de 65.5/100, seguido de Suecia y Estados Unidos con una valoración de 63.1 y 61.3.
Evolución de la Auditoría
La auditoría sufrió diversificaciones, pasando del campo financiero al campo del control interno y la gestión empresarial, centrada en evaluar la eficacia y eficiencia de los controles internos de la empresa y evaluar la transparencia de la entidad a sus partes interesadas. En síntesis, el uso de la auditoría ayuda en la correcta implementación del control interno, permite a la empresa perseguir y alcanzar sus diversos objetivos para el negocio.
Las Cuatro Grandes Firmas de Auditoría
A nivel mundial, desde 1986, el sector de la auditoría ha vivido un proceso de fusiones que ha reducido de nueve grandes actores, a un cuarteto de firmas de auditoría que se encargan de revisar las cuentas de las mayores compañías del mundo. Aquellas son Ernst & Young (E&Y), KPMG, Deloitte y PricewaterhouseCoopers (PwC).
Objetivo de la Investigación
Por ello, es importante indagar en cuanto a la información sobre las nuevas tendencias, el alcance y los campos de aplicación de la auditoría, con el objetivo de informar qué medios y herramientas tecnológicas se pueden utilizar para optimizar el proceso de auditoría y la mejora continua de las empresas y cómo han evolucionado las nuevas tendencias respecto a la práctica de la auditoría.
| País | Puntuación |
|---|---|
| Suiza | 65.5/100 |
| Suecia | 63.1/100 |
| Estados Unidos | 61.3/100 |
| Ecuador | 25.1/100 |