Los derechos de los pasajeros en la Unión Europea están regulados por el Reglamento europeo (CE) 261/2004. Todos los pasajeros que han comprado un billete tienen derecho de embarque. El organismo encargado de velar por el cumplimiento del Reglamento 261 depende del país de salida del vuelo.
Derecho a reembolso y asistencia
El retraso es la demora del vuelo en el aeropuerto de origen en relación a la hora inicialmente programada en su reserva. Cuando el retraso sea de cinco horas o más y el pasajero decida no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser.
Proceder a la cancelación del vuelo es posible a partir de las 5 horas de retraso. La aerolínea está obligada a reembolsar los costes del billete y ofrecer un transporte alternativo. Asimismo, cuando la compañía aérea acomoda al pasajero en una clase inferior por aquella por la que pagó, está obligada a reembolsar un porcentaje del precio del billete adquirido por el pasajero.
Prestaciones y compensaciones adicionales
En casos de cancelación o retraso prolongado, las compañías aéreas deben ofrecer asistencia que incluye:
- Acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos.
- Alimentos de conformidad con el tiempo de espera hasta el embarque.
- Alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta.
- Transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
En un caso de denegación de embarque, por ejemplo por overbooking, la compañía deberá pedir voluntarios entre los pasajeros para no volar en dicho vuelo. Estos pasajeros voluntarios también tendrán derecho a información y reembolso o transporte alternativo.
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Resumen de políticas de compensación por aerolínea
Dependiendo de la normativa interna de cada aerolínea y las condiciones del vuelo, se aplican diversas formas de compensación, tales como indemnizaciones en efectivo, cupones o bonos:
| Concepto de compensación | Detalle del servicio |
|---|---|
| Indemnización económica | Porcentaje del valor del boleto (frecuentemente del 25% o 7.5% según el caso). |
| Alimentos y bebidas | Vouchers o entrega de refrigerios según la duración de la espera. |
| Hospedaje | Alojamiento en hoteles cercanos al aeropuerto en caso de pernocta obligatoria. |
| Comunicaciones | Acceso gratuito a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos. |
Es fundamental recordar que los pasajeros tienen el derecho a la integridad de su equipaje y pertenencias. En caso de incidencia, existe un documento llamado Parte de Irregularidad del Equipaje (PIR), que es un requisito necesario e imprescindible para hacer constar una incidencia ocurrida y para la tramitación por la compañía aérea.
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