Información sobre Devolución y Garantía de Equipos Movistar

En Movistar, comprendemos la importancia de tener claridad sobre las políticas de devolución, cambio y garantía de los equipos. A continuación, te proporcionamos una guía detallada con las condiciones, procedimientos y requisitos aplicables para asegurar una gestión transparente y eficiente.

Política de Devolución y Cambio de Equipos

Para garantizar una experiencia satisfactoria, Movistar establece una serie de condiciones para la devolución o el cambio de equipos, así como los documentos necesarios y el estado en el que el equipo debe ser presentado.

Condiciones Generales para Devolución o Cambio

• No presentar daño por negligencia o mal uso.
• Los accesorios completos, caja en excelente estado (en caso que aplique) y comprobante de compra, así como el número de piezas completas del accesorio en cuestión.
• El cambio físico puede realizarse en cualquier CAC.
• No hay reembolsos en efectivo.
• En caso de reemplazo solo aplica por un modelo igual, incluso de otro color (siempre y cuando sea el mismo artículo).
• Máximo 1 año después de la venta.
• Máximo 1 cambio por la misma compra.

Documentos Necesarios para Devoluciones y Cambios

Para que un cambio o devolución sea aplicable, se deben presentar los siguientes documentos:

• Identificación Vigente.
• Comprobante de pago (Factura, Nota de venta, Ticket de pago).
• Cualquiera de ellos deberá tener la descripción del accesorio.

Estado Requerido del Equipo para Devolución o Cambio

Es fundamental que el equipo se encuentre en las siguientes condiciones al momento de la entrega:

• No estrellado.
• No mojado.
• No roto por cuestiones de uso inadecuado o negligencia.
• No en partes.
• No debe tener alteraciones físicas (Uso inadecuado).

Opciones y Procedimientos Específicos de Devolución

Movistar ofrece diversas opciones para la devolución de equipos, adaptándose a las características de los mismos y a las preferencias del cliente.

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• Devolución en tienda: Si tu devolución de equipos incluye un smartphone, smartwatch, portátil, tablet o videoconsola, la opción recogida a domicilio no está disponible. Debes acudir a la tienda Movistar que elijas para devolver estos dispositivos, previa petición de cita. Si eliges esta opción de devolución gratuita, debes acudir a la tienda que elijas para entregar los equipos a devolver, previa petición de cita. Es importante que reserves una cita para cada línea fija con equipos a devolver.
• Recogida a domicilio (con coste): Un mensajero se desplazará a tu domicilio para recoger los equipos a devolver. El coste de este servicio es de 11€ (Impuestos incluidos*) y la vía de pago será en el momento de la solicitud del servicio de recogida mediante tarjeta de crédito/débito. Para el resto de equipos, puedes elegir cómo quieres devolverlos. Si prefieres, podemos ir a tu domicilio a recoger los equipos. Esta opción tiene un coste de 11 €, que tendrás que pagar obligatoriamente con tarjeta bancaria.
• Recogida a domicilio (sin coste): Si quieres devolver una Smart TV, un electrodoméstico WiFi o un panel solar autoinstalable, puedes solicitar llamando al 1004 o en tu tienda Movistar que vayamos a recogerlo sin ningún coste para ti. Si has comprado un dispositivo libre, te lo hemos llevado a casa y quieres devolverlo, tienes que llamar al 1004 para que vayamos a recogerlo a tu domicilio sin coste.

Cuando te das de baja, tienes que devolver los equipos en alquiler correspondientes a los servicios que has dado de baja o bien los equipos antiguos que hayas sustituido por otros nuevos. Es nuestro compromiso con el medio ambiente. En Movistar estamos comprometidos con el medio ambiente. Cuando te das de baja, tienes que devolver los equipos en un plazo de 15 días a contar desde que la baja sea efectiva o desde que tienes el nuevo equipo instalado.

En caso del dispositivo en alquiler con derecho a compra: puedes devolverlo cuando tú decidas que deseas dejar de alquilar el dispositivo. Si la devolución es de un dispositivo que has comprado porque quieres ejercer tu derecho de desistimiento, tienes un plazo de 14 días para hacerlo. En caso de renovación de los equipos (si has recibido un nuevo descodificador o router), recuerda que su devolución es opcional.

Para la recogida a domicilio, desinstala los equipos que tienes que devolver, así como la totalidad de sus accesorios. Prepara los equipos para que, cuando llegue el mensajero, los pueda meter en la bolsa que llevará.

Procedimiento de Garantía de Equipos Movistar

Movistar te proporciona información detallada sobre el procedimiento para hacer válida la garantía de tus equipos, asegurando que recibas el soporte necesario en caso de fallas o defectos.

Vigencia y Cobertura de la Garantía

El Equipo Movistar Móvil homologado conforme la legislación mexicana que acabas de adquirir cuenta con una Póliza de Garantía de 365 días contados a partir de la fecha de emisión de su factura; ésta cubre su reparación en caso de presentar fallas o defectos que sean amparados dentro de la misma. Puedes acudir a cualquier Centro de Servicio Autorizado Movistar para hacerla válida sin costo. La lista de Centros estará disponible para consulta en www.movistar.com.mx.

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El equipo Movistar contará con una garantía de al menos 90 días. Movistar informará el proceso para hacerla válida. Si la vigencia de la garantía es menor al Plazo Mínimo, se indicará cómo gestionar reparaciones directamente con el fabricante después de su vencimiento.

Requisitos para la Aplicación de la Garantía

Para poder ingresar el Equipo Movistar a servicio técnico debe cumplir con las siguientes condiciones mínimas:

• Estar en buen estado [no mojado, no golpeado, no roto y ni manipulado por terceros no autorizados, sin bloqueo de usuario: i) para Apple no tener la función de buscar mi iPhone habilitada y ii) en el caso de Android no tener ligada alguna cuenta de Google].
• Entregar Factura u otro documento que amparen la compra del Equipo Movistar que mínimo tengan los siguientes datos: fecha, marca, modelo y número de serie del Equipo.

Si requieres hacer válida la Garantía durante los primeros 15 días naturales posteriores a la compra, deberás entregar la caja o empaque original, manuales, accesorios completos y originales. A partir del día 16 sólo es necesario presentar el Equipo. Al momento de recibir el Equipo, Movistar validará que este no cuente con un reporte de robo o extravío. En caso de que tenga un reporte por robo o extravío no podrá ingresarse a servicio técnico.

Proceso de Servicio Técnico y Plazos

En todos los casos al momento de la entrega del Equipo a Servicio Técnico, se le proporcionará al Cliente un comprobante de recepción en el que se refleje el estatus en que fue recibido y a partir de dicha fecha:

1. Movistar contará con un plazo máximo de 10 días hábiles para informarle al Cliente la procedencia de la Garantía, las labores o ajustes a realizar, así como el plazo de entrega. En caso de procedencia, al momento de la entrega del Equipo reparado se proporcionará un segundo informe al Cliente señalando los ajustes realizados e incluirá una leyenda mencionando que el tiempo que duraron las reparaciones no se descontarán de la Garantía. Dichos ajustes tendrán una Garantía de 90 días naturales posteriores a la entrega. Cuando el Equipo Movistar siga presentando deficiencias, el Cliente tendrá derecho a que sea nuevamente reparado sin costo alguno dentro del plazo indicado.
2. Para la no procedencia de la Garantía, dentro del plazo de 10 días hábiles, Movistar notificará al Cliente la fecha en la que puede pasar a recoger el Equipo y en ese momento entregará el dictamen en el que se establezcan las causas por las cuales no fue válida.

El tiempo que el Equipo esté en revisión o reparación por Garantía no se descontará del plazo original de la misma. Movistar es responsable por cualquier daño que sufra el Equipo mientras se encuentre bajo proceso de reparación.

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Impacto de la Garantía en Clientes Pospago y Prepago

• Para los clientes en Modalidad Pospago: En caso de que el Equipo Movistar se encuentre sujeto a reparación, se suspenderá el cobro del servicio de telecomunicaciones contratado por el periodo que dure la revisión y reparación de dicho Equipo, salvo que al momento de hacer efectiva la Garantía Movistar ofrezca y proporcione un Equipo sustituto o en préstamo. El cobro mensual por concepto de Equipo Movistar no será objeto de suspensión.
• Para los clientes que han adquirido el Equipo Movistar bajo Modalidad Prepago: Cuando la reparación se esté efectuando en alguno de nuestros Centros de Atención, el usuario podrá solicitar a Movistar el ajuste del saldo o de los servicios que hayan expirado durante ese periodo marcando *611 desde su línea o al 01800 888 8366. Movistar no interrumpirá el cobro de los servicios de telecomunicaciones en el supuesto que se identifique que se está haciendo uso del este mediante otro Equipo.

Causales de Pérdida de la Garantía

El Equipo Movistar pierde Garantía si presenta defectos o fallas causadas por el usuario, tales como:

• Mal uso al Equipo Movistar que hayan ocasionado daños interiores o exteriores.
• Modificaciones o instalación de programas no autorizados por la marca.
• Accidentes con líquidos o cuerpos extraños que sean introducidos en el Equipo.
• Uso de voltaje distinto al indicado por el fabricante.
• Uso de accesorios genéricos en lugar de los originales suministrados por el fabricante.
• Si el número de serie del Equipo muestra evidencia de haber sido alterado o es ilegible.
• Así como todas aquellas causales que determine la Póliza de Garantía o el fabricante y que no se describan en este documento.

Movistar no estará obligada a realizar la reparación cuando la falla haya sido provocada por el Cliente. En este caso si así lo desea y cubre los costos de la reparación, se le brindará la información para realizarla.

Manejo de Fallas Fuera del Periodo de Garantía

Te informamos que en caso de que el plazo forzoso de tu contrato sea mayor al plazo de la Garantía del Equipo Movistar y presente fallas fuera del plazo, deberás realizar la reparación del Equipo Movistar por tu cuenta o sustituirlo para cumplir con la totalidad del plazo forzoso, asimismo estás obligado a continuar pagando por el Equipo Movistar hasta terminar el plazo forzoso y cubrir el saldo insoluto o no devengado por concepto de Equipo Movistar.

En caso de que la vigencia de la Póliza de Garantía haya vencido, Movistar te brindará información y soporte para gestionar con el fabricante la revisión y dictamen del Equipo. Si el Equipo se encuentra fuera del Plazo de Garantía podrás acudir directamente con el fabricante para cotizar su reparación. Los datos de cada fabricante se encuentran en la Póliza de Garantía de tu Equipo Movistar. Este documento no representa una Póliza de Garantía, sólo son válidas aquellas emitidas por el fabricante del Equipo adquirido. Las Pólizas de Garantía son emitidas por los fabricantes de los Equipos Terminales y en ellas se establecen los Términos y Condiciones para hacerlas válidas.

Consideraciones Adicionales sobre Equipos

Es importante conocer las diferencias entre los tipos de equipo y las implicaciones relacionadas con la propiedad y las garantías.

Tipos de Equipo y Propiedad

El Cliente podrá usar el Servicio con:

• Equipo Propio: El equipo debe estar desbloqueado y homologado conforme a la normativa vigente, caso en el cuál Movistar informará si éste cumple con las especificaciones técnicas y regulatorias para recibir la prestación del Servicio (ver www.movistar.com.mx). El Cliente podrá verificar ante la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones si el equipo que desea utilizar se encuentra homologado. Si no cumple con estas condiciones, Movistar no será responsable por fallas en el Servicio. El Cliente será responsable por cualquier daño a la red causado por su equipo.
• Equipo Movistar: Aplica Plazo Mínimo. Movistar conservará la propiedad del equipo hasta su pago total.

Inhabilitación por Pagos Atrasados

En caso de atraso en los pagos del equipo, Movistar lo podrá inhabilitar al día siguiente. Esta Inhabilitación no exime al Cliente de sus obligaciones. Una vez realizado el pago, el equipo será habilitado en un máximo de 24 horas hábiles. Inhabilitación: Bloqueo temporal del Equipo Movistar que impide su uso y conexión a redes.

Garantía Mínima y Suspensión del Servicio

Si el equipo se envía a servicio técnico por garantía, se suspenderá el cobro del Servicio, salvo que: La garantía sea improcedente por causa del Cliente o se detecte uso del Servicio durante ese periodo.

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