Seguramente en más de una ocasión te habrás encontrado con la necesidad de devolver un producto que compraste, ya sea porque venía con algún desperfecto o quizás le quisiste regalar una prenda de vestir a un familiar, pero no era la talla adecuada. Por ejemplo, un cliente puede indicar que se arrepintió de su compra porque el artículo finalmente no resultó de su agrado. Las tiendas, ya sean físicas o en línea, al aceptar la devolución de un producto con el pago de tarjeta de crédito, hacen la cancelación de la compra para que el banco retorne el dinero al saldo de tu tarjeta.
En el caso particular del comercio electrónico, debes tener presente que para asegurar la validez del proceso de devolución, las tiendas buscarán evitar cualquier tipo de fraude. Por lo que te solicitarán un mayor grado de información respecto a tus datos personales y la operación de compra realizada.
¿Qué son las Reversiones de Pago?
Las reversiones de pago ocurren cuando una transacción concluida o pendiente es cancelada y el dinero es devuelto a la cuenta del cliente. A veces, también se les llama “reversión de tarjeta de crédito”. Son un desafío común que enfrentan las empresas del sector de comercio electrónico.
Imagina cerrar el mes con 50,000 dólares en ventas, pero solo 2,000 USD de ganancia, en lugar de los 8,000 dólares esperados, debido a reversiones de pago. Solo en 2024, los minoristas perdieron la impresionante cantidad de 103 mil millones de dólares debido a devoluciones y reclamos fraudulentos. Aunque las reversiones existen para proteger a los consumidores y mantener el comercio electrónico funcionando sin problemas, tienen un costo real para los comerciantes. Cada reversión significa pérdida de ingresos, tarifas adicionales y dolores de cabeza operativos; para empresas de alto volumen, incluso un pequeño aumento en las reversiones puede rápidamente convertirse en una gran carga financiera.
Diferencia entre Reversión de Pago y Pago Devuelto
Aunque los dos términos parezcan similares, su significado difiere:
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- Una reversión de pago es esencialmente una transacción deshecha después de haber sido iniciada. Por ejemplo, si un cliente es cobrado dos veces en la caja, el comerciante emitiría un reembolso para revertir el pago duplicado.
- En cambio, un pago devuelto es una transacción que no fue concluida porque el banco la rechazó antes de su procesamiento final. En otras palabras, es un pago “no compensado”. Por ejemplo, un cliente configura un débito automático para un servicio de streaming, pero cuando el servicio intenta retirar el monto, la cuenta está vacía. El pago es devuelto y se cobra una tarifa.
Tipos Principales de Reversiones de Pago
Existen cinco tipos principales de reversiones de pago, cada uno funcionando de manera diferente:
1. Reversión de Autorización
Antes de abordar la reversión de autorización, entendamos cómo se procesan los pagos. Cuando un cliente hace una compra, el sistema de pago del comerciante solicita primero una autorización al banco emisor. Si el banco aprueba, se coloca un bloqueo temporal en los fondos del cliente.
Si el comerciante o el cliente nota un error en la compra durante este período, el comerciante puede iniciar la reversión de la transacción. Esto cancela la transacción y elimina el bloqueo temporal, liberando el dinero en la cuenta del cliente. Por ejemplo, si Mike compra un par de zapatos en línea y la marca se da cuenta de que le cobró dos veces por el mismo pedido, puede cancelar y revertir la transacción, liberando los fondos de vuelta para Mike. Como la reversión ocurre antes de la liquidación oficial, el cargo nunca aparece en la cuenta del cliente, lo que resulta en una experiencia rápida y sin complicaciones.
2. Transacción Anulada (Void)
Funciona de manera similar a la reversión de autorización, los fondos no salen de la cuenta del cliente. Pero, en este caso, la transacción fue autorizada, pero se impide que sea liquidada. Después de que el banco aprueba el pago, el siguiente paso es la captura de los fondos por el comerciante. Si en ese momento el comerciante se da cuenta de que cobró al cliente dos veces, emite una anulación. Esto cancela completamente la transacción y libera el bloqueo en los fondos.
3. Ajuste de Reversión
Un ajuste de reversión se usa para deshacer o modificar una transacción previamente registrada. Por ejemplo, si una tienda cobra 500 USD en lugar de 50 USD a Mike, en lugar de cancelar la transacción original, puede realizar un ajuste de 500 USD para corregir el error y entonces lanzar el cargo correcto de 50 USD. Esto corrige el error manteniendo el registro completo de las operaciones.
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4. Reembolso
Ocurre después de que la transacción ha sido liquidada. Por ejemplo, si Mike recibe los zapatos en la talla incorrecta, él contacta a la tienda para solicitar un reembolso. Como el pago fue concluido, el comerciante necesita procesar un reembolso como una nueva transacción. Esto significa que los reembolsos pueden tardar hasta 7 días hábiles en aparecer en la cuenta del cliente. Además, las empresas necesitan devolver el monto pagado y aún hacerse cargo de las tarifas de intercambio y los costos de devolución. Casi el 40% de los consumidores devuelven al menos una compra en línea por mes, haciendo del reembolso una de las formas más comunes de reversión.
5. Contracargo (Chargeback)
Las reversiones de autorización y los reembolsos son iniciados por los comerciantes. En cambio, el contracargo es iniciado por el cliente, generalmente cuando disputa una transacción. Por ejemplo, si Mike ve un cargo de 50 USD que no reconoce, él contacta a su banco y lo reporta como fraude. El banco analiza la situación, devuelve los 50 USD a Mike y los descuenta de la cuenta del comerciante.
Desafortunadamente, no todos los contracargos son legítimos. A veces el cliente comete “fraude amigable”, recibe el producto, pero disputa el cargo alegando que nunca llegó. De acuerdo con Chargebacks 911, el 72% de los comerciantes reportaron un aumento en fraudes amigables en 2024. Los comerciantes pueden disputar el contracargo presentando pruebas (recibo, comprobante de envío, etc.). Y los retrasos en la resolución pueden generar clientes insatisfechos.
Tiempo de Procesamiento de una Reversión de Pago
El tiempo que puede tomar una reversión de pago puede variar desde unos minutos hasta varias semanas, dependiendo del tipo de reversión que se esté procesando:
- Las reversiones de autorización generalmente son instantáneas.
- Los reembolsos toman de 3 a 7 días hábiles.
- Los pagos devueltos se compensan en 2 a 5 días.
- Los contracargos (chargebacks) pueden tomar semanas o incluso meses en resolverse.
Reforzamiento de la Seguridad Bancaria
Ante la vulnerabilidad al fraude al que están expuestas las tarjetas de débito, resalta el reforzamiento en la seguridad que dispuso el Banco de México. El instituto central obliga a los bancos a utilizar dos elementos de identificación de los clientes.
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Así, el banco central propone que se utilicen al menos dos elementos de autenticación en el uso de los plásticos, donde además del número de identificación personal (NIP) o frase de seguridad, chip o un dispositivo móvil asociado a la operación con tarjeta (como el token), se solicitará también el reconocimiento de un elemento físico característico del usuario, como la huella dactilar, reconocimiento de iris o reconocimiento facial. De acuerdo con lo dispuesto por el Banxico, dichas medidas de seguridad también aplicarán al uso de tarjetas de crédito, además de que busca la utilización de nuevas tecnologías que permitan mayor eficiencia y seguridad, así como criterios de protección mínimos a los usuarios de tarjetas.
Con los cambios, las instituciones tendrán prohibido bloquear el procesamiento de transacciones realizadas con tarjetas de débito, excepto en los casos en que el cliente lo determine. La institución que administre una cuenta de depósito a la vista deberá permitir al tarjetahabiente respectivo utilizar la tarjeta de débito correspondiente para realizar pagos de cualquier tipo, como pueden ser para adquisiciones de bienes o servicios, amortizaciones de créditos o pagos de impuestos, entre otros, según lo publicado en el Diario Oficial de la Federación. A partir de ahí, el banco solamente podría hacerle el cobro si demuestra que fue el usuario el que realizó la operación.