Conoce tus Derechos como Pasajero Aéreo. En Tribu Viajera operamos en estricto apego a la Ley de Aviación Civil y los lineamientos de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO). Es penoso el desconocimiento generalizado de los pasajeros sobre sus derechos ante situaciones de cancelación, interrupción o demora del vuelo. Sin embargo, lo es aún más la desidia con que las aerolíneas manejan este tipo de situaciones, particularmente en los casos de transporte nacional, en los que impera el oportunismo y la falta de información frente al usuario del servicio.
Derechos ante Demoras Significativas y Cancelaciones de Vuelo
Demora mayor a 4 horas o Cancelación del Vuelo por Responsabilidad de la Aerolínea
Si el retraso supera las 4 horas o tu vuelo es cancelado por responsabilidad directa de la concesionaria, tienes el derecho inalienable de elegir una de las siguientes tres opciones:
- Opción A (Reembolso): La devolución del precio del boleto (o la proporción de la parte no realizada del viaje) más una indemnización económica que no podrá ser inferior al 25% del costo del boleto. El reembolso por cancelación y por retraso significativo son derechos establecidos.
- Opción B (Protección y Traslado): Transporte sustituto en el primer vuelo disponible. Además, se le deberá ofrecer, con todos los medios a su alcance, transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos, alimentos de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo, alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta y en este último caso transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
- Opción C (Transporte Posterior): Transporte en fecha posterior que convenga al mismo pasajero hacia el destino respecto del cual haya sido cancelado el vuelo.
En los casos de los incisos 1 y 3 (Opción A y C), se dará una indemnización que no será inferior al 25% del precio del boleto o billete de pasaje o de la parte no realizada del viaje. La indemnización, en los primeros dos casos de cancelación por responsabilidad atribuible al proveedor, deberá cubrirse en un plazo no mayor a 10 días naturales posteriores a su reclamación.
Sobreventa de Boletos (Overbooking)
Si la aerolínea vendió más boletos que la capacidad de la aeronave, primero deberá solicitar voluntarios que renuncien al embarque a cambio de beneficios acordados.
Alojamiento y Comida
Por ley, las aerolíneas no están obligadas a proporcionar alojamiento o comida en caso de cancelaciones o retrasos. Dependiendo de las regulaciones, algunas aerolíneas no ofrecen alimentos, mientras que otras pueden proporcionar descuentos o alojamiento en hoteles. Sin embargo, la obligación de las aerolíneas de ofrecer alimentos de acuerdo con el tiempo de espera, y en caso de pernocta, hospedaje y transportación terrestre desde y hacia el aeropuerto, es una práctica común en muchas compañías.
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Todos los servicios de hospedaje, transportación y alimentos serán proporcionados en los establecimientos que la aerolínea determine, a través de hoteles y transportistas que comercialicen servicios a precios regulares y/o de bajo costo y/o clase turista.
Derechos en la Unión Europea
Si su vuelo se demora o cancela en alguno de los países que forman parte de la Unión Europea (UE), el pasajero cuenta con los beneficios del Reglamento 261/2004, que ofrece compensación a los viajeros.
Conexiones de Vuelos y sus Implicaciones
Es importante entender cómo las conexiones afectan sus derechos como pasajero:
- Conexiones con distintas compañías aéreas: Comprar dos boletos de avión separados puede ser más barato, pero si el primer vuelo se retrasa y pierde el segundo, la primera compañía no está obligada a compensarlo. Existe una cobertura limitada en conexiones de este tipo.
- Conexiones durante la misma transacción: La única situación segura para hacer una conexión con distintas compañías ocurre cuando se compran los boletos durante la misma transacción y bajo el nombre de una aerolínea, pero el segundo vuelo es operado por una compañía asociada. Por ejemplo, un vuelo de la aerolínea ABC de Minneapolis a Venecia operado por ABC hasta Frankfurt y por la aerolínea DEF de Frankfurt a Venecia.
Si sabe que no va a llegar a su vuelo, llame a la aerolínea lo antes posible para que lo reubiquen en el siguiente vuelo disponible. Cada aerolínea y tipo de boleto tienen diferentes reglas para estas situaciones.
Demoras e Interrupciones No Imputables a la Aerolínea (Fuerza Mayor)
La idea según la cual la fuerza mayor exonera totalmente de responsabilidad al transportador por la no iniciación oportuna del vuelo, es un mito jurídico. En esta materia, el sistema de responsabilidad es muy estricto, de manera que tal exoneración no es tan simple como parece. Los anteriores son los derechos del pasajero en los casos de demora o interrupción no imputable a la aerolínea.
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- El artículo 1882 del Código de Comercio es claro en disponer que la no iniciación del vuelo por razones de fuerza mayor o, incluso, por circunstancias meteorológicas que afecten su seguridad, solo libera la responsabilidad del transportador si este devuelve el precio del tiquete aéreo.
- Si lo que sucede es que el vuelo se interrumpe por fuerza mayor o circunstancias meteorológicas, téngase en cuenta que en este caso tampoco se exonera absolutamente al transportador: él está obligado a conducir por su cuenta a los pasajeros y sus equipajes hasta el destino final, una vez cesen las circunstancias de la interrupción. En la hipótesis anterior (interrupción del vuelo), el pasajero conserva, en todo caso, la posibilidad de exigir que se le restituya aquella parte del precio del tiquete que corresponda al trayecto pendiente, caso en el cual, como es obvio, la aerolínea no deberá transportarlo a su destino final.
Otro aspecto que vale la pena puntualizar es que, de configurarse cualquiera de las anteriores circunstancias, es obligación de la aerolínea informar cabalmente el régimen de derechos del pasajero. Finalmente, que no se olvide que, según la interpretación que se ha hecho del nuevo Estatuto del Consumidor, su contenido se integra a los derechos de los pasajeros.
Tipos de Cancelación de Vuelo y Procedencia del Reembolso
La procedencia del reembolso por cancelación dependerá de ciertos factores y escenarios previstos en la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y la Ley de Aviación Civil (LAC), en los siguientes términos (Arts. 65 Ter 1 LFPC y Art. 47 Bis LAC):
Cancelación por responsabilidad atribuible al proveedor
Cuando el motivo de cancelación es por cuestiones imputables a la aerolínea o proveedor de servicios de transporte aéreo, este deberá:
- reembolsar el precio del boleto;
- ofrecer transporte sustituto en el primer vuelo disponible; o,
- transportar al consumidor en fecha posterior que convenga a éste hacia el destino contratado.
En los primeros dos casos, el proveedor, además, deberá cubrir una indemnización que no podrá ser inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje, la cual deberá cubrir en un plazo no mayor a 10 días naturales posteriores a su reclamación.
Cancelación por cuestiones no imputables al proveedor
Cuando la cancelación del vuelo se atribuya a factores externos a la aerolínea, como podrían ser las medidas oficiales implementadas para prevenir la propagación del COVID-19, el proveedor no se encuentra obligado a reembolsar cantidad alguna y/o indemnizar al consumidor. No obstante, en términos de lo dispuesto por el artículo 36 del Reglamento de Aviación Civil (RAC), el contrato de transporte de pasajeros celebrado con el consumidor será prorrogado automáticamente cuando por causas de fuerza mayor o caso fortuito el boleto sea cancelado, en el entendido de que dicha prórroga será por un periodo igual al que duren los efectos de aquellas causas, sin cargo adicional para el consumidor.
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A pesar de lo anterior, la emergencia sanitaria por COVID-19 y los Acuerdos publicados por el Consejo General de Salubridad y la Secretaría de Salud podrían configurar una causa de caso fortuito o fuerza mayor que impida a los consumidores tomar los vuelos respectivos, por lo que la aerolínea debería -en principio- realizar los cambios correspondientes, lo que posiblemente genere algunos cargos por ajustes en tarifas.
Cancelación voluntaria por el pasajero
Si el consumidor o pasajero decide no realizar el viaje, puede solicitar a la aerolínea la devolución del precio del boleto, siempre y cuando realice dicha solicitud dentro de las veinticuatro horas siguientes a la hora de su compra. Transcurrido dicho plazo, el proveedor podrá determinar las condiciones de cancelación, siempre en apego a la LAC y la LFPC.
Asesoría Legal Especializada
Este contenido es informativo y puede variar según las leyes de cada estado y las circunstancias del caso. Para obtener asesoría legal específica, es recomendable obtener la orientación de un profesional. Un abogado destacado en ley de transporte puede ayudarle a entender sus opciones y defender sus derechos si enfrenta problemas significativos con la cancelación de su vuelo, especialmente si la aerolínea no cumple con sus obligaciones o si tiene dificultades para obtener compensación.
Compensaciones y Políticas Específicas de Aerolíneas
Las aerolíneas ofrecen diversas compensaciones y servicios a los pasajeros afectados por demoras o cancelaciones, según sus políticas y la legislación aplicable. A continuación, se detallan algunas de estas condiciones:
| Aerolínea | Indemnización Monetaria / Descuentos | Reembolso | Alojamiento (Hospedaje) | Alimentos y Bebidas | Comunicación | Transporte Sustituto / Posterior |
|---|---|---|---|---|---|---|
| AEROLÍNEA DEL ESTADO MEXICANO, S.A. | - | - | Sí, en caso de pernocta, en establecimientos determinados por la aerolínea. | Sí, de acuerdo con el tiempo de espera, en establecimientos determinados por la aerolínea. | - | Sí, en el primer vuelo disponible. |
| AEROENLACES NACIONALES, S.A. de C.V. | Indemnización equivalente al 25% del valor del boleto. | - | - | - | - | Sí, en fecha posterior que convenga al pasajero, en condiciones comparables. |
| GRUPO AEREO MONTERREY, S.A. | No inferior al 25% del precio del boleto. | - | Sí, en hoteles cercanos al aeropuerto con convenio, si se requiere pernocta. | - | - | Sí, en fecha posterior que convenga al pasajero. |
| AEROVÍAS DEL CONTINENTE AMERICANO, S.A. | Indemnización en EMD o Millas equivalente al 25% del valor pagado por el trayecto afectado. | - | - | - | - | Sí, en vuelo posterior al mismo o distinto destino. |
| ALL NIPPON AIRWAYS, CO. | Compensación por costos de llamadas y correos equivalentes hasta $225.00 M.N. | - | - | - | Sí, hasta $225.00 M.N. (1,000 yenes japoneses). | - |
| AEROLITORAL, S.A. de C.V. | Cupón de descuento del 7.5% del precio del boleto. | - | Sí, para retraso superior a 4 horas y pernocta si se elige protección. | Sí, de acuerdo con el tiempo de espera. | Sí, acceso a medios de comunicación. | Sí, en el primer vuelo disponible. |
| AEROVIAS DE MEXICO, S.A. | - | - | Sí, para retraso superior a 4 horas y pernocta si se elige protección. | Sí, de acuerdo con el tiempo de espera. | Sí, acceso a medios de comunicación. | Sí, en el primer vuelo disponible. |
| AEROREPÚBLICA, S. A. | Voucher electrónico de $50.00 MNX, $250.00 MNX, o 7.5% del boleto si es mayor. | Sí, el precio del boleto o la proporción no realizada del viaje. | Sí, si la alternativa de viaje es al día siguiente (hoteles con convenio, coordina la aerolínea). | Sí, alimentación y bebida según el momento del día (cupones/vouchers). | Sí, llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos. | Sí, en el primer vuelo disponible de la aerolínea o asociada; o en fecha posterior. |
| CONCESIONARIA VUELA COMPAÑÍA DE AVIACIÓN, S.A.P.I. | Voucher electrónico de $250.00 MNX o 7.5% del boleto si es inferior a esa cantidad. | Sí, el precio del boleto o la proporción no realizada del viaje. | Sí, alojamiento en hotel del aeropuerto o ciudad si se requiere pernocta. | Sí, alimentos de conformidad con el tiempo de espera. | Sí, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos. | Sí, transporte sustituto en el primer vuelo disponible; o en fecha posterior. |
| WORLD2FLY S.L.U. | - | Sí, los costos del billete (a partir de 5 horas de retraso). | Sí, hospedaje en hoteles del tour operador, con transporte. | Sí, alimentación en hoteles del tour operador; snacks y bebidas. | Sí, acceso a dos llamadas de teléfono, fax o correo electrónico. | Sí, transporte alternativo. |
| TACA INTERNACIONAL AIRLINES, S. A. / AEROLÍNEAS ARGENTINAS, S.A. | Boucher electrónico de USD $50 o su equivalente. | - | Sí, hospedaje en hoteles de 3 o 4 estrellas, con transporte. | Sí, alimentos y bebidas mediante cupones; refrigerio con bebida. | - | Sí, transporte alternativo a destino final en próximo vuelo o fechas posteriores. |
| NEOS, S.P.A. | Voucher electrónico por $50.00 MXN. | - | Sí, voucher de hotel entregado por personal de la aerolínea. | Sí, alimentos y bebidas en restaurantes del aeropuerto. | Sí, acceso gratuito a llamadas telefónicas y red para correos electrónicos. | Sí, transportación en fecha posterior. |
| GOL LINHAS AEREAS, S. A. | - | - | Sí, en demoras de más de 6 horas (diurnas) y 4 horas (nocturnas) en hoteles cercanos. | Sí, alimentos y bebidas entregados en el aeropuerto. | Sí, acceso a llamadas telefónicas y envío de correo electrónico. | - |
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