¿Está disconforme con algún producto o servicio? La devolución de productos es una situación actual a la que el sector logístico tiene que hacer frente cada día y que, además, está íntimamente relacionado con la satisfacción del cliente. Las causas de la devolución de productos siempre van a estar vinculadas con el hecho de que la compra en cuestión no responda a la satisfacción del cliente tal y como este había previsto.
Entendiendo sus derechos y las políticas comerciales
Por lo general, y salvo que sus políticas comerciales establezcan lo contrario, los establecimientos no están obligados a cambiar un producto ni a devolver el importe pagado por el mismo. En este caso, se debe tener en cuenta que, con carácter general, los establecimientos comerciales no están obligados a cambiar un producto o a devolver el dinero pagado por el mismo, y pueden negarse a hacerlo, siempre que estas opciones no estén recogidas en su política de devoluciones.
Sin embargo, en virtud de la normativa aplicable, sí será obligatorio que el comercio proceda al cambio del producto cuando estemos ante un producto con algún tipo de defecto o tara. Para los supuestos de compras realizadas a distancia (por ejemplo, a través de internet o teléfono) o realizadas fuera de establecimiento mercantil, la persona consumidora gozará del derecho de desistimiento de la contratación realizada durante un periodo de 14 días naturales.
Consideraciones sobre los plazos y protocolos
- Revise los plazos: Muchas tiendas no recibirán devoluciones o no aceptarán cambios después de determinado tiempo, por ejemplo, 30 o 90 días.
- La política de devolución de productos debe establecerse siempre acorde a unas normas.
- El proceso de devolución de productos se hace siempre de acuerdo a un protocolo de devolución de productos.
- Toda esta información debe aparecer en la política de devoluciones, que será el protocolo de devolución de productos.
Pasos recomendados para realizar una devolución efectiva
Primero, comuníquese con la compañía que le vendió el producto o el servicio. Dígale al negocio lo que sucedió y explique el problema: ¿El producto tiene un defecto o está dañado? ¿Obtuvo un mal servicio? Explique claramente lo que desea, ya sea un reembolso total, un cambio, un crédito de la tienda o un descuento.
Reúna los documentos clave: recibos, garantías, cheques cobrados, resúmenes de tarjeta de crédito, facturas o contratos. Haga copias de los documentos para entregárselas al negocio y guarde los originales. Si un representante de atención al cliente no le ofrece el resultado que quiere, mantenga la calma, sea educado e insistente, y pida hablar con un supervisor.
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Tabla: Resumen de acciones ante problemas con compras
| Acción | Descripción |
|---|---|
| Documentación | Reúna recibos, facturas y garantías antes de contactar al vendedor. |
| Comunicación | Explique claramente el problema y el resultado que espera obtener. |
| Escalamiento | Si no hay solución, pida hablar con un gerente o supervisor. |
| Registro | Tome notas de las personas con las que habló, fechas y promesas. |
Resolución de conflictos y organismos de protección
Si no puede resolver el problema yendo a la tienda o visitando el sitio web, use un modelo de carta para redactar una queja efectiva. Envíe la carta por correo certificado y solicite un acuse de recibo. Si todas estas estrategias fallan, considere entablar una demanda judicial o acudir a los organismos pertinentes:
- Comuníquese con la oficina de protección del consumidor local o estatal.
- Comuníquese con la oficina local de Better Business Bureau.
- Presente un reporte ante la FTC para ayudar a detectar modelos reiterados de irregularidades.
- Si no puede resolver el problema y piensa que el negocio ha sido injusto, publique un comentario en línea.
En una mediación, un tercero neutral lo ayuda a usted y a la otra parte a tratar de resolver el problema. Por otro lado, las cortes de menor cuantía pueden resolver varios tipos de disputas financieras con procedimientos simples donde, por lo general, no necesita un abogado.
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