El incesante crecimiento del comercio electrónico ha provocado un reto cada vez mayor: el aumento del número de clientes que devuelven productos. Un minorista de moda en línea calcula que una cuarta parte de los pedidos de mujeres en el Reino Unido se devuelven, mientras que en Alemania esa cifra se eleva al 70 %.
El Impacto de las Devoluciones en el Comercio Electrónico
Sin duda, las devoluciones son un fenómeno costoso. Las devoluciones de los clientes son una molestia, pero no puedes esconderte de ellas. También está el costo de perder futuro negocio si el cliente no queda satisfecho. Un estudio reciente ha revelado que el 80 % de los compradores no realizarán una compra debido a una política de devoluciones incómoda y que el 37 % de las personas consideran que las devoluciones son un aspecto “extremadamente importante” de su proceso de compra online. No es de extrañar entonces que el estudio de DHL sobre el ecommerce haya concluido que el 53 % de las empresas consideran que las devoluciones son uno de sus principales retos en la cadena de suministro, y que la reducción de la tasa de devoluciones tiene un gran impacto en sus beneficios.
Uno de los principales desafíos para las pequeñas empresas es el coste de las devoluciones de productos. El 79% de los consumidores esperan devoluciones gratuitas cuando compran online, por lo que es fácil ver cómo se han vuelto tan caros para los minoristas. El procesamiento de devoluciones también puede llevar mucho tiempo a los minoristas.
¿Por Qué Aumentan las Devoluciones?
Hay dos razones principales por las que aumenta el nivel de devoluciones. En primer lugar, porque para mejorar la experiencia del cliente, los minoristas han promovido una política de devoluciones “sin complicaciones” como incentivo para promover la compra. En segundo lugar, los consumidores suelen comprar productos con la intención de devolver inmediatamente una parte o la totalidad de estos.
La Importancia de una Gestión de Devoluciones Optimizada
Sin embargo, al optimizar el proceso de devoluciones de tu comercio electrónico, puedes reducir los costes de tu negocio y garantizar que tus clientes reciban un excelente servicio. La gestión de devoluciones es la parte de la logística que se ocupa de que los clientes devuelvan los productos a los minoristas. Un proceso optimizado de gestión de devoluciones ayudará a su empresa a gestionar las devoluciones rápidamente para que los clientes reciban sus reembolsos sin demora. Quizás lo más importante es que la gestión eficaz de las devoluciones mejorará la satisfacción del cliente con tu marca. Además, si estás buscando hacer crecer tu negocio a nivel internacional, tu política de devoluciones podría ser un gran atractivo para los compradores. Como se ha demostrado en este artículo, no se puede subestimar la importancia de implementar prácticas efectivas de gestión de retornos. ¡Tus clientes, y tus resultados, lo notarán!
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La importancia de una gestión de devoluciones eficiente se refleja en varias estadísticas clave:
| Dato Estadístico | Implicación |
|---|---|
| 25% de pedidos de mujeres en Reino Unido se devuelven | Altas tasas de devolución en mercados específicos |
| 70% de pedidos de mujeres en Alemania se devuelven | Variaciones significativas en las tasas de devolución por país |
| 80% de compradores no compra por política de devoluciones incómoda | Impacto directo en las ventas y adquisición de clientes |
| 37% considera las devoluciones “extremadamente importantes” | Expectativa clave del cliente en el proceso de compra online |
| 53% de empresas ve las devoluciones como reto principal | Reconocimiento generalizado del problema a nivel empresarial |
| 79% de consumidores espera devoluciones gratuitas | Coste significativo para los minoristas, pero una expectativa del cliente |
Estrategias Clave para una Gestión de Devoluciones Eficaz
Entonces, ¿qué pasos debe seguir tu empresa para un proceso eficaz de gestión de devoluciones? En el momento en que un cliente inicia una devolución, debes preguntarle si desea un reemplazo, reembolso o cambio. El producto debe ser inspeccionado para detectar daños. Aquí es donde entra en juego una estrategia de logística inversa. Es importante reembolsar al cliente o enviarle un producto de reemplazo lo más rápido posible. Esto es crucial.
Registrar las razones por las que los clientes te devuelven los productos te ayudará a abordar los puntos débiles. Por ejemplo, tal vez muchos clientes se quejan de que un artículo en particular "no es como se describe en el sitio web": esta es una señal para evaluar la lista de productos y agregar más especificaciones y fotos de alta resolución.
Puede sonar caro, especialmente para las pequeñas empresas, pero la investigación ha demostrado que las devoluciones gratuitas son un motivador principal para que los compradores online compren directamente de una marca, por lo que la inversión podría dar sus frutos para tu negocio en términos de aumento de las ventas. Muchos visitantes de tu e-commerce comprobarán tu política de devoluciones antes de comprometerse con una compra, así que asegúrate de que sea clara, sencilla y justa. Debe cubrir el coste de la devolución (si es gratuita o si deducirá el coste de envío de su reembolso), el plazo (el tiempo que tienen para devolverlo) y una sección de preguntas frecuentes (esto reducirá la cantidad de consultas de los clientes que tendrás que atender). Los clientes no quieren esperar mucho tiempo para recibir un reembolso o un producto de reemplazo.
DHL: Su Socio para Devoluciones y Reembolsos Eficientes
En DHL, las devoluciones son un proceso clave de su modelo de negocio, a través del cual, sus clientes pueden devolver a su origen, de forma rápida y sencilla. Los envíos no entregados o rechazados serán devueltos al remitente, quien asumirá los costes relacionados. Para devolver un paquete en DHL hay un periodo de 14 días, calculados desde el día siguiente a la fecha de entrega del envío. Para poder devolver un envío con DHL es necesario empaquetarlo de forma adecuada para que así se garantice su protección en el proceso de transporte.
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Servicios de Devolución de DHL
- Desde el portal o la app de DHL se puede acceder a su servicio para generar etiquetas de envío y devolución.
- En la propia app o web de DHL se puede iniciar el proceso de devolución, solicitando que la empresa recoja el paquete en una dirección determinada. Programar una recogida DHL se realiza de forma rápida e intuitiva, acelerando de forma notable los tiempos.
- Con DHL, la recogida a domicilio o entrega en un Service Point son las opciones para realizar una devolución de un paquete.
- DHL Express ofrece un servicio de devoluciones sencillo y sin etiquetas. Con esto, tu cliente realiza una solicitud de devolución que envía un código QR a su teléfono móvil. A continuación, pueden llevar el paquete a un punto de servicio de DHL (situado en lugares convenientes como calles principales y parques comerciales) o reservar la recogida de un servicio de mensajería. A continuación, se escaneará su código QR y se entregará el paquete a las manos seguras de DHL Express. ¡Sencillo!
- Si hay algún problema con los paquetes recibidos, el formulario web es la mejor forma de iniciar una reclamación y así conseguir un reembolso e iniciar el proceso de devolución.
- En el portal o app de DHL hay disponible 24/7, un chat online llamado R.I.T.A., que responde de forma inmediata sobre cualquier tema relacionado con los servicios de la compañía.
Devoluciones Internacionales y Apoyo al E-commerce
La rapidez del fulfillment electrónico reduce el número de devoluciones. Si los minoristas online atienden a los mercados europeos y solo tienen uno o dos centros de distribución en el continente, un gran número de devoluciones serán envíos internacionales que resultan mucho menos atractivos para el consumidor. La empresa puede decidir proporcionar una etiqueta de devolución, pero eso será caro. Por eso, muchos minoristas que atienden al mercado europeo optan por asociarse con un proveedor que les ofrezca acceso a lugares de devolución nacionales. Dada la fragmentación del mercado europeo de paquetería, cualquier empresa que venda a varios países europeos tendrá dificultades para identificar un único transportista que tenga la suficiente presencia como para que los clientes lo conozcan.
Lo que necesitan los minoristas europeos que quieren hacer crecer (o iniciar) su negocio de fulfillment es un socio con experiencia, capaz de ofrecer un proceso de devolución rápido, fluido y rentable. Al asociarse con DHL Express, no solo obtendrá el mejor servicio de entrega express internacional del mundo, sino también contará con nuestro equipo de expertos en negocios, comercio electrónico y logística para que sean sus asesores de confianza. Las empresas de comercio electrónico se benefician de la apertura al mayor número posible de mercados internacionales. Los especialistas en envíos de DHL Express pueden ayudarle a navegar por los, a veces, complejos procesos de Despacho de aduana locales. Tanto si el objetivo es el B2B como el B2C, actualmente su empresa de comercio electrónico está en una posición ideal para crecer vendiendo a nivel internacional.
Tecnología y Sostenibilidad en la Gestión de Devoluciones
Un gran reto para las pequeñas empresas es gestionar las devoluciones con personal limitado. Un sofisticado sistema de gestión de devoluciones (RMS) puede ser la solución. Este software basado en la nube es una solución integral que te permitirá automatizar muchos aspectos de las devoluciones, incluido el inicio de la autorización de devolución de mercancía (RMA), las actualizaciones de inventario y las notificaciones a los clientes. Además, un RMS te proporcionará un valioso análisis de datos de devoluciones para ayudarte a mejorar las operaciones, reducir los costes e identificar los problemas de los productos.
- Implementa un portal de devoluciones online de autoservicio en tu e-commerce. Los clientes pueden iniciar el primer paso del proceso de devolución a través de un sistema automatizado sin necesidad de la intervención de tu equipo de atención al cliente.
- Los escáneres portátiles pueden integrarse con tu software de gestión de logística inversa. Cuando una devolución llega a tu instalación de clasificación, el personal puede escanear el código de barras del producto para actualizar automáticamente la base de datos de inventario en tiempo real.
Para los minoristas online, la realidad aumentada (AR) puede ayudarlos a reducir su tasa de devoluciones en primer lugar. Las pequeñas empresas que no tienen los recursos para invertir en dicha tecnología deberían centrarse en proporcionar descripciones precisas y completas de los productos en su sitio web, con muchas fotos y videos de alta resolución.
También hay un beneficio de sostenibilidad en la gestión eficaz de las devoluciones. Cada producto que se devuelve duplica su producción de emisiones de carbono. Sin embargo, hay algunas medidas sostenibles que puedes tener en cuenta para reducir el impacto. Asociarse con un transportista logístico centrado en la sostenibilidad es una opción.
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Consejos Clave para Optimizar sus Devoluciones
- Prioriza un proceso de devolución fácil para tus clientes.
- Si puedes permitirte ofrecer devoluciones gratuitas, mucho mejor: puedes probar esto a modo de prueba para medir el impacto en tus ventas.
- Crea una política de devoluciones clara y transparente para que tus clientes sepan cuál es su situación.
- Aprovecha la tecnología para automatizar la mayor parte posible de tu logística de devoluciones.
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