En el ámbito de la gestión de la calidad y la resolución de problemas, diversas herramientas visuales permiten a las organizaciones identificar, analizar y abordar desafíos complejos. Entre las más destacadas se encuentran el Diagrama de Causa y Efecto, también conocido como Diagrama de Ishikawa o Espina de Pescado, y el Diagrama de Flujo o Flujograma. Estas metodologías son esenciales para comprender la raíz de los problemas y optimizar los procedimientos operativos en cualquier sector, siendo aplicables a diversas industrias.
El Diagrama de Causa y Efecto (Diagrama de Ishikawa)
El Diagrama Causa-Efecto es una forma de organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema. Se conoce también como diagrama de Ishikawa, por su creador, el Dr. Kaoru Ishikawa. Este diagrama, también llamado espina de pescado, diagrama de pescado, gráfico de causa y efecto, es quizás una de las herramientas de calidad más utilizadas. Consiste en la representación de las causas en torno a un problema o situación específica.
Es una poderosa herramienta visual que facilita la identificación y resolución de problemas al desglosar, de forma clara y estructurada, las causas de una situación específica. A través de su metodología de causa-efecto, el diagrama de Ishikawa se fundamenta en que todo problema tiene un origen específico; su objetivo es identificar esos puntos críticos y entender cómo interactúan las distintas causas. El diagrama de Ishikawa recibe su nombre por su similitud con el esqueleto de un pez. La forma de este diagrama se asemeja a la espina dorsal de un pez. En él, la "cabeza" representa el problema o efecto a analizar, y las "espinas" son los distintos tipos de posibles causas.
Origen y Legado del Dr. Kaoru Ishikawa
El Profesor Dr. Kaoru Ishikawa, nacido en Japón en 1915 y fallecido en 1989, fue un pionero en los procesos de gestión de calidad en los astilleros de Kawasaki, y en el proceso, se convirtió en uno de los padres fundadores de la gestión moderna. Se graduó en el Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio y obtuvo el Doctorado en Ingeniería en dicha Universidad, siendo promovido a Profesor en 1960. A lo largo de su carrera, obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad.
Ishikawa fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japonés y occidentales, y posteriormente tuvo una gran influencia en el resto del mundo, ya que fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como factor importante para el logro del éxito en calidad. Estaba interesado en cambiar la manera de pensar de la gente respecto a su trabajo. Para él, la calidad era un proceso constante que siempre podía ser llevado un paso más. Hoy es conocido como uno de los más famosos “Gurús” de la calidad mundial. El control de calidad, un término tan usado hoy en día en todos los círculos académicos, fue un planteamiento de Ishikawa hace más de 50 años en el Japón de la posguerra. Lo definió como «Desarrollar, Diseñar, Manufacturar y Mantener un producto de calidad».
Lea también: Diagrama de Gantt para implementar ISO 9001:2015
Es posible que la contribución más importante de Ishikawa haya sido su rol en el desarrollo de una estrategia de calidad japonesa. Él no quería que los directivos de las compañías se enfocaran solamente en la calidad del producto, sino en la calidad de toda la compañía, incluso después de la compra. No es en vano que a Ishikawa se le deba mucha gratitud por sus ideas que revolucionaron el mundo de la industria, la administración, el comercio y los servicios.
Estructura y Proceso de Elaboración del Diagrama de Ishikawa
La concepción conceptual de su Diagrama Causa-Efecto (Espina de Pescado de Ishikawa) se puede resumir en que, cuando se realiza el análisis de un problema de cualquier índole, estos siempre tienen diversas causas de distinta importancia, trascendencia o proporción. El diagrama de Ishikawa ayuda a graficar las causas del problema que se estudia y analizarlas. Es llamado “Espina de Pescado” por la forma en que se van colocando cada una de las causas o razones que a entender originan un problema. Tiene la ventaja que permite visualizar de una manera muy rápida y clara la relación que tiene cada una de las causas con las demás razones que inciden en el origen del problema.
Gráficamente, el problema principal que se desea analizar, el cual se coloca en el extremo derecho del diagrama, formando la "cabeza" del pescado. La estructura está constituida por un eje central horizontal que es conocida como “línea principal o espina central”. Posee varias flechas inclinadas que se extienden hasta el eje central, al cual llegan desde su parte inferior y superior, según el lugar adonde se haya colocado el problema que se estuviera analizando o descomponiendo en sus propias causas o razones. Cada una de ellas representa un grupo de causas que inciden en la existencia del problema. Cada categoría principal puede tener subcausas que se ramifican a partir de sus espinas. Los posibles desencadenantes se organizan en varias categorías principales, todas ellas conectadas a la espina central. Para elaborar el diagrama de Ishikawa, las causas o los factores de influencia en el problema definido se agrupan en categorías o grupos principales para identificar estas fuentes de variación y posteriormente analizarlos.
Pasos para Construir un Diagrama de Ishikawa:
- Identifica el problema: Se identifica el problema, situación o evento que se desea analizar. Se escribe y luego se dibuja una caja alrededor de él, esta es la cabeza del pescado. Recuerda redactar el problema en términos del efecto que se presenta en la situación de análisis.
- Traza la espina central: Hecho esto, traza una recta (la espina central) por el lado izquierdo de la caja de texto. Primero, haz una línea recta: esta es la columna vertebral del pescado; al extremo derecho, en lo que sería la cabeza, anota el problema (efecto).
- Haz una lluvia de ideas de causas probables: Haz una lluvia de ideas de causas probables de lo escrito en la cabeza del diagrama. Cada una de las causas detectadas será una espina mayor derivada de la espina central. Considera usar las causas genéricas (6M, 4S, 8P, etc.) o uno de los métodos de elaboración de diagrama de Ishikawa antes descritos, según la naturaleza del problema. Luego, dibuja unas líneas hacia arriba y otras hacia abajo (como vertientes). Justo esas líneas representan las espinas o cada una de las categorías o bloques, es decir, las 6M.
- Analiza el problema desde cada espina mayor: Por ejemplo, si elegiste las 8 P’s del mercadeo para hacer tu espina de diagrama de Ishikawa y estás analizando la P de precio, pregúntate, en cuanto a los precios, ¿por qué se presenta «menciona el problema»? Traza una línea desde espina mayor y coloca la respuesta. Este es el segundo nivel de causas. Analiza el problema desde el segundo nivel de causas: ahora vas a tomar la respuesta del interrogante anterior y vas a hacer el mismo procedimiento con respecto al problema central. Traza una línea desde el segundo nivel de causas (las causas secundarias) y coloca la respuesta. Este es el tercer nivel de causas.
- Continúa profundizando en las causas: Profundiza en las causas tanto como te lo permita el problema.
- Completa las otras causas probables: Lo que explicamos en los pasos anteriores fue hecho solo para una causa mayor. Realiza el mismo procedimiento según tantas causas mayores hayas identificado. Si el grupo se queda sin ideas, centra la atención en aquellas espinas donde las ideas son pocas.
- Determina acciones: Finalizado el diagrama, analiza las causas obtenidas y determina en cuáles se va a actuar. Por votación o consenso definimos cuáles son las causas principales y cuáles vamos a intervenir. Aquí consideramos factores como el número de veces que se presenta la causa, el impacto sobre el problema central, el costo, tiempo y esfuerzo que se requeriría para su solución. Notarás que para determinar las causas de los elementos siempre nos preguntamos ¿Por qué? Es así como logramos integrar la espina de pescado con otra herramienta fundamental de análisis de causas, como lo es los 5 porqués. Cuando ya se ha llenado el diagrama de Ishikawa, llega la hora de determinar las acciones necesarias para corregir desde las fallas pequeñas hasta las mayores.
La mejor manera de identificar problemas es a través de la participación de todos los miembros del equipo de trabajo en que se trabaja y lograr que todos los participantes vayan enunciando sus sugerencias. Los conceptos que expresen las personas, se irán colocando en diversos lugares.
Categorías Comunes en los Diagramas de Ishikawa
No podemos decir que exista específicamente tipos de diagrama de Ishikawa, no es tan así, pues el diagrama de Ishikawa es uno solo y ya. Es la forma más común en la que se desarrolla un diagrama de Ishikawa. De hecho, hay quienes no tienen siquiera idea de que hay vida más allá de las 6 M y que hablar de Ishikawa es hablar de las 6 M, lo cual, a mi juicio, es una falencia en la enseñanza y un desaprovechamiento en el potencial de esta herramienta de calidad. En el esquema original, Kaoru Ishikawa hablaba de 6 M o grandes bloques que todo negocio posee para su funcionamiento. Es importante resaltar que, originalmente, se proponen 6 categorías por este método, sin embargo, no todos los procesos o problemas utilizan de todos estos factores, así que es necesario evaluar cuáles de ellos están presentes o son importantes para la ejecución.
Lea también: Auditoría Interna en Financorp S.A.
- Mano de obra: Consideramos todos los aspectos asociados a la gente, al personal. El personal puede ser operativo, técnico o de gestión, entre otras posibilidades. Interrogantes frecuentes independiente del problema suelen ser: ¿Está capacitada la mano de obra? ¿Está seleccionado el personal idóneo para ese trabajo? ¿El personal se siente motivado y trabaja con deseo? ¿El trabajador muestra habilidad en su trabajo?
- Maquinaria: Hablar de maquinaria es hablar de infraestructura. Es hablar de todas las herramientas con las que contamos para dar salida a los productos. Software, hardware, máquinas de fabricación, montacargas, etc. Todas las máquinas, equipamiento y tecnologías necesarias para realizar las tareas, incluidas las herramientas. Interrogantes comunes suelen ser: ¿Tiene capacidad suficiente para cumplir su función? ¿Qué tan eficiente es? ¿Cómo es el manejo? ¿Existen repuestos? ¿Es conforme el mantenimiento? ¿Está actualizado a su última versión?
- Métodos: Evaluamos la forma en la que hacemos las cosas. Así pues, al evaluar los métodos, estamos evaluando si la forma en que desarrollamos las actividades está significando resultados, así pues, tratamos de buscar la falla en el hacer de las cosas que ocasiona el problema. Es diferente la localización de planta donde tenemos una secuencia de producción en línea a la localización hecha con una secuencia en forma de U. Son dos métodos diferentes. Simplemente es la forma en como producimos independiente de los trabajadores implicados.
- Medición: Aquí recae todo lo que hacemos en torno a la inspección, las diferentes medidas con que se trabajan, el aseguramiento de la calidad, calibración, tamaño de muestra, error de medición, etc. Es el control, comprobación, evaluación y otras medidas físicas para lograr el proceso, ya sea de manera manual o automáticas. Por ejemplo, si queremos evaluar los resultados de dos grupos de ventas, NO será la mejor idea evaluar uno de los grupos por el número de artículos vendidos y otro por el monto de ventas alcanzado.
- Materia prima: Evaluamos todo lo que tenga que ver con los materiales en la empresa, desde los que se usan para el producto final hasta los que se usan para hacer el aseo al baño. Todo es todo. Interrogantes comunes se asocian a los proveedores, variabilidad de las características y especificaciones del material, conformidad del material, facilidad para trabajar, etc.
- Medio ambiente: El medio ambiente son las condiciones, el entorno con el que se trabaja. Incluye elementos como condiciones meteorológicas adversas o tráfico inesperado.
Además de las 6 M, existen otras categorías o enfoques. Por ejemplo, el diagrama de Ishikawa de las 4S (por sus siglas en inglés: surroundings, suppliers, skills y systems) hace referencia a categorías predeterminadas como los proveedores, los sistemas, el ambiente y las habilidades. Esta versión del diagrama de Ishikawa no incluye categorías predeterminadas, por lo cual es el más flexible de todos. En vez de incluir categorías como método o materiales, permite a los diferentes equipos desarrollar sus propias categorías. El diagrama se puede desarrollar también por medio del flujo de proceso, tomando la secuencia o paso a paso del proceso que se evalúa a través de la espina principal. Es muy útil cuando el problema central se puede dividir en diferentes causas que tienen que ver directamente con su naturaleza, de tal forma que las espinas mayores sean subcomponentes del problema central. En ciertos momentos se puede recurrir al diagrama de Ishikawa para hacer un análisis más simple o rápido y profundizar después.
Beneficios y Aplicaciones del Diagrama de Ishikawa
El diagrama Causa-Efecto es una de las herramientas más conocidas para el análisis de problemas y sus causas en aras de plantear posibles soluciones. Su forma invita a buscar las causas debajo de las causas, permitiendo ir más allá de las causas primarias y secundarias. Al estar basado en la representación gráfica de una espina de pescado, facilita el trabajo en equipo y la colaboración, aprovechando una variedad de perspectivas y conocimientos.
Entre sus principales beneficios se encuentran la identificación de las causas de un problema, una visualización clara y ordenada, y un enfoque en la mejora continua. Una vez localizado el origen de los problemas, el diagrama de Ishikawa facilita la implementación de medidas correctivas y preventivas, lo que conduce a la prevención de problemas futuros y a la mejora de la toma de decisiones, así como a la reducción de costos. Sin identificar las causas subyacentes, estos desafíos se perpetúan, frenando el potencial de la empresa.
El diagrama de Ishikawa se destaca por ser una herramienta visual que permite representar gráficamente las causas y efectos de un problema, facilitando así su análisis. Una de sus principales características es la capacidad de categorizar factores en bloques grandes, como las "6 M", que permiten una mejor organización y precisión en el análisis. Además, su enfoque en desglosar problemas hasta las causas raíz contribuye a soluciones más efectivas y duraderas. El diagrama de Ishikawa proporciona una base sólida para la toma de decisiones informadas en una organización. Al asignar recursos de manera más eficiente, implementar soluciones con mayor precisión y monitorear el progreso a lo largo del tiempo, las empresas pueden tomar decisiones más fundamentadas y lograr resultados empresariales mejorados.
Este diagrama es útil para conseguir diferentes objetivos como analizar, resolver o ser más rápidos y más eficientes en general. Al exponer claramente las causas de un problema específico, ayuda a determinar dónde existen errores o áreas de oportunidad. Aplicar un diagrama de Ishikawa es muy fácil y barato, por eso es una de las técnicas de resolución de problemas preferidas de las empresas. Un diagrama de pescado se desarrolla mediante la aportación de ideas de diferentes personas, lo que significa que los colaboradores tienen la oportunidad de reforzar las prácticas de colaboración y trabajo en equipo. Con el diagrama de pescado puedes detectar las causas gracias a un análisis profundo, sin distraerte con los síntomas que solo están visibles en la superficie. El departamento de ventas es una de las áreas donde más se utilizan los gráficos de Ishikawa porque los vendedores están bajo mucha presión y si no se cumplen los objetivos, el fracaso es inmediato. La metodología es sencilla por su representación gráfica, pero puede ser tan compleja o profunda y brinda tantas soluciones como una compañía lo requiera. El servicio, la atención y el soporte al cliente son factores importantes para una empresa, por eso es tan importante detectar posibles obstáculos en los mecanismos o protocolos de una empresa. El diagrama de causa-efecto brinda un amplio panorama de qué se está haciendo mal para modificarlo y mejorarlo. El diagrama de Ishikawa puede ayudar a detectar resistencia, proceso lento, materiales que no están funcionando; a visualizar fallas y a proponer una solución.
Lea también: ¿Qué es un Diagrama de Flujo Contable?
Ejemplos de Aplicación
Ejemplo: Defectos de Superficie en una Planta de Manufactura
Los ingenieros de una planta de manufactura descubrieron que la mayoría de las veces las partes son rechazadas debido a defectos de superficie. Se reúnen con miembros de varias áreas para debatir sobre las posibles causas de los defectos de superficie. Los ingenieros crean un diagrama de causa y efecto para organizar las causas que identificó el equipo. El equipo identificó varias causas de defectos de superficie, que es el efecto o variable dependiente. Las extremidades de los ramales -por ejemplo, Condensación y Humedad% en Medio ambiente- son las causas (o los factores) que pueden contribuir con el efecto. Los usos comunes del diagrama de Ishikawa son el diseño de productos y la prevención de defectos de calidad para identificar los posibles factores que causan un efecto general. Cada causa o razón de imperfección es una fuente de variación.
Ejemplo: Problemas de Servicio al Cliente en un Banco
Para este ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa vamos a utilizar un banco. Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las categorías que más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una revisión de las quejas y reclamos fue suficiente para tener información para definirlas. Por ejemplo, el personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de entrenamiento están basados en el software anterior, es decir que no están actualizados. Otro ejemplo es que el personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en cuenta al contratarlos. El mismo proceso se realiza con las demás causas o espinas mayores. Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en los canales de servicio telefónico y virtual es un objetivo derivado de este análisis.
Ejemplo: Variabilidad en la Calidad del Producto (Genérico)
Cuando ocurre algún problema con la calidad del producto, se debe investigar a fin de identificar las causas del mismo. Se decide cuál va a ser la característica de calidad que se va a analizar. Se indican los factores causales más importantes y generales que puedan generar la fluctuación de la característica de calidad, trazando flechas secundarias hacia la principal. Se incorporan en cada rama factores más detallados que se puedan considerar causas de fluctuación. Por ejemplo, se pregunta: ¿Por qué hay fluctuación o dispersión en los valores de la característica de calidad? Por la fluctuación de las Materias Primas. ¿Qué Materias Primas producen fluctuación o dispersión en los valores de la característica de calidad? Aceite, Huevos, sal, otros condimentos. ¿Por qué hay fluctuación o dispersión en el aceite? Por la fluctuación de la cantidad agregada a la mezcla. ¿Por qué hay variación en la cantidad agregada de aceite? Por funcionamiento irregular de la balanza. ¿Por qué la balanza funciona en forma irregular? Porque necesita mantenimiento. Finalmente se verifica que todos los factores que puedan causar dispersión hayan sido incorporados al diagrama. Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad.
El Diagrama de Flujo (Flujograma)
El Diagrama de Flujo o Flujograma consiste en expresar gráficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento o parte de este, estableciendo su secuencia cronológica. Un proceso es cualquier operación, bien sea realizada manualmente, mecánicamente o por computador.
Características y Elementos del Flujograma
La representación que se haga de un sistema o un proceso deberá quedar resumido en pocas hojas, de preferencia en una sola, por lo que se considera sintético. De forma visible a un sistema o un proceso, los diagramas nos permiten observar todos los pasos de un sistema o proceso sin necesidad de leer notas extensas. El formato o esqueleto del flujograma debe dividirse en partes que representan a los departamentos, secciones o dependencias involucradas en el procedimiento.
Entre sus elementos clave se encuentran:
- Líneas de Flujo: Son líneas que indican un flujo direccional de documentos.
- Conector: Representa una salida hacia, o entrada desde, otra parte del diagrama de flujo. Se utiliza para evitar un cruce excesivo de líneas de flujo.
El Diagrama de Pareto
El Diagrama de Pareto es una gráfica en donde se organizan diversas clasificaciones de datos por orden descendente, de izquierda a derecha por medio de barras sencillas después de haber reunido los datos para calificar las causas. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Joseph Juran en honor del economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de la riqueza. Por lo tanto, el Análisis de Pareto es una técnica que separa los “pocos vitales” de los “muchos triviales”.
Una gráfica de Pareto es utilizada para separar gráficamente los aspectos significativos de un problema desde los triviales de manera que un equipo sepa dónde dirigir sus esfuerzos para mejorar. Reducir los problemas más significativos (las barras más largas en una Gráfica Pareto) servirá más para una mejora general que reducir los más pequeños. Con frecuencia, un aspecto tendrá el 80% de los problemas.
Ejemplo: Defectos en Refrigeradores
Un fabricante de Refrigeradores desea analizar cuales son los defectos más frecuentes que aparecen en las unidades al salir de la línea de producción. Posteriormente, un inspector revisa cada heladera a medida que sale de producción registrando sus defectos de acuerdo con dichos tipos. La última columna muestra el número de heladeras que presentaban cada tipo de defecto, es decir, la frecuencia con que se presenta cada defecto. Para construir la gráfica, se reunen los datos y se traza la escala del eje vertical izquierdo para frecuencia. Las barras para cada categoría se trazan en orden descendente, de izquierda a derecha. Si existe una categoría “otros”, debe ser colocada al final, sin importar su valor. Ahora resulta evidente cuáles son los tipos de defectos más frecuentes. Se puede observar que los 3 primeros tipos de defectos se presentan en el 82 % de las heladeras, aproximadamente, lo que permite enfocar los esfuerzos de mejora de manera efectiva.