Los diferentes tipos de indicadores de desempeño sirven para acompañar los procesos de tu equipo y garantizar el buen rendimiento de tu empresa. También conocidos como Key Performance Indicators o KPIs, son métricas clave para interpretar el nivel de productividad de los empleados, trazar nuevos objetivos y evaluar el cumplimiento de las metas. Si deseas obtener un diagnóstico correcto sobre el desempeño de tu negocio, la elección de los indicadores en una empresa debe ser una de tus prioridades. Ten en cuenta que no todos los KPI serán relevantes o presentarán resultados significativos en todos los casos; por lo tanto, conviene conocer la clasificación de los indicadores para garantizar su utilidad.
¿Qué son los indicadores de desempeño y medición de la productividad?
Los indicadores de desempeño son métricas que evalúan el rendimiento de una empresa y sus equipos en comparación con un conjunto de objetivos preestablecidos o resultados esperados en un período de tiempo específico. Es decir, los indicadores de desempeño de una empresa revelan si las estrategias adoptadas para alcanzar las metas están dando resultado, cuán efectivas son hasta el momento o si precisan ajustes de mediano/corto plazo.
Los KPI, también conocidos como Key Performance Indicators, en inglés, son los indicadores de medición de la productividad que puedes utilizar para medir el rendimiento en todos los departamentos de una empresa -ventas, marketing, soporte, operaciones, entre otros. Para las empresas es común adoptar varios tipos de indicadores de desempeño para obtener una visión más completa de los resultados de los esfuerzos realizados por un profesional, equipo o sector de la organización.
Si aún no usas indicadores de desempeño para medir la productividad de tu equipo y la eficacia de tus procesos, quiere decir que perteneces a la media de empresas que no realizan seguimiento de sus KPI. Esto es riesgoso, ya que pierdes de vista insights muy valiosos para la mejora de tus procesos y estrategias.
La mejor manera de entender qué son los indicadores de desempeño es mirar algunos ejemplos prácticos que puedes aplicar a tu propio negocio. Aquí encontrarás las principales métricas de rendimiento para evaluar a los profesionales y equipos de tu empresa. ¡Echa un vistazo!
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Tipos de indicadores de desempeño
Existen diferentes tipos de indicadores de desempeño, como indicadores de productividad, eficiencia, eficacia, capacidad, calidad, lucro, rentabilidad, valor y competitividad. Cada uno de estos indicadores se utiliza para medir aspectos específicos de la empresa y sus procesos.
1. Indicadores de desempeño para el departamento de finanzas
Los números relacionados con el dinero son uno de los indicadores más importantes de una empresa. Después de todo, son los que revelan la salud de un negocio y permiten hacer predicciones para el futuro.
Entre los principales tipos indicadores de desempeño del departamento financiero están:
- Tasa de crecimiento de ventas: mide el desempeño del negocio en el mercado y la evolución de las ventas en el tiempo. Puedes medir este indicador con la siguiente fórmula: TCV= (ventas del periodo actual - ventas del periodo anterior) / ventas del periodo anterior x 100)
- Costo de adquisición de clientes (CAC): mide qué cantidad de recursos la empresa destina a captar nuevos clientes. Entre los indicadores de desempeño de una empresa, este permite medir el crecimiento desde el punto de vista de los clientes. Usa la siguiente fórmula para medir el CAC: CAC = (todo lo invertido en marketing + todo lo invertido en ventas) / número de clientes conquistados
- Retorno de la inversión (ROI): sirve para medir cuál fue el retorno financiero (beneficio o utilidad) de una inversión realizada por la empresa y se obtiene con la siguiente fórmula: ROI = (Rendimiento obtenido - inversión) ÷ inversión x 100.
2. Indicadores de desempeño para el equipo de servicio al cliente
Sabías que el 75% de las personas está dispuesta a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente. Más que garantizar la satisfacción, el servicio es un aspecto fundamental en la fidelización de los consumidores. Es por eso que los indicadores para medir la productividad son tan importantes. En atención al cliente te darán una noción de qué tan satisfechos están tus clientes y qué tan motivados están tus agentes.
Los principales tipos de indicadores de desempeño del equipo de soporte son:
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- Tiempo promedio de primera respuesta
- Tiempo de resolución
- Tickets abiertos vs tickets resueltos
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Effort Score (CES)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
3. Indicadores de desempeño para el equipo de ventas
¿Crees que tus vendedores podrían cerrar más tratos? Entonces tienes que aprender cuáles son los indicadores de productividad y desempeño que revelan la efectividad de tu equipo comercial. Los principales son:
- Número de leads generados
- Número de leads calificados
- Tasa de conversión
- Ticket promedio
- Customer churn o tasa de abandono
Sin embargo, tan importante como conocer y usar los indicadores de desempeño y medición de la productividad es brindar a tus equipos las herramientas necesarias para mantener a tus clientes satisfechos.
Sabías que…
- el 50% de los líderes de ventas dice que los clientes están más informados;
- el 32% dice que los clientes quieren que el sector de ventas tenga el contexto completo de su negocio y los problemas que intentan resolver;
- el 26% dice que los clientes esperan una colaboración cercana entre los equipos internos y el agente de ventas.
Los equipos de ventas tienen que ser más inteligentes que nunca. Un CRM de ventas, por ejemplo, usa los datos de la medición de indicadores de desempeño para potenciar la productividad de los equipos, estar al día con las expectativas de los clientes y conseguir una visibilidad total en los canales de ventas.
Con la ayuda de la tecnología, es posible saber dónde se encuentran tus clientes y posibles clientes en su proceso de compra, ver la información principal de los clientes sobre ventas y servicios y facilitar que los representantes ofrezcan experiencias conversacionales personalizadas desde cualquier lugar.
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¿Qué son los indicadores de capacidad?
Los indicadores de capacidad son métricas que muestran la cantidad de trabajo que una organización puede realizar durante un período de tiempo. Se calcula dividiendo el resultado real por el resultado potencial y luego multiplicando por 100 para obtener un porcentaje.
El resultado potencial puede ser el número de unidades de un producto que quieres producir en un mes o el número de consultas de clientes que planeas responder en una semana, por ejemplo.
El indicador de capacidad se utiliza a menudo para medir la excelencia operativa, ya que este KPI puede ser un indicador de cómo la empresa está utilizando sus recursos.
Para que te hagas una idea, un estudio publicado en Harvard Business Review reveló que las empresas pierden, en promedio, un 20% de su capacidad productiva con tareas repetitivas.
Sabías que los vendedores dedican más del 60% de sus horas laborales a actividades que no generan ingresos? Esto incluye:
- redacción de informes;
- análisis de datos;
- envío de correos electrónicos;
- análisis de métricas.
Según un estudio reciente, el 78% de los líderes empresariales cree que la automatización de tareas aumenta la productividad de todos los involucrados. En este sentido, adoptar herramientas con funciones de automatización, como un CRM de ventas, puede ser lo que eleve los indicadores de desempeño y medición de la productividad de tu empresa.
¿Por qué utilizar indicadores de desempeño de los procesos?
Ahora que ya sabes cuáles son los indicadores de desempeño y medición de la productividad, queremos ayudarte a priorizar y elegir los tipos indicadores de desempeño más adecuados para tus objetivos.
Mira los principales beneficios de usar los indicadores de productividad en una empresa:
- Permiten establecer y medir los objetivos de la gerencia de la empresa;
- Orientan a los funcionarios sobre lo que es importante para la administración y el equipo comercial;
- Optimizan los datos existentes al interpretarlos de forma objetiva con el fin de mejorar procesos;
- Miden el desempeño de los colaboradores según las metas propuestas;
- Ayudan a identificar procesos, equipos, productos o funcionarios más y menos efectivos;
- Motivan al equipo de trabajo y los ayuda a establecer aspiraciones y metas;
- Fortalecen y facilitan la toma de decisiones y acciones frente a los resultados;
- Proporcionan un ambiente de trabajo transparente y colaborativo;
- Facilitan promociones y premiaciones internas;
- Incentivan el crecimiento empresarial y personal.
¿Cuáles son los tipos de indicadores de desempeño para los procesos?
Como viste, hay docenas de tipos de indicadores de desempeño que puedes usar para medir el avance de tus procesos y estrategias, así como la productividad de tu equipo. Tu elección debe tener en cuenta qué deseas medir, qué datos tiene disponible tu empresa y cómo se llevará a cabo la recopilación.
Después de todo, la calidad de la interpretación dependerá de la calidad de la información que consigas reunir, cómo la organices, proceses y analices. A continuación encontrarás una clasificación de los indicadores de desempeño y medición de la productividad en función de sus objetivos; es decir, aquellos que aplicarás si deseas conocer los niveles de productividad, eficiencia, competitividad, entre otros aspectos de tu empresa.
1. Indicadores de productividad
La productividad mide la cantidad de recursos (dinero, tiempo, personal, etc.) que se utilizan en un determinado proceso. Permite descubrir si se está haciendo un uso eficiente de ellos y dónde hace falta mejorar o invertir.
¿Qué deberían medir los indicadores de productividad? Existen algunas métricas que se aplican a una gran variedad de negocios:
- Proyectos completados
- Tratos cerrados
- Crecimiento de ventas
- Ingresos por colaborador
- Efectividad
- Costo de la fuerza de ventas
- Horas extra
- Tasa de conversión
Algunos indicadores de productividad que se aplican específicamente al área de ventas son:
- Tiempo necesario para concluir una venta
- Tiempo dedicado a reuniones y llamadas con clientes potenciales
- Número de oportunidades generadas vs número de ventas concluidas
2. Indicadores de eficiencia
Conseguir la eficiencia en un proceso implica obtener los mejores resultados con recursos concretos. Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso y están en estrecha relación con la productividad.
En este sentido, altos índices de productividad indicarán mayor eficiencia, lo que se calcula de la siguiente manera:
Eficiencia = [(resultados obtenidos / costo real) x (tiempo real)] x [resultados deseados / costo deseado) x (tiempo deseado)]
3. Indicadores de eficacia
La eficacia establece la relación entre los resultados obtenidos y los deseados. Es decir, mide el desempeño del proceso frente a la meta. El valor de este indicador es porcentual y cuanto más cercano al 100% más eficaz será el proceso. La fórmula es la siguiente:
Eficacia = [(resultados obtenidos) / (resultados deseados)] x 100
¿Cuál es la relación eficiencia vs efectividad?
La relación entre la eficiencia y la eficacia es la efectividad de un determinado proceso. Un proceso efectivo logrará los resultados estimados con los recursos destinados para ello.
Por ejemplo, imagina que tienes una empresa que fabrica calzados. Si tienes como meta producir 50 calzados por semana y lograste hacer 60 en este periodo, se puede decir que el proceso ha sido eficaz.
Sin embargo, si para ello has utilizado más funcionarios, desperdiciado cuero o gastado mucha agua, es muy probable que el proceso no haya sido tan eficiente. Al relacionar estos dos factores puedes saber si el proceso es más o menos efectivo.
4. Indicadores de capacidad
Para medir la capacidad, debes relacionar el total de procesos cumplidos en un periodo de tiempo preestablecido. Por ejemplo, puedes cuantificar la cantidad de consultas respondidas por tu equipo de atención durante un mes y compararlo con la meta estimada.
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