La encuesta de satisfacción del cliente es una herramienta que mide el nivel de contentamiento de un consumidor con los productos, servicios y experiencia de una empresa.
A partir de preguntas cortas, sencillas y prácticas, el objetivo es comprender mejor las necesidades y expectativas de las personas que realizan una compra o utilizan un servicio.
Para que sea exitosa, es necesario formular preguntas de servicio al cliente que te permitan recabar información valiosa para trabajar en la mejora de los procesos en tu negocio.
Si te interesa aplicar esta herramienta con éxito, sigue leyendo y aprende todo lo que necesitas para formular los mejores ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente.
¿Qué puedes hacer con una encuesta para clientes?
Si tienes en cuenta que el 72% de los clientes compartirá una experiencia positiva con 6 o más personas, conocer su nivel de satisfacción con tu empresa te dará la delantera.
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Para esto es necesario tener claro qué puedes hacer con una encuesta de satisfacción al cliente y orientar las preguntas con esto en mente para:
- valorar la opinión de los clientes respecto de un producto o servicio;
- conocer a los clientes y saber qué necesitan;
- evaluar la recepción de nuevos productos y servicios;
- tomar mejores decisiones basadas en datos;
- obtener insights para mejorar el servicio postventa.
Un ejemplo de encuestas de satisfacción del cliente mostró que el 56,2% de los consumidores cree que obtener información en su propio idioma es más importante que el precio.
Como ves, no hubiera sido posible conocer este dato sin una encuesta de satisfacción.
¿Para qué sirve realizar una encuesta de servicio al cliente?
En primer lugar, realizar una evaluación del servicio prestado te permite marcar una diferencia respecto de otras empresas y emprender acciones concretas para trabajar en la fidelización y retención de los clientes.
Si consideras que el 73% de los consumidores se cambiarán a un competidor después de varias malas experiencias, y más de la mitad se dirigirán a la salida después de una sola interacción insatisfactoria, el potencial de estas encuestas no es de subestimar.
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Los ejemplos de encuesta de satisfacción del cliente de un producto, servicio o experiencia son un preciado recurso que no solo funciona como una vía para canalizar una inquietud, malestar o reclamo de los consumidores, sino que también es posible:
1. Estar atento a detalles que puedan comprometer una buena experiencia
Saber cómo empezar una encuesta de satisfacción te ayudará a evitar que pases por alto algún detalle o cuestión que para tu cliente puede ser de relevancia.
Además, servirá para repensar los procesos en tu empresa y tomar decisiones informadas que tengan en cuenta sus necesidades y preferencias.
De hecho, un estudio destaca que el 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas que consideren sus opiniones, y el 76% se siente frustrado cuando esto no sucede.
2. Atraer nuevos clientes
Las preguntas para clientes de una tienda no siempre se aplican sobre clientes ya existentes, sino que también pueden hacerse a otros interesados que aún no compraron un producto o servicio.
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Si brindas una buena experiencia de atención también a tus potenciales clientes, resolviendo sus consultas y otorgando asesoramiento o recomendaciones antes de la decisión de compra, podrán plasmar sus impresiones en la encuesta de satisfacción.
De esta forma, aumentarán las probabilidades de que el prospecto de negocio elija tu empresa para concretar la compra.
Para que te hagas una idea, un estudio reveló que el 49% de los consumidores empezaron a consumir o incrementaron su consumo en productos y servicios de empresas en las que confían.
La encuesta de servicio al cliente interno y externo es importante, pero aprender a escuchar lo que te dicen es fundamental.
3. Recibir feedback para mejorar
Una encuesta de servicio al cliente te brinda múltiples ejemplos de lo que necesitas ajustar en la relación con los clientes.
Con este conocimiento, puedes invertir en procesos de mejora continua y refinar aspectos de tus productos y servicios para mejorar la experiencia que brindas.
La mejora continua es uno de los pilares de la gestión de calidad.
¿Qué preguntas se pueden hacer en una encuesta de satisfacción?
Si bien no existe un único modelo de encuesta de satisfacción, aquí encontrarás ejemplos de preguntas de servicio al cliente que puedes formular para recopilar la información que te interesa conseguir.
Puedes seleccionar las preguntas y combinarlas, para adaptar el cuestionario a tus objetivos.
Encuestas de satisfacción: ejemplos de preguntas de servicio al cliente
Ejemplos para medir antigüedad del vínculo con la empresa
- ¿Cuánto hace que conoces los productos/servicios de [nombre de tu empresa]?
- ¿Cuándo empezaste a utilizar el [producto/servicio que se está evaluando]?
Estas preguntas permitirán diferenciar entre clientes nuevos y viejos, además de medir el crecimiento de tu compañía en cantidad de clientes de cada tipo.
Ejemplos para medir el nivel de comprometimiento
¿Con qué frecuencia realizas tus compras online en [nombre de tu empresa]?
Puedes brindar alternativas de respuesta: semanal, mensual, trimestral, anual. Las opciones dependerán de las características de los productos o servicios que ofreces.
Otra pregunta para medir el nivel de compromiso y preferencia de los clientes respecto a tu empresa podría ser la siguiente:
¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes [nombre de tu empresa o producto/servicio] a tus allegados?
Entre las opciones de respuestas para encuestas de satisfacción, puedes incluir:
- muy probable;
- probable;
- poco probable;
- nada probable.
Las respuestas a este ejemplo de encuesta de satisfacción pueden darte una idea de cuál es la posibilidad de conseguir prospectos calificados y trabajar para atraerlos.
Ejemplos para medir el nivel de reconocimiento
También conocido como visibilidad o conciencia de marca, brand awareness es un indicador que mide cuán memorable y reconocible es tu empresa para tu mercado objetivo. Puedes preguntar:
- ¿A través de qué medio conociste la empresa?
- ¿Cuándo fue la última vez que usaste [nombre de tu producto o servicio]?
- Cuando piensas en [tipo de tu producto], ¿qué marca te viene a la mente?
Esta última es una pregunta abierta y, por lo tanto, no debes ofrecer opciones predefinidas de respuesta. Otra opción de pregunta:
¿Cuándo escuchaste por primera vez sobre nuestra marca?
Entre las posibles respuestas para encuestas de satisfacción que utilizan esta pregunta de servicio al cliente, puedes incluir:
- el mes pasado;
- en los últimos 6 meses;
- en los últimos 12 meses;
- en los últimos 3 años.
Ejemplos para medir satisfacción de necesidades
¿Consideras que el producto satisface tus necesidades?
- no resuelve mis necesidades;
- las resuelve pero hay opciones mejores;
- resuelve mis necesidades;
- supera mis expectativas.
Otra posibilidad sería plantear:
En una escala del 1 al 10, ¿cómo evaluarías tu nivel de satisfacción luego de utilizar este producto?
- muy satisfecho;
- algo satisfecho;
- ni satisfecho, ni insatisfecho;
- algo insatisfecho;
- muy insatisfecho.
Ejemplos para medir preferencia y recurrencia
¿Cuán probable es que vuelvas a adquirir este producto/servicio?
- muy probable;
- probable;
- poco probable;
- nada probable.
¿Estás interesado en recibir nueva información sobre nuestros futuros productos?
- sí;
- no.
Las respuestas te permitirán analizar también el grado de lealtad de tus clientes.
Ejemplos para medir el éxito de la comunicación empresarial
¿Consideras que la calidad de la información sobre nuestros productos es…?
- alta;
- buena;
- media;
- baja.
Otra pregunta que puedes realizar en la encuesta para clientes es:
¿Sigues nuestra empresa en las redes sociales?
- sí;
- no.
Si el cliente responde que sí, pregunta también en qué plataformas lo hace Esta información te será útil para evaluar la penetración en los diferentes canales de comunicación y en nuevas estrategias de comunicación digital.
Con una estrategia omnicanal, ampliarás las posibilidades para que los interesados se comuniquen a través del canal de su preferencia y no perderás ni un solo dato de toda su interacción con tu empresa.
Ejemplos para evaluar la competencia
Si piensas en productos o servicios similares, ¿cómo calificarías a nuestra empresa?
- es la mejor opción;
- es una buena opción, pero hay mejores;
- es la opción que elijo cuando otras alternativas no están disponibles;
- es mi última opción.
Es importante cuidar la formulación de la pregunta para evitar la mención a otras empresas en tu propio cuestionario y tratar de orientar siempre la encuesta para clientes hacia tu propio negocio.
En este sentido, una pregunta incorrecta sería: “en relación a los productos y servicios de otras marcas similares, ¿cómo calificaría a nuestra empresa?”
Ejemplos para medir la valoración general de la empresa
Ésta es una pregunta de cierre y se puede realizar una vez que hayas indagado en otros aspectos más puntuales. Puedes preguntar:
¿Cuán satisfecho te encuentras con la compañía, en general?
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