Es posible que aparezcan asuntos que llamen la atención del auditor en las revisiones periódicas que integran el proceso de alcance y comprensión, así como en el entorno de la validación de controles y demás pruebas de auditoría. Estas pueden ser el resultado de la identificación de un error en los estados financieros, o deficiencias sin que necesariamente haya un error.
Para finalizar, es ideal que el auditor conozca su papel a la hora de realizar hallazgos de auditoría y la manera en que su trabajo puede lograr el objetivo de reconocer las deficiencias significativas que puedan existir en los estados financieros. Es de vital importancia que tenga la capacidad de implementar medidas óptimas que puedan surtir efecto para determinar si hay información materialmente errada.
¿Qué es un Hallazgo de Auditoría?
Un Hallazgo de Auditoría es el resultado documentado de una revisión o evaluación que identifica situaciones de incumplimiento, riesgos, deficiencias u oportunidades de mejora en un proceso, sistema, área o organización.
En este contexto, un hallazgo es una constatación de hechos o evidencias recopiladas durante la auditoria que indica si un proceso, procedimiento o actividad cumple con los requisitos establecidos por la norma o si existen oportunidades de mejora.
Según la norma ISO 9001, un hallazgo es el resultado de una auditoria que indica que un proceso, producto o servicio no cumple con los requisitos establecidos en la norma. Es decir, es una desviación detectada respecto a lo que se espera según los criterios de calidad de la ISO 9001.
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Al evaluar los procesos contra los criterios de auditoría según la norma ISO 9001:2015, el auditor del Sistema de Gestión de Calidad identifica si se cumple con los requisitos o no, y determina los hallazgos de auditoría.
Clasificación de los Hallazgos de Auditoría
Los hallazgos de auditorias se clasifican en tres categorías principales: observaciones, no conformidades y oportunidades de mejora.
Observación
Una observación es una situación relevante, pero sin incumplimiento grave, que no siempre exige corrección inmediata. Por ejemplo:
- Durante la auditoria, se da cuenta que el personal no siempre utiliza guantes de protección al manipular ciertos productos químicos. Esto no ha resultado en accidentes o incidentes hasta el momento. El auditor toma nota, y luego al constatar contra los requerimientos oficiales, no existe alguno que exija el uso de los guantes para el manejo de dicha sustancia. Este hallazgo queda en una observación, para que se analice posteriormente si se necesitan o no. Es importante recalcar que al tener evidencia objetiva no se debe atenuar el hallazgo clasificando como observación, se debería declarar como no conformidad si es un requisito.
No Conformidad
Una no conformidad implica un incumplimiento detectado respecto a un requisito establecido. Por ejemplo:
- En otra instancia, se encuentra que el proceso de calibración de los equipos de medición no se realiza según la frecuencia establecida en los procedimientos de la empresa. Este hallazgo de falta de cumplimiento con el procedimiento es una no conformidad que debe ser corregida y el proceso de calibración debe ajustarse para cumplir con los requisitos.
Oportunidad de Mejora
Una oportunidad de mejora es una situación en la que, si bien no hay un incumplimiento específico, se identifica un área para fortalecer un proceso. Por ejemplo:
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- El auditor observa que el proceso de gestión de proveedores podría beneficiarse de una mayor comunicación y seguimiento para asegurar la entrega oportuna de materiales. Si bien no hay un incumplimiento específico, se identifica en este hallazgo una oportunidad de mejora para fortalecer el proceso de gestión de proveedores. De nuevo, al igual que una observación, es importante recalcar que al tener evidencia objetiva no se debe atenuar el hallazgo clasificando como oportunidad de mejora, se debería declarar como no conformidad si es un requisito.
Estructura y Redacción de un Hallazgo de Auditoría
Los hallazgos resultantes durante todo ciclo de auditoría cuentan con una estructura que los acompaña. Un hallazgo debe ser claro, conciso y objetivo. Debe responder a las preguntas: ¿qué se encontró?, ¿dónde se encontró? y ¿cuál es la evidencia?
Para lograr una redacción efectiva, es importante aplicar tres elementos clave en el hallazgo de auditoría:
- La declaración del hallazgo.
- La descripción del requerimiento evaluado.
- La descripción de la evidencia.
1. La Declaración del Hallazgo
Cuando se realiza una auditoria interna al sistema de gestión de calidad es de suma importancia que los hallazgos sean auto explicativos, claros y perfectamente sustentados de tal manera que cualquiera pueda comprenderlos sin ningún error en la interpretación. Una declaración simple indicando cumplimiento o incumplimiento, que simplemente mencione el tema o requisito en cuestión, es de gran ayuda para este fin.
Las características clave de un buen hallazgo incluyen:
- Verbo en pasado: Se encontró, se observó, se determinó.
- Sujeto claro: El proceso, el documento, los participantes.
- Predicado preciso: No cumple con, muestra una tendencia a, es inconsistente con.
Algunos ejemplos de estas declaraciones de hallazgo en auditorias son:
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- La organización no cumple con los requerimientos de “Revisión por la dirección”.
- El proceso de compras no cumple con los requerimientos de selección de proveedores.
- La organización cumple los requerimientos de la política de calidad.
2. La Descripción del Requerimiento Evaluado
Otro elemento fundamental en la redacción de los hallazgos en auditorias es el requerimiento aplicable. Es muy importante que el requerimiento esté bien fundamentado, que sea el requisito correcto y no en otro que por error se esté aplicando. Muchas veces se comete el error de levantar una no conformidad en base a un requisito equivocado lo cual puede derivar en la anulación de la no conformidad.
Esto para un auditor deja ver su falta de experiencia y buen juicio al sancionar las cláusulas o cualquier otro requisito, y para el auditado crea confusión en cuanto a qué se le está sancionando. Una recomendación es describir literalmente el segmento del requerimiento que se está evaluando y asegurarnos que el hallazgo está claramente relacionado con la declaración del hallazgo de auditoría.
Existe una relación directa y clara entre la declaración del hallazgo y la descripción del requerimiento. Esto permite un claro entendimiento y el hallazgo se vuelve auto-explicativo.
3. Descripción de la Evidencia
El tercer elemento clave en la redacción de los hallazgos en las auditorias es la evidencia de cumplimiento o no cumplimiento en su caso. La evidencia debe ser objetiva con datos que demuestran la existencia o verdad de lo que se está declarando.
La evidencia puede estar fundamentada en datos obtenidos de la auditoria mediante la observación del proceso, la revisión de registros o declaraciones de hechos que puedan demostrar sin duda lo que se indica en la declaración. Es muy importante mencionar que las declaraciones de hechos por sí solas no son suficiente evidencia por sí solos a menos que se trate para verificar la comprensión o la toma de conciencia de quien declara. Si se declara, por ejemplo, que las personas en la organización conocen la política de calidad, la evidencia pudiera ser lo que declaren las personas entrevistadas con respecto a lo que entienden de esta política.
Ejemplos de Redacción de Hallazgos Completos
Cuando se cuenta con los tres elementos clave para una redacción de los hallazgos de las auditorías ISO 9001:2015, la redacción es tan clara e indiscutible que permite un excelente entendimiento de lo que se está declarando en el hallazgo.
Caso 1: Hallazgo de Cumplimiento
- Declaración del hallazgo: La organización cumple con los requisitos de documentación de la competencia.
- Descripción del requerimiento: 7.2 La organización debe:…d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.
- Descripción de la evidencia: La revisión de los requerimientos de competencia de 5 puestos de trabajo revisados: operador general, operador líder, supervisor de calidad, supervisor de almacén y montacarguista, contaban todos con las evaluaciones y los certificados de competencia para el puesto.
Caso 2: Hallazgo de No Cumplimiento
- Declaración del hallazgo: La organización no cumple con los requisitos de control de las salidas no conformes.
- Descripción del requerimiento: 8.7 Control de las salidas no conformes. 8.7.1 La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.
- Descripción de la evidencia: En el área de producción de ensamble final se encontraron 2 cajas de producto terminado AXW defectuoso que fueron segregadas, pero no contaban con identificación que indicara el estatus de material no conforme.
Como puede observarse en ambos casos, la declaración del hallazgo es completamente clara sin dejar lugar a dudas. Esto es muy apreciado por las personas que son informadas para interpretar o darle seguimiento a un hallazgo de auditoría ISO 9001:2015.
La Hoja de Hallazgos de Auditoría
La hoja de hallazgos de auditorias es un documento que registra los resultados de la auditoria y resume los hallazgos identificados durante el proceso de auditoria. Es una herramienta importante para documentar de manera clara y organizada las constataciones obtenidas durante la auditoria, tanto las observaciones como las no conformidades y oportunidades de mejora.
Es importante que la hoja de hallazgos de auditoria sea precisa, completa y esté bien estructurada para facilitar la toma de decisiones y acciones en nuestro sistema de calidad.
Información Esencial en una Hoja de Hallazgos de Auditoría
La hoja de hallazgos de auditoría debe contener la siguiente información:
| Elemento | Descripción |
|---|---|
| Datos de identificación | Debe incluir la fecha de la auditoria, el nombre del auditor o equipo de auditoria, el alcance de la auditoria (áreas o procesos auditados), y el nombre de la organización auditada. |
| Hallazgos | Debe proporcionar una descripción clara y concisa de cada hallazgo identificado durante la auditoria. |
| Referencia a los requisitos | Cada hallazgo debe estar vinculado a los requisitos específicos de la norma ISO 9001:2015 (u otra norma aplicable). |
| Evidencias | Registros, documentos, entrevistas, observaciones claras y objetivas que respalden cada hallazgo. |
| Clasificación y gravedad | Dependiendo de la naturaleza del hallazgo (observación, no conformidad, oportunidad de mejora). |
| Responsable y plazo | Indica quién y cuándo tomará las acciones correctivas o de mejora. |
| Acciones correctivas y seguimiento | Registrar las acciones correctivas y su seguimiento, verificando su efectividad. |