En el sector hotelero, la información juega un papel crucial en la toma de decisiones que permiten generar sostenibilidad y proyección en el mercado. Es tal la importancia de la información en el ámbito económico que desde la misma ley se establecen sus cualidades: "La información contable debe ser comprensible y útil.
El interés de este documento consiste en presentar al lector aspectos relevantes para la contextualización de la auditoría que se lleva a cabo en los hoteles de primera categoría (4 estrellas) localizados en la ciudad de Bogotá, principal concentradora de la oferta hotelera en Colombia.
El Rol de la Auditoría en la Gestión Hotelera
La auditoría, desde una perspectiva epistemológica, "es un método que busca acercar una materia sujeto (objeto) a un criterio, en función de un objetivo superior de control". En este orden de ideas, resulta entendible que la auditoría misma constituya un proceso, por cuanto requiere de insumos y de un método, y porque debe generar un resultado que será consignado en un informe.
Dada la relación de la auditoría con la función de control, puede asociársele con las clases de control que se aplican en las organizaciones, agrupados en dos ámbitos fundamentales: el administrativo y el operativo.
Control Administrativo
El control administrativo hace referencia al aseguramiento del logro de los objetivos propuestos por la organización en su planeación, los cuales se relacionan con aspectos como rentabilidad, crecimiento, desarrollo y productividad, en los que subyacen los conceptos de eficiencia y eficacia.
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"El American Institute of Management (Instituto Americano de Dirección) aplica la expresión auditoría administrativa (Management Audit) a tareas que se realizan para la evaluación de la gestión administrativa de ciertos organismos". Se ratifica así que el control administrativo no puede prescindir de la evaluación con respecto al desempeño de las personas como gestores, con carácter general o particular dentro de la organización.
Sistemas de Información y Auditoría
En este contexto, cobra mayor valor que para los propósitos mencionados se cuente con la información adecuada, obtenida por medio de sistemas de información que con un carácter integral abarquen las diferentes áreas de gestión de la organización y que a partir de los indicadores relacionados con dichas áreas proporcionen los elementos de análisis y evaluación necesarios para la toma de decisiones y, aún más, para la planeación estratégica.
Las tecnologías de la información y la comunicación (tic), cada vez más rápidas, más versátiles y con mayor capacidad de almacenamiento de datos, hacen que para las organizaciones aumente también la importancia de la gestión de la información.
Conjunto formal de procesos que, operando sobre un conjunto de datos estructurados con las necesidades de una empresa, recopila, elabora y distribuye la información necesaria para la operación de esta empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes.
En general, todas las actividades que se realizan en una organización de una u otra forma representan o requieren un intercambio de información. Pero "la información se refiere a los datos recibidos, al significado de los mismos (sic) y el conocimiento es la acción que se genera con esa información".
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Uno de los procesos transaccionales más importantes y utilizados hoy en día es aquel que se conoce como CRM (customer relationship management) o gestión de relaciones con los clientes; este sistema debe integrar a toda la organización, para lo cual alinea las distintas funciones que existen con un objetivo común.
La Naturaleza del Negocio Hotelero
Se ubica económicamente en el campo de los servicios, toda vez que no se adquiere un bien tangible, sino que, como ya se mencionará, se paga por el uso de un activo y ello es un beneficio de carácter intangible.
No obstante, la empresa hotelera debe entenderse como una unidad de negocio en la que confluyen las actividades de servicios, industrial y comercial, las cuales corresponden, en el mismo orden, con sus respectivos departamentos. Desde el punto de vista del control, esta función complejiza las actuaciones de quienes deben responder por él, a lo que se suman las necesidades de información para la toma de decisiones en tiempo real.
Sin embargo, se debe tener en cuenta que la industria hotelera es un negocio con condiciones distintas respecto al tiempo de operación, dado que este tipo de negocios son conocidos popularmente como negocios 24/7 porque trabajan o abren sus puertas las 24 horas del día durante los 7 días de la semana. Es justo por este tipo de operación que los procesos se deben monitorear constantemente y se han de verificar también de manera permanente los datos que allí se originan.
Aunque la organización debe ser asumida como un todo con carácter integral y, por consiguiente, con necesidades de información y control en todas y cada una de sus áreas de gestión, en este documento se le da mayor importancia al SI para el control operacional y gestión financiera, cuya estructura involucra tanto el control y la medición de resultados como varios de los tipos de auditoría, la gestión contable, la elaboración de estados financieros, su análisis y, a partir de este, la elaboración de los presupuestos en correspondencia con la planificación estratégica, como forma de retroalimentación del sistema mismo.
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Auditoría Nocturna: Un Componente Clave
La figura 5 presenta la aplicación y el manejo de distintos tipos de auditorías en los hoteles de la muestra (en el lenguaje propio del sector, las auditorías nocturna y de ingresos hacen referencia en el contexto contable a la auditoría operacional y a una parte de la administrativa, respectivamente).
Si se analizan estos servicios como componentes de una oferta total, esta se distribuye de la siguiente manera:
- 23,53 %, alojamiento
- 23,53 %, alimentos y bebidas
- 22,79 %, alquiler de salones
- 22,79 %, atención de eventos
- 7,35 %, otros servicios
De igual manera, estas cifras confirman la preponderancia de la auditoría nocturna en relación con las necesidades de control y aseguramiento de la información. Les corresponde verificar hechos y resultados para asegurar, a la administración y a los huéspedes, la veracidad de la información y contribuir a la gestión contable, con lo que la percepción sigue orbitando alrededor de la auditoría nocturna y, con menor consideración, hacia otras auditorías, como las de ingresos y egresos.
Informes dentro del PMS
Los informes son reportes generados por el sistema que despliegan los datos recabados durante su uso en un periodo determinado de tiempo. Al presentar la información de una manera clara y clasificada, estos reportes ayudan a tomar decisiones relacionadas al manejo de la propiedad.
Utilidad de los informes
Para emplear los informes en la gestión de una propiedad, primero, es importante identificar áreas de oportunidad en el hotel, para posteriormente centrarse en ese aspecto específico, para ello, es necesario analizar la información y los datos que muestren qué puntos pueden corregirse, implementar medidas de mejora y empezar a comparar informes con diferentes periodos de tiempo. Es posible basarse en los informes para establecer una serie de objetivos en cuanto al manejo de la propiedad.