En el ámbito de la gestión de calidad, un reporte de no conformidad es un documento técnico que registra formalmente el incumplimiento de un requisito normativo, legal o interno. Por definición, hablaremos de no conformidad (NC) cuando se produzca el incumplimiento de alguno o varios requisitos. En el lenguaje de la ISO 9001, cualquier error o fallo interno en una organización se puede considerar, a priori, una no conformidad y forma parte de los hallazgos de auditoría.
Tipos y fuentes de no conformidades
Las fuentes por las que se detectan las no conformidades son varias, y su detección puede llevarla a cabo cualquier integrante de la organización. Podemos clasificarlas según su origen:
- Internas: las que se detectan internamente; puede que la detección de estas no conformidades haya evitado que el error hubiese llegado al cliente.
- Proveedores: los proveedores también se equivocan y estos errores nos pueden llevar a fallar nosotros también con el cliente.
- Desempeño del sistema: derivadas de auditorías internas o malos resultados de indicadores.
- Producto o servicio: relacionadas con retrasos en entregas o material en mal estado.
Pasos para el tratamiento de una no conformidad
Una vez surge la no conformidad y superada la barrera del miedo a comunicarla, empieza el estudio y tratamiento de la misma. El proceso debe seguir una estructura lógica:
- Descripción detallada: Lo primero que debes hacer es una correcta descripción de lo que ha ocurrido. El informe debe contener información oportuna, fidedigna, confiable y relevante, respondiendo a qué, cuándo, cómo, dónde y por qué.
- Acción inmediata: En segundo lugar, debes tomar una acción inmediata a la situación de no conformidad aparecida para contener el problema.
- Análisis de causa raíz: Debes llegar a la causa raíz que ha originado la no conformidad para poder tratarla y que no vuelva a ocurrir. Es muy útil aplicar la «regla de los por qué», preguntándose varias veces el motivo del fallo.
- Acción correctiva: Establece y lleva a cabo una acción que elimine la causa raíz detectada. Esta parte es la clave de todo el proceso.
- Verificación y cierre: Tras realizar esta verificación, si observas que la no conformidad no aparece, puedes dar por cerrada la incidencia.
Tabla: Clasificación de no conformidades según ISO 17021
| Tipo | Definición |
|---|---|
| No conformidad mayor | Incumplimiento que afecta la capacidad del sistema de gestión para lograr los resultados previstos. |
| No conformidad menor | Incumplimiento que no afecta la capacidad del sistema de gestión para lograr los resultados previstos. |
Cómo evitar no conformidades inválidas
A veces, los auditores escriben no conformidades inválidas. Para identificarlas, debemos recordar que si no existe evidencia de auditoría o no se cita el requisito exacto incumplido, el hallazgo no es válido. Los requisitos solo pueden provenir de la norma ISO 9001, reglamentos aplicables o requisitos establecidos por la propia organización. El pánico a las apelaciones es innecesario; los clientes tienen derecho a impugnar los resultados bajo la norma ISO 17021 si estos carecen de objetividad.
Beneficios de una gestión adecuada
Detectar y reportar una no conformidad no debe verse como un error, sino como una oportunidad de mejora. Implementar un proceso robusto contribuye directamente a la eficiencia operativa, la confianza del cliente y la reputación de la empresa. Las empresas que digitalizan sus reportes de no conformidad logran optimizar el tiempo operativo y asegurar que el sistema de gestión de calidad sea una herramienta real de excelencia, evitando que pequeños problemas se conviertan en grandes dolores de cabeza en el futuro.
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