Cuando adquirimos un artículo y surge algún inconveniente, es común preguntarse qué mecanismo es más conveniente o aplicable: si la devolución del producto o la reclamación de la garantía. Ambas opciones protegen al consumidor, pero funcionan bajo condiciones y plazos distintos que conviene conocer al detalle.
¿Qué es la garantía de un producto y cómo funciona?
Si detectas un defecto de fábrica o una tara en el producto que has comprado, puedes hacer valer la garantía: exigir que te entreguen uno en perfecto estado o que te reparen el que tiene el problema. Los productos nuevos tienen su garantía. Y esto es así tanto si están rebajados, como si no: se mantienen las mismas condiciones de garantía y servicio postventa que en periodos normales. Por lo general, los consumidores cuentan con una garantía mínima de dos años. Si se detecta un defecto en el plazo de un año a partir de la entrega, no es necesario demostrar que ya existía en el momento de la entrega. Se supone que existía, a menos que el vendedor pueda demostrar lo contrario.
Para hacerla efectiva, usted podrá solicitar la garantía de un producto ante el vendedor o fabricante de 3 formas:
- Solicitando que se repare el bien.
- El cambio por uno igual o de similares características.
- La devolución del dinero.
En los casos de arreglos o reparaciones realizadas por el vendedor o cualquier trabajador bajo su responsabilidad, puedes rechazar el artículo o producto cuando no esté bien hecho. Si el producto tiene algún defecto, el establecimiento sí tiene que cambiártelo y devolverte el dinero.
¿Qué es una devolución de productos?
Empecemos por definir qué es una devolución en e-commerce: se trata de la acción por parte del cliente de regresar un producto al vendedor para recuperar el dinero que pagó por él. Lo de "si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero" es un conocido reclamo publicitario que funciona en muchos comercios. Sin embargo, si el producto que deseas cambiar está en perfecto estado, el establecimiento no está obligado a cambiarlo (salvo si así lo anuncia o publicita expresamente). La mayoría de los comercios lo hacen, pues es una buena práctica, pero no tienen por qué devolverte el dinero: pueden cambiarlo también por otro artículo o un vale. Algunas de las tiendas que aceptan devoluciones no devuelven el dinero sino una tarjeta o vale canjeable durante un periodo determinado de tiempo. Si el establecimiento anuncia un plazo para posibles cambios o devoluciones tiene que respetarlo.
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Tipos de devoluciones de productos
Una devolución no siempre implica el retorno del importe pagado por el cliente. Según la situación y las políticas del negocio, podría darse otro tipo de devolución de productos:
- Devolución completa o reembolso: Hay ocasiones en las que es necesario reembolsar el 100% de lo que pagó el cliente. Para que se pueda dar la devolución completa se deben cumplir los requisitos o motivos en la política de devoluciones, por ejemplo, si el cliente nunca recibe su producto o lo recibe completamente dañado.
- Cambio de producto: El cliente puede solicitar un cambio de producto en lugar de un reembolso cuando recibe un producto defectuoso o por ser un modelo o talla equivocada.
- Crédito en tienda: Si por alguna razón al cliente ya no le interesa cambiar su producto por uno similar, se le puede otorgar un crédito en la tienda por el importe que pagó para comprar cualquier otro producto.
- Devolución parcial: Pueden darse casos en los que no se entregue la totalidad del dinero que el cliente pagó por el producto, por ejemplo, si el comprador ya utilizó el artículo o si el comprador no tuvo cuidado al empacar el producto para enviarlo de regreso.
Comparativa: Devolución vs. Garantía
A continuación se presenta una tabla detallada para entender las diferencias clave entre aplicar la garantía y realizar una devolución:
| Criterio | Garantía Comercial/Legal | Devolución de Producto |
|---|---|---|
| Estado del producto | Debe tener un defecto de fábrica, tara o mal funcionamiento. | Puede estar en perfecto estado (por insatisfacción o arrepentimiento) o defectuoso. |
| Obligatoriedad para el comercio | Obligatoria por ley (mínimo 2 años para productos nuevos). | Voluntaria si el producto está bien (salvo que el comercio lo publicite). |
| Opciones del consumidor | Reparación, sustitución por uno nuevo o reembolso del dinero. | Reembolso de dinero, sustitución por otro artículo o vale/crédito en tienda. |
| Comprobante requerido | Imprescindible presentar el tique o factura de compra. | Imprescindible presentar el tique o factura de compra. |
Reclamaciones ante el incumplimiento
Si consideras que el comerciante no está cumpliendo la ley o si el proveedor o vendedor no reconoce la garantía del producto, se podrá presentar una solicitud ante la Superintendencia de Industria y Comercio u otras instituciones competentes. Pide siempre el tique: es imprescindible para poder realizar el cambio de la compra y sobre todo para poder tramitar cualquier posible reclamación. Si decides denunciar, debes redactar una carta donde establezcas los hechos desde la compra hasta el momento que se quiere hacer exigible la garantía.
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