El servicio de atención al cliente o SAC es el departamento de una empresa dedicado a responder consultas, hacer sugerencias, obtener información y resolver problemas de los consumidores relacionados con el negocio o sus productos. Su objetivo es crear un espacio de relación entre la compañía y sus clientes.
Cuando un SAC es de buena calidad y se aplica en todos los canales de comunicación, los consumidores perciben que serán escuchados y atendidos siempre que sea necesario. Esto es muy importante para las compañías, ya que si los clientes reciben valor durante una interacción de servicio, muestran un 82% de probabilidad de recompra.
Importancia del SAC
El servicio de atención al cliente es uno de los aspectos fundamentales para el éxito de todo negocio. Una estrategia efectiva para lograr esto es ofrecer un SAC de alta calidad. Este servicio no solo facilita el contacto directo entre los clientes y la empresa, sino que también brinda una plataforma para que los clientes expresen sus inquietudes y sugerencias.
En ese sentido, el SAC permite a las empresas:
- Conocer mejor a su audiencia.
- Saber cuáles son sus necesidades.
- Recibir sus retroalimentaciones.
- Trabajar para solucionar posibles brechas en los servicios, productos o incluso en la asistencia.
- Descubrir las expectativas cambiantes de los consumidores y construir una relación más sólida con ellos.
Invertir en este aspecto de tu negocio te ayudará a mejorar tus resultados y estar un paso más cerca de lograr los objetivos de la organización.
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¿Cómo funciona el SAC?
El servicio de atención al cliente consiste en dar soporte al consumidor y velar por la satisfacción de sus expectativas y necesidades. Para brindar ese soporte, se necesita de un equipo preparado y dispuesto a ofrecer a los usuarios una comunicación constante, clara, personalizada y orientada a soluciones.
Para optimizar el funcionamiento de un SAC resulta beneficioso:
- Ofrecer atención de forma gratuita.
- Dar respuesta las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Para eso, puedes aprovechar herramientas de autoservicio, como centros de ayuda, foros de la comunidad y chatbots.
- Solucionar todas las quejas, reclamos y procesos en la mayor brevedad posible. Por ejemplo, implementar sistemas de inteligencia artificial puede ayudarte a agilizar la gestión gracias a la automatización.
- Informar el protocolo de servicio al inicio del contacto.
- Atender las solicitudes de cancelación de inmediato.
Características de un SAC de primer nivel
- Omnicanalidad
Este concepto consiste en ofrecer diversidad de canales de atención e integrarlos de tal manera que si el cliente decide comunicarse por redes sociales y, después, lo hace por correo electrónico, los agentes sean capaces de seguir la conversación sin fisuras.
Ofrecer una atención omnicanal está en el foco de las estrategias de atención al cliente de las empresas. Si quieres garantizar un SAC de primer nivel para tus consumidores, esta es una característica que no puedes dejar de lado.
- Proactividad
Ser proactivo en el SAC consiste en anticiparse a las necesidades de tus clientes, de manera que cualquier inconveniente o problema se resuelva incluso antes de que llegue a captar su atención. Al mantener a tus clientes informados en todo momento, estarás en el camino correcto para lograrlo. Por ejemplo, si tu página web estará en mantenimiento durante ciertas horas, no es una mala idea informar a tus consumidores al respecto de antemano.
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De hecho, un estudio de Gartner señala que uno de los beneficios que las empresas identifican en la adopción de la IA es que les permite ser más proactivos, además de brindar atención personalizada.
- Pericia
Tus representantes de SAC deben ayudar al consumidor en lugar de generarle más problemas. Para favorecer la pericia de tus agentes:
- Asegúrate de que conozcan en profundidad a la compañía y sus productos o servicios.
- Bríndales entrenamientos constantes en aquellas áreas y habilidades que más usarán en su día a día.
- Personalización
Ofrecer un SAC personalizado consiste en adaptar todas las acciones a los deseos y necesidades de los clientes, así como tornar las comunicaciones más humanas. Los clientes no quieren que los traten como si fueran números: esperan que los escuches y comprendas en cada una de sus interacciones.
Recomendaciones para personalizar el servicio de atención al consumidor:
- Crea una base de datos de clientes que te permita acceder fácilmente a la información para comunicarte con ellos de forma efectiva.
- Dirígete a tu interlocutor de forma empática y humana -llámalo por su nombre, ejerce la escucha activa y hazle saber que te importa su situación.
- Pide feedback a tus clientes y asegúrate de tomar acciones que reflejen esa retroalimentación.
¿Qué hace un agente SAC?
Los agentes de SAC son los encargados de atender todas las inquietudes, dudas y problemas que puedan tener los clientes. Su papel es garantizar que se cubran sus necesidades y expectativas, así como darle solución a cualquier solicitud que presenten.
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Algunas de las responsabilidades de los agentes son:
- Responder a las demandas de los clientes a través de diversos canales.
- Mantenerlos informados sobre el progreso de sus solicitudes.
- Contactar a los consumidores para recibir su feedback sobre el servicio prestado por la empresa, así como los productos o servicios comprados.
- Gestionar los procesos de devolución de productos o reembolsos.
- Interactuar con el público en general y conectarlos cuando sea necesario con vendedores, supervisores, gerentes, etc.
¿En qué canales se puede realizar SAC?
El SAC se realiza en todo tipo de canales y se puede ofrecer de forma integrada para que las conversaciones fluyan con naturalidad. La clave de un buen SAC es estar siempre presente en diferentes puntos del recorrido del cliente para atenderlo donde le resulte más cómodo.
Con ese objetivo en la mira, el SAC evolucionó a través del tiempo, desde sus comienzos en el siglo XX. Al SAC 3.0 y al 4.0 se les agrega un enfoque en la atención humanizada y más personalizada, experiencia omnicanal y uso de inteligencia artificial a través de chatbots y asistentes virtuales.
Tipos de SAC
SAC Proactivo
El SAC proactivo, como su nombre lo indica, ocurre cuando la propia empresa toma la iniciativa de contactar al consumidor para ayudarle con cuestiones que puedan generarle dudas.
Una estrategia que puede emplearse en un SAC proactivo es enviar un correo electrónico a los clientes después de la compra con las principales preguntas y respuestas sobre el producto o servicio recién adquirido. Este tipo de acciones mejora la experiencia del consumidor con la empresa y demuestra su interés en ayudarlo en todo momento.
SAC Reactivo
El SAC reactivo se aplica cuando la empresa reacciona a un contacto inicial con el cliente. Por ejemplo, el momento en que un consumidor se contacta vía chat, solicita alguna información y el asistente resuelve su demanda.
Este tipo de SAC garantiza la satisfacción del cliente siempre que se haga con calidad y resuelva sus inquietudes. De lo contrario, existe la posibilidad de que el cliente se remita a la defensoría del consumidor.
SAC y la Defensoría del Consumidor
Mientras que el SAC es un servicio ofrecido por la empresa para gestionar la relación con sus clientes, la defensoría del consumidor es una entidad externa que vela por los derechos de los compradores y actúa como un ente regulador independiente.