La devolución a cargo (conocida en inglés como chargeback) es el proceso por el que el cliente solicita a la entidad emisora de su tarjeta la revocación de un cargo realizado en su cuenta, y esta traslada el importe del cargo al vendedor. En términos simples, una devolución de cargos se da cuando el emisor de una tarjeta, actuando a nombre del consumidor, solicita al comerciante la devolución del dinero de una transacción disputada o fraudulenta. Esto quiere decir que, aunque el cobro haya sido aceptado por tu datáfono o TPV Virtual en un primer momento, al reclamar el cliente ante su banco, el pago se revoca.
Diferencia entre devolución a cargo y reembolso
La devolución o revocación de un cargo no es lo mismo que un reembolso. En la devolución de un cargo, el titular de la tarjeta reclama la anulación de una transacción a su proveedor de servicios. Por otro lado, las políticas internas de «no se aceptan devoluciones» aplican solo a reembolsos voluntarios y no anulan los derechos del consumidor ante su banco.
Motivos comunes para una solicitud
Los consumidores pueden solicitar la devolución de un cargo si no reconocen la transacción realizada o no la han autorizado. También es habitual iniciar este proceso si no reciben el producto adquirido o si este es defectuoso. Existen diversos motivos por los que un cliente puede iniciar este proceso:
- No ha recibido el artículo.
- Ha recibido un artículo dañado o defectuoso.
- No reconoce un cargo en su tarjeta de crédito.
- Se ha cobrado más de una vez la misma compra.
- No ha autorizado un pago.
El impacto del fraude amistoso
En ocasiones, el cliente solicita la devolución de un cargo a pesar de haber recibido su producto. Es lo que en términos comerciales se conoce como “fraude amistoso”, es decir, solicitudes de revocación de pago no justificadas. Suelen producirse cuando los clientes no están satisfechos con el producto, cuando ha habido algún malentendido con respecto al pago o, sencillamente, cuando el comprador quiere hacerse con un producto gratis.
Costes y gestión del proceso
El verdadero problema de este proceso es que tienen un coste para las tiendas online. Los servicios de pago que investigan y resuelven este tipo de disputas aplican una comisión al vendedor de alrededor de 15 € por cada incidente.
Lea también: Definición: Cuenta Bancaria Empresarial
Tabla: Costes asociados a las devoluciones de cargo
| Concepto | Impacto para el comercio |
|---|---|
| Comisión por incidente | 15 € - 25 € por disputa |
| Gastos de envío | Pérdida total del coste logístico |
| Riesgo operativo | Posible clasificación como "comercio arriesgado" |
¿Cómo proteger tu negocio?
Actuar con rapidez resulta fundamental a la hora de impugnar la solicitud de revocación de un cargo. Si el vendedor no está de acuerdo con esta decisión, puede iniciar una disputa contra el comprador, aportando pruebas que demuestren que la devolución no está justificada. Para evitar estos problemas, se recomienda:
- Elegir una pasarela de pagos segura: permite incluir sistemas de seguridad personalizados que limitan los pagos sin autorización.
- Implementar pagos con el protocolo SCA: los usuarios deben autentificar su identidad mediante al menos dos de los tres parámetros (algo que el usuario tiene, sabe o es).
- Mantener registros: guarda pruebas de todos los envíos y entregas, incluyendo datos de almacén y estados de entrega.
- Comunicación clara: muestra tu información de contacto en los recibos y escribe una política de devoluciones clara para evitar malentendidos.
La proactividad da frutos. Contar con un aliado tecnológico robusto es clave para evitar las devoluciones de cargo injustas. Si ningún estafador puede pagar con una tarjeta robada en tu e-commerce, ningún titular legítimo tendrá que reclamar la devolución de esos cargos.
Lea también: Guía completa sobre el IVA a Favor
Lea también: Aspectos Clave de la PTU
tags: #que #significa #devolucion #a #cargo