En el sector turístico, el elemento esencial para un mejor desempeño y la consecución de ventajas competitivas, es el establecimiento de métodos continuos encaminados al servicio innovador en el ámbito hotelero (Llumiguano et al.). En el sector hotelero la mejora continua juega un papel importante a través de la innovación de procesos, ya que da como resultado la reducción considerable de la variación en todos los procesos, potenciando la productividad y competitividad en el país.
Lo dicho tiene énfasis en estudios realizados los mismos que demuestran que la implementación de políticas de mejora continua amplía el horizonte de la planificación y exigen mayor conocimiento sobre administración, además dan como resultado la calidad en las pequeñas y medianas empresas en desarrollo (Alvarado et al.). Es por ello que el sector hotelero en Ecuador es considerado uno de los factores más importantes y competitivos en la economía del país con procesos de calidad y administrativos permitiéndoles satisfacer las necesidades de las personas.
Por lo tanto, existen muchas empresas hoteleras cuya función principal es otorgar servicios de alojamiento y alimentación, además de permitir a los visitantes su desplazamiento con facilidad a diferentes lugares sin ningún inconveniente (Castro y Rueda, 2015). Al respecto, Drucker (2018) enfatiza que en toda empresa se debe llevar una auditoría de gestión con proceso de calidad tomando en cuenta la eficiencia, eficacia y efectividad. En este sentido, la auditoría de gestión se enfoca en el control sobre los recursos en base a los resultados de las políticas y estratégicas implementadas por quienes están al frente de la organización.
Así mismo, Cedeño y Real (2020) afirman que las empresas demuestran que el primer paso hacia la gestión de la calidad es el aprendizaje de los errores y la modificación de estrategias a medida que avanzan en sus procesos a través del ejercicio prueba - error; además los autores recalcan que los trabajadores son motivados cuando los errores de gestión son reconocidos y enmendados por parte de los directivos, y dicha motivación incide de manera positiva en la productividad del negocio.
En consecuencia, la presente investigación surge de la problemática definida en la siguiente pregunta: ¿La ausencia de auditoría de gestión como herramienta de calidad, limita los procesos de mejora continua en la industria hotelera? En este orden de ideas, es importante, conocer el nivel de eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos, debido a que se han comprobado fácilmente que las entidades hoteleras tienen muchas falencias, por tal motivo se tiene que tener en claro que la auditoría de gestión es el motor principal para salvaguardar los activos de la entidad.
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Además, para mantenerse en el mercado, en la actualidad, se debe realizar cambios considerables que permitan mejorar el servicio que se ofrece, centrándose en priorizar que los huéspedes se sientan satisfechos durante el tiempo que van a estar hospedados.
Se realizó una revisión bibliográfica bajo el enfoque cualitativo, no experimental, de corte longitudinal, la búsqueda se hizo a través de las plataformas de Redalyc, Scielo, Dialnet, repositorios académicos, bibliotecas digitales, entre otros. Se encontraron 40 fuentes referenciales sobre gestión de auditoría e indicadores hoteleros. Se usó enfoque cualitativo porque se realizó un análisis crítico de la información.
Fue constituido bajo el diseño descriptivo, porque se pudo determinar las características más relevantes e importantes de los indicadores hoteleros y la gestión de auditoria (Sampieri, 2017). El sistema más común que existe actualmente en la mayoría de países es la clasificación de estrellas que aumenta el tipo, la cantidad y la calidad de los servicios en los hoteles según el número del 1 al 5, esta clasificación es muy utilizada en los hoteles en funcionamiento suelen clasificarse en 3 estrellas para una estancia segura, impecable y confortable que permite a las personas tomar la decisión más acertada al momento de buscar el servicio de alojamiento por un determinado periodo.
En estos hoteles generalmente los huéspedes buscan que sean accesibles, modernos, económicos, de calidad, cómodos, funcionales y sobre todo cuentan con excelentes ubicaciones estratégicas.
Indicadores de Gestión en la Auditoría
Los indicadores en una auditoría de gestión demuestran la eficacia con la que una empresa está logrando sus objetivos comerciales, estos objetivos son justos a los efectos de poder hacer un mejor uso de la documentación que dispone la entidad. Este tipo de auditoría tiene como finalidad verificar las acciones realizadas por los empleados de la organización, por lo que se emiten criterios que permiten verificar sus actividades.
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El objetivo de los indicadores es concientizar a los administradores, investigadores y estudiantes sobre una forma más certera de evaluar las diferentes funciones que se realizan en el ámbito hotelero, ya que todo se debe de medir para una mejora continua.
Indicadores de Eficiencia
Para Alfaro y Gómez (2016) la eficiencia muestra el aprovechamiento de los diferentes activos tangibles. Si bien es cierto, la finalidad es valorar los recursos disponibles de la entidad como talento humano, insumos, infraestructura, recursos económicos, así mismo valorando los recursos y los esfuerzos de los productos o servicios para alcanzar los objetivos dispuestos.
- Indicador relación costos y control.
- Indicador de relación evaluación del riesgo.
Indicador de Eficacia
El indicador de eficacia muestra la efectividad de cumplir una meta propuesta tal como lo señalan Cedeño y Real (2020) que indican que los términos son expresados como cantidad, calidad, tiempo y costo.
- Indicador de asesoría.
- Indicador de detección de riesgos. En la detección de riesgo se toma en consideración lo expresado por Mendoza et al.
Indicador de Efectividad
- Indicador de manejo de cambios.
- Indicador de deficiencias eliminadas.
- Indicador de cumplimiento de auditoría.
En este orden de ideas, el estudio realizado por Márquez et al., (2021) manifiestan que el uso de indicadores en una auditoría de gestión ayuda con el mejoramiento de los procesos para así poder alcanzar con eficiencia, eficacia y efectividad que los hoteles de Ecuador tengan mayor control y de esta manera, aminorar las amenazas. Por ende, son considerados importantes para la gestión hotelera de Ecuador.
Adicional, en Ecuador se torna necesario la aplicación de auditorías de gestión en busca de la calidad permanente, pues esta representa el motor fundamental en el control, la toma de decisiones, el desarrollo, y el crecimiento en las industrias hoteleras del país.
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Es por ello que en diversos estudios se demuestran que el 99,5% de las empresas del sector turístico implementan una encuesta de satisfacción a los clientes, el 75,3% desconocen la existencia de herramientas de evaluación y control. Así mismo, la auditoría de gestión para lograr la calidad en las industrias hoteleras del país hace hincapié en los indicadores con mayor contribución en la toma de decisiones. conocer el grado de importancia de la utilización Indicadores de gestión en los hoteles de Ecuador (Alvarado et al.
La importancia de aplicar la auditoría de gestión parte de ayudar a comprender e interpretar objetivamente todas las alertas que se presentan, además facilita la elaboración de proyecciones basados en la planificación inicialmente realizada sobre posibles escenarios, evaluando todos y cada uno de los aspectos relacionados con la eficiencia, eficacia, efectividad de los procesos realizados y así poder lograr resultados favorables para la entidad y todo el personal administrativos (Sierra et al. 2017).
Seguido, Izquierdo et al. La auditoría de gestión en Ecuador examina procesos administrativos, de apoyo, financieros y operativos, auditorías de control interno y de gestión, esto solo se logra con el trabajo de equipo. Los hoteles que realizan auditorías de gestión determinan si dicho logro o desempeño se está alcanzando de conformidad con los principios y criterios.
ISO 9001 en la Industria Hotelera
En el competitivo mundo de la industria hotelera, la importancia de la implantación de un sistema de gestión de la calidad como la norma ISO 9001 en un hotel no puede ser subestimada. La certificación en ISO 9001 para un hotel u hostal implica un proceso riguroso que garantiza que el establecimiento cumple con los requisitos establecidos por la norma internacional de gestión de la calidad.
El proceso de certificación incluye la definición de políticas y objetivos de calidad, la identificación y documentación de procesos clave, la implementación de controles y procedimientos para garantizar la conformidad, así como la realización de auditorías internas y externas para evaluar el desempeño y la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Es importante destacar que el proceso de certificación ISO 9001 no es un evento único, sino un proceso continuo de mejora que requiere el compromiso y la participación de toda la organización. La estructura de la norma ISO 9001 para hoteles se basa en una serie de principios clave que guían la gestión de la calidad del establecimiento.
Estos principios incluyen el enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal, el enfoque basado en procesos, la mejora continua, la toma de decisiones basada en evidencia y las relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.
Implantar la norma ISO 9001 en un hotel conlleva una serie de beneficios significativos. En primer lugar, la norma ayuda a establecer un marco de referencia claro y estructurado para la gestión de la calidad, lo que facilita la identificación de áreas de mejora y la implementación de acciones correctivas y preventivas.
Otro beneficio clave de la implantación de la norma ISO 9001 en un hotel es la mejora de la eficiencia operativa. Al establecer procesos bien definidos y estandarizados, el hotel puede aumentar su productividad, reducir costos y minimizar errores. Además, la certificación en ISO 9001 para hoteles promueve una cultura de calidad dentro de la organización, fomentando la participación y el compromiso de todo el personal en la búsqueda de la excelencia.
En resumen, la implantación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001 en un hotel es fundamental para garantizar la excelencia en la prestación de servicios, mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la eficiencia operativa y fortalecer la reputación del establecimiento. Los beneficios de la certificación en ISO 9001 son múltiples y tangibles, y pueden marcar la diferencia entre un hotel mediocre y un hotel de primer nivel en el competitivo mercado de la hostelería.
El Rol del Auditor Interno
En un entorno tan dinámico como la hotelería, donde se manejan múltiples procesos, áreas y recursos a diario, contar con una figura que verifique, evalúe y proponga mejoras es fundamental. El Auditor Interno es quien protege la integridad operativa y financiera del hotel desde adentro. Es un perfil independiente que audita los procesos internos del hotel para identificar riesgos, irregularidades o áreas de mejora. No está al servicio de un departamento específico, sino del cumplimiento integral.
Su día puede iniciar revisando reportes contables, verificando cortes de caja, supervisando inventarios, analizando registros de ingresos y egresos, o entrevistando personal para comprobar cumplimiento de protocolos. Se requiere Formación en Contaduría Pública, Finanzas, Administración o carreras afines. Certificaciones como CIA (Certified Internal Auditor) o experiencia en firmas de auditoría son altamente valoradas.
Porque el control y la transparencia protegen la reputación y sostenibilidad del resort. El Auditor Interno es el guardián de los procesos, quien identifica riesgos antes de que se conviertan en problemas, y fortalece la confianza entre la dirección, el corporativo y los equipos.
Si eres una persona meticulosa, independiente, con fuerte sentido ético y mentalidad analítica, este rol es para ti. Como Auditor Interno, serás pieza clave en la transparencia, confiabilidad y eficiencia de un resort de alto nivel.
Metodologías de Auditoría de Información
- Auditorías de información Gerencial de Reynolds, 1980.
- Metodología CostoBeneficio de Henderson, 1980.
- Auditorías operacionales asesoras de Gruber, 1983.
- Enfoque Geográfico de Guillman, 1985.
- Metodología InfoMap de Burk/Horton, 1988.
- Modelo de Orna, 1990.
- Modelo de Stanat, 1992.
- Metodología de Susan Henczel, 2001.
Etapas de un Procedimiento de Auditoría
Las siguientes son las etapas generales que pueden considerarse en un procedimiento de auditoría:
- ETAPA I:
- Determinar el objetivo del proceso.
- Involucrar especialistas en información del sector turístico y un consultor externo.
- Definir los tipos de entidades (Operacionales o de Aprendizaje).
- Determinar el alcance total o parcial del proceso de la auditoría.
- Planificar el tiempo y los recursos requeridos.
- ETAPA II:
- Analizar la misión, objetivos, cultura y valores de la organización.
- Evaluar la percepción de la importancia de la información como recurso.
- Identificar a los principales competidores y proveedores.
- Detallar la estructura jerárquica y geográfica.
- Definir las funciones y formas de coordinación y control en la organización.
- ETAPA III:
- Paso 1: Elaborar cuestionarios para recopilar información interna y externa.
- Paso 2: Determinar los indicadores a evaluar por cada variable a medir.
- Paso 3: Determinar la población y la muestra.
- Paso 4: Identificar y describir el comportamiento de los flujos de información.
- Paso 5: Identificar y estudiar las necesidades de información internas y externas.
- Paso 6: Analizar la información obtenida, evaluando el uso y subutilización de los recursos.
- Paso 7: Evaluar los vacíos y duplicidades de información.
- ETAPA IV:
- Redactar el Informe Final de la Auditoría.
- Presentar el procedimiento propuesto para su aprobación.
- ETAPA V:
- Implementar las medidas correctivas y realizar el seguimiento de la auditoría.
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