En un mundo donde los pagos con tarjeta son cada vez más frecuentes, saber cómo devolver un cobro es clave para proteger nuestro dinero y evitar posibles consecuencias. Es una situación muy común: revisamos nuestro extracto bancario y vemos algún cargo inesperado, que no sabemos de dónde viene.
Los reembolsos van más allá de la simple devolución de dinero a un cliente. Afectan el procesamiento de pagos, la experiencia del cliente, los plazos bancarios, los informes de ingresos y la precisión contable.
Entendiendo los Reembolsos y Cargos Indebidos
¿Qué significa un reembolso? Un reembolso es la devolución de dinero a un cliente después de que ya se ha completado un pago. La empresa devuelve los fondos al pagador porque la transacción original perdió validez. Esto puede deberse a que se devolvió un producto, se canceló un servicio o el resultado no coincidió con lo prometido.
¿Cuándo se emiten reembolsos?
Se emite un reembolso cuando un pago completado ya no refleja la realidad de lo que se entregó. Son una forma que tienen las empresas para corregir problemas que surgen una vez que el dinero ya se ha transferido. Estos son algunos casos habituales en los que se requieren reembolsos:
- Bienes devueltos: un cliente devuelve un producto dentro del período de devolución definido por la empresa porque es defectuoso, está dañado, es incorrecto o ya no lo desea.
- Pedidos o servicios cancelados: se anula una compra antes de completar su ejecución o se cancela un servicio antes de que se entregue. En ambos casos se genera una devolución de fondos.
- Errores de facturación: al cliente se le cobra un importe incorrecto, se le cobra dos veces o se le factura por algo que no autorizó. La empresa debe devolver parte o la totalidad del pago.
- Fallos en el servicio o falta de entrega: un servicio no se entrega según lo prometido, se retrasa sustancialmente o no cumple con el alcance acordado.
Escenarios Comunes de Dinero Cobrado de Más
Transferencias Bancarias Erróneas
Las transferencias bancarias electrónicas son una gran herramienta que han permitido agilizar y facilitar pagos. Pero ¿Qué pasa si le transfieres a la persona incorrecta? Es común hacer una transferencia bancaria a una cuenta errónea, escribir el importe incorrecto o hacer el envío dos veces.
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- Transferencia al mismo banco: Si la transferencia fue realizada dentro del mismo banco, tendrás que comunicarte con tu entidad financiera para iniciar el proceso de recuperación del dinero. Ellos se encargarán de localizar al titular de la cuenta receptora y comenzar el acuerdo para devolver el importe.
- Transferencia a otro banco: Si la transferencia se realizó a un cuentahabiente de otro banco, deberás contactar a tu institución financiera para iniciar el proceso de recuperación del dinero y ellos se encargarán de solicitar al otro banco la devolución del importe.
Cargos Indebidos en Tarjetas
¿Qué es un cargo en tarjeta? Empecemos por el principio: un cargo en la tarjeta es una transacción hecha con una tarjeta de crédito o débito. Hay varias razones por las que podrías necesitar disputar un cargo en tu tarjeta y solicitar la devolución. Estas son algunas de las más comunes:
- Fraude o uso no autorizado: Si ves una transacción desconocida en tu cuenta (no recuerdas haber hecho el pago o no reconoces la entidad de cobro), es posible que alguien haya usado tu tarjeta sin tu permiso. En estos casos, es fundamental actuar rápidamente, bloqueando la tarjeta desde tu propio móvil y notificando el problema a tu entidad bancaria.
- Doble cobro o error del comercio: A veces, un comercio puede cobrar dos veces por la misma compra o aplicar una cantidad incorrecta. Aquí es recomendable, lo primero, comprobar siempre tanto en el datáfono como en el ticket que la cantidad es correcta. Si aun así te ves en esta situación, lo mejor es contactar directamente con el establecimiento y explicarle lo que ha pasado.
- Producto o servicio no recibido: Si has pagado por un producto o servicio que nunca llegó, tienes derecho a solicitar un reembolso. Antes de iniciar una disputa con el banco, intenta comunicarte con el comercio para resolver el problema y, en caso de no llegar a un acuerdo, involucra al banco.
- Devolución de una compra: Si has hecho una compra y decides devolver el producto según la política del comercio, puedes solicitar un reembolso. En algunos casos, los comercios pueden tardar días en procesar la devolución del dinero.
Pagos Indebidos por Parte de la Empresa a Empleados
En el ámbito del derecho laboral español, las relaciones entre empleadores y trabajadores están regidas por el principio de buena fe, sin embargo, existen circunstancias en las que, fruto de errores administrativos, negligencias o conductas dolosas, una empresa se puede ver en la necesidad de reclamar a un trabajador el reintegro de un pago realizado indebidamente o el abono de una indemnización derivada de un daño ocasionado.
Según el artículo 1902 del Código Civil, "el que por acción o omisión causa daño a otro, interviniendo culpa o negligencia, está obligado a reparar el daño causado". Asimismo, en casos de pagos indebidos, el artículo 1895 del Código Civil también establece que quien recibe algo sin causa que justifique dicho recibimiento está obligado a devolverlo.
Un ejemplo recurrente se da cuando la empresa abona por error una cantidad superior a la que correspondía en una nómina. En este caso, podría acordar con el empleado un reembolso a través de cuotas mensuales o descontar la cantidad directamente del salario, respetando los límites legales.
Proceso para Solicitar la Devolución de un Cobro (para Consumidores)
Preparación y Contacto Inicial
- Reúna los documentos clave: Reúna sus recibos, garantías, cheques cobrados, resúmenes de tarjeta de crédito, facturas, contratos u otros documentos. Haga copias de los documentos para entregárselas al negocio y guarde los originales.
- Dígale al negocio lo que sucedió: Explique el problema. ¿El producto tiene un defecto o está dañado? ¿Obtuvo un mal servicio o le repararon algo, pero el problema no se resolvió? Explique claramente lo que desea. Diga si quiere un reembolso total, un cambio, un crédito de la tienda, un descuento sobre el artículo que compró, un porcentaje de descuento para una compra posterior. Explique por qué quiere ese resultado. Lo primero que debe hacer es comunicarse con el comercio donde realizó la compra. La mayoría de los establecimientos cuentan con políticas de devolución y pueden procesar un reembolso directamente. Cuanto antes lo haga, mejor.
- Pida hablar con un supervisor: Si un representante de atención al cliente no le ofrece el resultado que quiere, mantenga la calma, sea educado e insistente. Pida hablar con un gerente o supervisor. Es probable que el gerente tenga más flexibilidad y autoridad para resolver el problema.
- Tome notas sobre lo que hizo para resolver el problema: Haga una lista de las personas con las que habló, la fecha de su conversación y lo que le prometieron hacer.
Reclamación Formal y Asistencia Bancaria
- Envío de una carta formal: Si no puede resolver el problema yendo a la tienda o visitando el sitio web, use este modelo de carta para redactar una queja efectiva. Incluya los datos básicos, describiendo el producto o servicio que compró y los detalles importantes de la transacción. Explique el problema y diga al negocio lo que quiere. Incluya copias de los documentos relevantes, como recibos, órdenes de reparación y garantías. Describa sus próximos pasos y diga cuánto tiempo esperará la respuesta del negocio. Haga una copia de su carta para guardarla y envíe la carta por correo certificado y solicite un acuse de recibo.
- Pedir un reembolso al banco: Si el comercio no responde o se niega a procesar el reembolso, el siguiente paso es contactar con su banco. Explique la situación y proporcione todos los detalles de la transacción para que puedan analizar el caso. La mayoría de los bancos permiten hacerlo de forma online.
- Iniciar un chargeback (contracargo bancario): Si tras contactar con el banco, este determina que el cargo fue indebido, podrá iniciar un chargeback, que es un proceso de devolución forzada del dinero. Este procedimiento está regulado por las redes de tarjetas (Visa, Mastercard, etc.) y puede tardar varias semanas en resolverse.
Plazos para reclamar un cargo
El tiempo que tiene para disputar un cargo depende del tipo de transacción y de la política del banco o emisor de la tarjeta.
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- Pagos con tarjeta de crédito: en general, los usuarios tienen hasta 120 días para presentar una reclamación.
- Pagos con tarjeta de débito: los plazos pueden ser más cortos, variando entre 30 y 90 días según el banco y la situación.
- Cargos fraudulentos: si detecta un fraude, notifíquelo de inmediato para aumentar las posibilidades de recuperar el dinero. Aquí no hay un tiempo estipulado, ya que depende de varios factores.
Qué Hacer si la Reclamación es Rechazada
Si el banco no aprueba su solicitud de devolución, todavía tiene opciones:
- Solicitar una revisión: puede pedirle al banco que reevalúe su caso. Necesitará proporcionar más pruebas y detalles de lo que ha pasado.
- Contactar con la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios): ellos podrán darle apoyo a la hora de conocer sus derechos y llevar a cabo las acciones necesarias.
- Consultar asesoría legal: en casos complejos, puede ser necesario contar con un abogado especializado en derechos del consumidor.
- Comuníquese con el fiscal general de su estado u oficina de protección del consumidor estatal.
- Comuníquese con alguna organización nacional que trabaje a favor de los consumidores.
- Comuníquese con la oficina local de Better Business Bureau. Better Business Bureau está compuesta por organizaciones apoyadas por negocios locales.
- Presente un reporte ante la FTC. La FTC no resuelve quejas individuales, pero su reporte ayuda a las autoridades a detectar modelos reiterados de irregularidades y puede originar una investigación.
- Si no puede resolver el problema y piensa que el negocio ha sido injusto, publique un comentario en línea. Es ilegal que las compañías lo amenacen o penalicen por publicar comentarios veraces.
Opciones de Resolución Alternativa de Disputas y Vías Judiciales
- Mediación: En una mediación un tercero neutral o mediador lo ayuda a usted y a la otra parte a tratar de resolver el problema.
- Arbitraje: En un arbitraje usted y la otra parte podrían tener que comparecer en audiencias, presentar pruebas o citar e interrogar a los testigos de la otra parte, pero el entorno es menos formal que el de un procedimiento judicial. Un árbitro o panel de arbitraje adopta una decisión o un laudo después de que usted presente su caso. Muchos programas de resolución de disputas son voluntarios, de modo que es usted quien decide si quiere participar. Pero en algunos estados, una corte puede ordenarle que intente resolver el problema con un programa de mediación o arbitraje. Algunas compañías le exigen que use un programa de arbitraje para las disputas y que renuncie a su derecho de recurrir a la corte.
- Cortes de menor cuantía: Las cortes de menor cuantía pueden resolver varios tipos de disputas financieras. Los montos máximos de las reclamaciones pueden variar según el estado, pero algunos estados establecen un límite de hasta $25,000. El costo de usar una corte de menor cuantía es relativamente bajo, los procedimientos son simples y, por lo general, no necesita un abogado.
- Demanda judicial: Si todas estas estrategias fallan, considere entablar una demanda judicial. Usted podrá demandar a la otra parte por daños u otro tipo de resarcimiento que otorgue la corte, incluidos los honorarios legales.
Proceso para la Empresa Reclamar un Pago Indebido a un Trabajador
Antes de iniciar cualquier acción, es fundamental que la empresa identifique y acredite la causa legítima de su reclamación. Para las empresas, actuar con diligencia en este tipo de situaciones es clave no solo para resguardar sus intereses económicos, sino también para evitar vulneraciones a los derechos de sus empleados.
El procedimiento para reclamar a un trabajador requiere de rigor, tanto en la acreditación del perjuicio como en el respeto de las garantías y derechos del empleado. ¿De qué forma puede la empresa formalizar estas reclamaciones?
- Identificación del perjuicio y cuantificación del mismo: La empresa debe recopilar pruebas suficientes y documentar claramente los hechos que fundamentan su reclamación.
- Diálogo previo: Antes de recurrir a vías legales, es recomendable intentar una solución amistosa.
- Descuento en nómina (con límites): En algunos casos, y siempre bajo las limitaciones legales, las empresas pueden descontar directamente cantidades adeudadas de la nómina del trabajador.
- Reclamación Judicial: Si el diálogo previo no resulta efectivo, la empresa puede recurrir al juzgado de lo social para presentar una demanda contra el trabajador.
- Prescripción de la reclamación: La reclamación debe realizarse dentro de los plazos legales establecidos.
Es importante resaltar que las empresas no pueden sancionar a los trabajadores bajo pretextos legales no justificados ni llevar a cabo represalias que vulneren sus derechos laborales.
Cómo Funcionan los Reembolsos y Tiempos de Procesamiento
Cuando se emite un reembolso después de la acreditación del pago, los fondos se devuelven a través de la misma red de pago que procesó la transacción original. Este proceso depende de la coordinación entre los procesadores de pagos, las redes y los bancos.
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¿Los reembolsos siempre se devuelven al método de pago original?
Por lo general, los reembolsos se devuelven de la misma manera en que pagó el cliente. Los pagos con tarjeta se reembolsan a la misma tarjeta, las transferencias bancarias se devuelven a la misma cuenta y los pagos mediante cartera digital se devuelven a la misma cartera. Las redes de tarjeta y los bancos exigen que los reembolsos sigan la ruta de transacción original para reducir fraudes, evitar el desvío de fondos y garantizar la trazabilidad.
Si una tarjeta se renovó o se reemplazó, los bancos suelen enviar el reembolso a la cuenta activa del cliente automáticamente. Sin embargo, si la cuenta original está completamente cerrada y no puede aceptar fondos, es posible que no se pueda efectuar el reembolso y se requiera que la empresa coordine un método alternativo.
¿Cuánto tiempo tarda en procesarse un reembolso?
Por lo general, los reembolsos con tarjeta de débito y crédito aparecen en el plazo de 5 a 14 días hábiles, según la red de tarjeta y el banco del cliente. Algunas empresas esperan a que se reciban o se revisen los artículos devueltos antes de emitir el reembolso, lo que puede extender los plazos. Las transferencias bancarias pueden demorar más, ya que suelen depender de los sistemas de compensación locales. Estos pueden sumar días, especialmente en el caso de los pagos transfronterizos.
| Tipo de Reembolso | Tiempo de Procesamiento Estimado |
|---|---|
| Tarjeta de débito y crédito | 5 a 14 días hábiles |
| Transferencias bancarias | Mayor, depende de sistemas locales y transfronterizos |
Consejos para Evitar Cargos No Deseados
El objetivo de este artículo es que sepas cómo gestionar la devolución de un cargo en la tarjeta. Aun así, es mejor si nunca tienes que hacer este trámite. Por ello queremos darte varios consejos para reducir el riesgo de enfrentarte a estas disputas.
- Uso de tarjetas virtuales y alertas bancarias: Muchas entidades ofrecen tarjetas virtuales para compras online, lo que limita el riesgo de fraude. Además, asegúrate de activar las alertas para las transacciones en tu banca móvil para detectar los cargos no autorizados al momento.
- Revisar términos de suscripciones y pagos automáticos: Cada vez tenemos más suscripciones activas: algunas son mensuales, otras trimestrales y otras incluso anuales. Y esto puede generar cargos recurrentes, casi sin que lo notes. Revisa periódicamente las condiciones de tus servicios y asegúrate de cancelar aquellos que ya no necesites.