En un entorno empresarial cada vez más competitivo, muchas empresas y pymes están volcando su atención hacia el outsourcing como una estrategia clave para optimizar recursos y centrarse en sus competencias centrales. La oportunidad de realizar un proceso de outsourcing debe considerar la importancia estratégica del proceso y el riesgo o la vulnerabilidad en el que se incurre al contratarlo afuera. Para que un proceso de outsourcing tenga éxito, es fundamental que la alta dirección esté involucrada en él y lo impulse desde el principio.
Evaluación y planificación estratégica
Antes de acometer un proceso de outsourcing, la empresa debe desglosar la cadena de valor de su negocio en términos de actividades que puedan ser desarrolladas tanto internamente como externamente por un tercero. Al hablar de competencias clave, se debe pensar en elementos distintos a las funciones tradicionales de la empresa, tales como la fabricación, las ventas o la financiación. Las competencias clave implican actividades como el diseño de un producto o servicio, la creación de tecnología o el servicio a los clientes.
Una vez que los directivos de una empresa se plantean la posibilidad de contratar algún proceso o función a un tercero, se deben comparar los costos en los que se incurre, así como la calidad del servicio interno, con los de los proveedores para esas mismas funciones y/o procesos. La evaluación de la oportunidad de realizar un proceso de outsourcing debe considerar además la importancia estratégica de la función o proceso, y el riesgo o la vulnerabilidad en el que se incurre al contratarlo afuera.
Elaboración del contrato de outsourcing
Cuando se trata de externalizar servicios, las empresas enfrentan el desafío de elaborar un contrato de outsourcing que sea claro y abarcador. Este acuerdo actúa como una columna vertebral, articulando el alcance de los servicios y estableciendo un marco para la identificación precisa de las partes implicadas y una definición exhaustiva de los servicios a externalizar.
Elementos clave del contrato:
- Identificación de las empresas: Es importante incluir los nombres completos, detalles de contacto, direcciones y la información sobre su constitución legal.
- Definición de servicios: Se deben detallar minuciosamente las tareas, herramientas y tecnologías a emplear para minimizar el riesgo de malentendidos.
- Indicadores de rendimiento (KPIs): Especificar los métodos de monitoreo permite supervisar y evaluar el éxito del proyecto con mayor precisión.
- Obligaciones y compromisos: El contrato debe cubrir las responsabilidades de cada entidad, estableciendo compromisos de calidad y supervisión continua.
Gestión de la relación y calidad del servicio
Al contratar outsourcing, es esencial comprender claramente las obligaciones contractuales involucradas. La empresa contratante debe realizar un análisis detallado de las necesidades internas y establecer objetivos medibles. Por su parte, las empresas de outsourcing tienen el compromiso de entregar servicios que cumplan con los estándares de calidad definidos en el contrato, implementando controles robustos, auditorías periódicas y evaluaciones de desempeño regulares.
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Factores fundamentales en la elección del modelo:
- El grado de flexibilidad que se desea alcanzar.
- El nivel de control que se desea ejercer sobre el proceso.
- La capacidad del proveedor para prestar servicios especializados.
Gestionar eficazmente un contrato de outsourcing y los pagos relacionados es esencial para asegurar el éxito y la continuidad del acuerdo. Definir claramente la duración del contrato es fundamental, ofreciendo opciones de renovación que permitan ajustar el acuerdo según las nuevas necesidades u oportunidades que surjan. Mantener una comunicación fluida y revisar periódicamente los términos del contrato permite adaptar las estrategias a medida que evoluciona el mercado, garantizando una colaboración duradera y mutuamente beneficiosa.
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